通常，银行 客户体验转型包括六大步骤。
1）客户体验现状评估：评估银行现有的客户体验成 熟度现状、客户体验水平现状、总体业务和经营 现状，企业文化现状，人力资源与预算现状，组 织结构与流程现状，数字化系统和数据现状。
2）客户体验转型目标：目标并不仅仅是客户体验本 身的转型，还会涉及到运营模式转型、数字化转 型、组织架构转型等目标，包括未来状态的客户 体验和体验愿景、关键客户体验指标提升目标， 银行财务指标提升目标，运营效率提升目标，客 户体验成熟度目标，数字化成熟度目标等。
3）转型项目总体规划：明确银行在客户体验转型的 差距，基于差距制定工作项目和计划，并制定工 作事项优先级排序，工作事项的计划和进度，总 体路径图，阶段性的项目里程碑。
4）体验转型实施和试点：选择客户体验的试点，摸 索实践模式和经验，快速取得效果，并总结出有 效的经验，这可以给后续的项目树立标杆，赢得 支持，试点的选择可以从一个重点客群的客户旅 程体验优化开始，或者一个产品的体验优化提升 客户价值开始，协同多个部门开展客户体验转型 工作的实施和部署。
5）体验项目推广：规模化是客户体验转型项目实施 成功的关键，是一个通过量变实现质变的过程， 建立体验的赋能体系和核心能力是保证项目推广 的重要保障，包括客户体验治理架构、客户体验 团队建设、全面体验核心能力的建设、整体运营 模式和流程转型，客户体验数字化平台开发和建 设。
6）体验的监测和迭代 ：利用相关的数字化工具和平 台，收集来自各个渠道和触点的数据，分析监测 转型中的各项指标，分析阶段性的效果，判断是 否达到预期转型目标，发现存在的问题和原因， 并进行迭代和优化。
