我将从以下几个方面出发分析保险业务价值链。
过去数十年，国内险企都已喊出“以客户为中心”的战略转型，越来越多的企业开始关注客户 的声音，以客户的需求来驱动产品与服务的创新。这些大方向无疑是完全正确的，但在执行 时则非常容易偏航。
例如，公司为了帮助营销员做好客户线索跟踪，洞悉潜在客户需求，花费大量精力开发出客 户需求管理工具，而上线推广后营销员使用的效果则差强人意。究其缘由，还是方法上出了 错。开发新的数字工具，公司往往会从绩优营销员中收集建议与需求，以确保研发的数字工 具能为营销员带来价值。殊不知，在国内市场来看，绩优者未必专业，专业者未必绩优。绩优 者需要的工具是可以提高服务客户的效率，缩短单个客户的服务时间，这些营销员并不依赖 于数字工具来洞察客户需求，他们成功的秘诀在于对客户信赖的掌控。因而在客户需求管理 工具设计时，既没有覆盖大量非绩优营销员的诉求，绩优者也不屑于依赖工具，最终的使用 效果自然无法令人满意。由此可见，客户洞察领域的数字化转型在选择实施路径的时候要慎 之又慎，既要考虑个人业务和团体业务的不同特点，也要兼顾营销员与公司的共同利益。
数字化营销是近年来极为热门的行业话题，面对中国广大Y世代、Z世代这些互联网原住民， 越来越多的公司已经意识到线上获客引流的重要性，提供成熟解决方案的保险科技供应商 也数不胜举。大量险企选择直接采购技术方案部署上线，看似实现小投入、快产出，实则事 倍功半。
数字化营销闭环的关键是客户触达能力，线上有多少个客户触点，哪些触点是客户的关键时 刻，这些触点上如何打动客户以建立其对公司品牌的信任，线上与线下营销协同如何开展， 都需要通过客户旅程梳理来实现。因此，一套成熟的保险行业数字化营销体系，是将业务场 景、操作流程、线上资源、线下组织、协同机制、技术平台充分融合的产物，是业务专家、数字 运营、科创团队共同合作的成果。
传统险企部署新产品，通常需要精算、市场、渠道、运营、IT、财务、合规等团队的联合开发、 调试，往往需要数周，甚至数月的准备，耗费大量的人力。因此产品工厂成为近年来较为热门 的主题之一。险企希望通过建立功能灵活、基于流程引擎、便于业务人员操作的产品工厂，将 新产品开发上线提速到几天。同时也能有效地将产品从研发、部署、升级、评价到下市的全生 命流程实现数字化管理。
但是，随着保险产品差异化竞争的趋势愈发明显，将多元化服务与产品条款进行灵活搭配 组合，实现“服务产品化”的呼声也越来越强烈。因此，险企在开展产品工厂设计与开发过程 中，除了梳理、拆解产品条款，也应充分思考如何将现有服务类目原子化，形成可供客户在投 保阶段自由选择的“产品+服务”菜单。在这看似简单的业务需求背后，则需要产品工厂、运营 核心、营销平台、增值服务、供应商管理等各类前后台系统的统筹规划与详细设计。
运营作业集中共享已是保险行业降本增效的通用手段。险企借助于系统改造，对大量非客户 面对面的后台作业人员进行物理/虚拟集中，实现作业标准化、专业化、高效化。但同时，不 少险企集中运营后的矛盾点也非常突出，比如作业中心与分支机构沟通协调不畅；机构间的 运营规则不一，作业中心难以满足；机构对于集中运营成本分摊的意见不统一等等。缺乏管 控工具将难以最大化发挥集中运营的价值，对集中运营体系产生负面影响。
因而，集中运营不仅是作业平台的改造，也要考虑管理平台的搭建。运营管理平台通过智能 调度、人力预测、人员管理、服务计价、指标监测等核心功能的植入，实现了从服务需求到服 务评价的全流程闭环管理，支持险企的最高管理层对运营共享服务“看清楚、算清楚、管清 楚”，在效能、成本、风控三大方面达到平衡与共赢。
从运营风控能力上来看，两核关键环节上的风险识别，长期依赖于核心业务系统中硬编码或 可配置的核保、核赔规则来实现。随着市场环境纷繁复杂，保险欺诈的手段更加隐蔽且层出 不穷，只依靠单点规则识别风险越来越捉襟见肘。因此更多的险企开始关注数据建模分析， 利用关联分析、联邦学习等先进技术，打造风控模型嵌入核心业务流程，在案发、案中、结案 的各环节设置层层风控防线，确保对高风险案件的有效拦截和及时处理，切实降低承保、理 赔渗漏。此外，大多数保险公司在核保、核赔环节虽有一些经验积累，但在营销全流程和保 单存续期保全/批改环节基本没有可应用的反欺诈、防渗漏工具，往往只能依靠后台运营人 员的经验开盲盒。
构建完善的智能风控体系，首先要求险企自身具备过硬的数据治理能力，确保各类基础数据 的可获取性、准确性、及时性。其次，任何数据建模不能脱离业务场景实践，必须建立在客户 数字旅程重塑的基础上，分析关键节点及潜在的业务风险，进而挖掘数据风控赋能的机会。
针对数字化转型主题，毕马威集行业之大成，总结沉淀出“七步成诗”转型宝典，并提供从战 略、组织、业务、技术、数据的“一揽子”转型服务支持。应用完整的框架、成熟的体系、可落 地的方案，全面助力中国保险企业驶入数字化转型的快车道。
