基于影响银行客户体验的关键因素分析，我们从中提 炼了以下几点未来最需要提升的方向。
需要丰富产品种类是最多客户期望银行需要提升的领域。本次调研数据显示：29.8% 的客户认为银行产品种 类不够丰富，需要继续提升。值得注意的是，在国有银行中，31.65% 的主办行客户认为产品丰富度是银行下 一步首先需要提高的重中之重；在区域性银行中，27.56% 的主办行客户认为银行需要进一步提升产品丰富度。 数据表明，银行目前提供的产品种类丰富程度和主办行客户的期望还有不少的差距。主办行客户对于银行已 有较高的信任度，这类客户追求的是更广泛的投资种类与更优质的产品。
而对于股份制银行，因其丰富的产品种类、产品收益水平较高、风险管控更专业是银行重要的卖点，故客户 对于股份制银行产品期望更高。面对客户日益增加的投资理财需求，股份制银行的产品种类已逐渐难以满足 股份制银行的客户对于产品种类的丰富程度期待程度最高，本次调研显示，有 35.6% 的客户认为股份制银行 最有待提升的业务是丰富产品种类。数据表明，股份制银行需要在原有的基础上，持续不断拓展产品线以满 足客户迫切的需求。
调研表明，银行网点建设的现状仍然与客户的预期 不匹配。尽管银行业务线上化趋势已经在加速，但 线下网点的价值仍然存在，23.7% 的客户认为银行 网点外部布局以及内部环境有较大的提升空间。其 中 28.9% 的区域性银行客户认为，网点分布、环境、 设备均有待提高。区域性银行网点分布特点是，在 一定区域内网点分布较为密集。此外，相较国有银 行与股份制银行而言，部分区域性银行的网点内部 设备配置、功能布局较为传统，难以满足客户日益 增加的服务需求，因此优化网点布局，丰富网点内 部功能区是调研中发现的对区域性银行需要首先完 善的因素。
而对于股份制银行而言，仍然有 23.8% 的客户认为 网点规划布局需要提升。股份制银行网点内部环境更 新速度快，如某领先的股份制银行，早在 2017 年即开始对网点进行全面的智能化改造，5 年时间，网点 内部完成两次升级改造，网点内部布局领先与同行 业其他银行。但股份制银行的网点劣势在于数量相 对较少，相较国有银行的网点密集度，股份制银行网 点布局稀疏，且大量集中于城区，客户前往银行的网 点不便。虽然股份制银行利用数字化、科技化手段 拓宽了银行业务办理渠道，增加了网点的辐射半径， 但在中国消费者客户意识中，网点仍然是银行品牌的 主要显性载体，网点仍然是银行开展业务的主战场。 因此，股份制银行需考虑在现有网点数量下，如何 优化网点布局，让客户体验网点方便快捷的服务。
国有银行网点数量多，且银行数字化时间较早，网 点内部智能设备多，相较其他两类银行，网点布局 与环境较为均衡，客户认为网点不是国有银行最优 先需要提升的维度，我们也观察到国有银行处于网 点整体保持稳定、局部地区数量进行优化的阶段。
根据调研，手机银行的体验是影响客户对银行服务 整体体验最重要的因素，完善手机银行功能，提升 移动端用户体验是银行需要在未来需要持续重点投 入以提升的方向。19% 的客户认为银行手机银行仍 然需要继续优化，其中，27.7% 的国有银行客户认 为银行需要优化手机银行界面设计、提升使用便利 度，但对于将国有银行作为主办行的客户而言，他 们倾向于依赖物理网点办理业务和进行咨询，反而 对手机银行的重视程度不如其他银行的客户。在区 域性银行客户中，男性客户更希望银行能够提升手 机银行的功能和体验，说明男性客户更看中办理业 务时的方便与快捷。和主办行客户相比，区域性银 行的使用行客户更关注手机银行的体验，手机银行 的体验是提升使用行客户体验的重要抓手。而对于 股份制银行而言，手机银行功能更新速度快，相较 其他类型的银行，界面、功能与使用体验均有优势， 因此较少的客户认为股份制银行需要提升手机银行。
