影响国有银行、股份制银行与区域性银行客户体验的因素有哪些？

以下是我对影响国有银行、股份制银行与区域性银行客户体验重要因素的总结。

1.银行网点距离和银行服务水平是国有银行客户关注的重点

根据本次调研数据显示，银行网点距离与银行服务 作为重要考虑因素的分别占比 32.5% 和 31.6%。该 数据在国有银行客户体验因素中占第二、第三位。 这表明，首先相当数量的国有银行的客户仍然对银 行网点距离远近十分在意，当前网点运营成本高企， 疫情影响下网点访问量在断崖式下降，国有银行都 在对网点布局进行进一步的优化，我们建议国有银 行在网点布局优化时要注意网点对居民区或者主要 商业区的辐射范围，做到客户访问的便利性，通过 数据分析等多个方式建立对物理网点的全生命周期 的精细化管理模式和数据洞察，通过多种营销举措、 异业生态场景和客群运营等方式，有效提升网点效 能；其次银行网点工作人员的服务态度业务能力也 是影响客户评价的重要因素，网点服务需要以客户 为中心来重塑端到端的客户旅程，从客户寻找网点 （线上、线下），到客户来网点办理服务、咨询业务， 到客户离开网点，客户在网点的每一个触点的感知 都会影响到网点客户服务体验。

若将国有银行进一步分类分析，我们可以发现不同客 户群体对国有银行有不同的预期。从性别角度进行 分析，数据显示国有银行相较于女性客户，男性客 户更关注网点距离因素。相较于距离因素而言，女 性客户更关注银行所能提供的服务质量，服务质量、 服务体验是女性客户关注的重点。 与国有银行不同的是，股份制银行的客户更加注重 银行提供给客户权益，30.1% 的客户选择客户权益 是重要的影响因素，这与股份制银行经营理念有直 接关系。客户权益是股份制银行吸引客户的重要抓 手，权益成为股份制银行获客、留客、活客和客群 价值提升等客群运营的重要手段，股份制银行的客 户对权益的要求逐步提升，从被动地接受银行权益， 从客户粘性的角度出发，数据表明，将国有银行作 为主办行的客户（在该银行的资产占家庭总资产的 50% 以上）与国有银行整体的偏好一致，更在意网 点距离所带来的便利。而将国有银行作为使用行的客 户，因他们对银行的信任度仍然不足，更重视银行能 提供的服务质量，服务是否专业，服务过程是否顺畅。

2.客户权益是股份制银行客户关注的另一重心

与国有银行不同的是，股份制银行的客户更加注重 银行提供给客户权益，30.1% 的客户选择客户权益 是重要的影响因素，这与股份制银行经营理念有直 接关系。客户权益是股份制银行吸引客户的重要抓 手，权益成为股份制银行获客、留客、活客和客群 价值提升等客群运营的重要手段，股份制银行的客 户对权益的要求逐步提升，从被动地接受银行权益， 从客户粘性的角度出发，数据表明，将国有银行作 为主办行的客户（在该银行的资产占家庭总资产的 50% 以上）与国有银行整体的偏好一致，更在意网 点距离所带来的便利。而将国有银行作为使用行的客 户，因他们对银行的信任度仍然不足，更重视银行能 提供的服务质量，服务是否专业，服务过程是否顺畅。 逐步到主动期望银行能够提供与客户生活场景相结 合的权益，从旅行出行到餐饮休闲等各项领域。因 此股份制银行客户权益正进入快速升级迭代的阶段， 为更好的满足客户权益股份制银行积极与大量商户 进行合作，丰富和优化各种金融服务和非金融服务 的场景，各项与生活场景结合的权益层出不穷。

从性别角度进行分析，手机银行的便捷性与银行的 服务体验均为男女性客户前两大关注因素，而对于 第三大要素，调研显示，股份制银行的女性客户更 关注银行产品。接近 30% 的女性客户认为高收益产 品是提升她们体验的关键因素。对于男性客户而言， 股份制银行提供的客户权益的丰富程度更具吸引力。对客户银行资产占家庭整体资产不同比例的客户进 行分析，不论是将股份制银行作为主办行，还是将股 份制银行作为使用行的客户，两类客户的偏好均与 整体客户的表现相同。客户不会因为逐渐增加在该 银行的资产占比而调整对银行客户整体服务的预期。

3.区域性银行客户更关注银行服务

区域性银行与国有银行的客户偏好一致，但区域性 银行客户更关注银行服务。主要原因有两个：首先， 相较于国有银行，区域性客户认为区域性银行应该 更了解当地客户需求和习惯，并期待在银行服务中受 到更多的重视，得到更好的服务。银行业务办理的 流程快捷度，客户经理的专业程度均是区域性银行 对客户银行资产占家庭整体资产不同比例的客户进 行分析，不论是将股份制银行作为主办行，还是将股 份制银行作为使用行的客户，两类客户的偏好均与 整体客户的表现相同。客户不会因为逐渐增加在该 银行的资产占比而调整对银行客户整体服务的预期。 客户关注的重点。其次，区域性银行业务范围小于 国有银行，产品相对简单，网点在当地已经有足够 分布密度，而且基本业务已逐步上线至移动端办理， 客户入店需求降低，网点距离不再是区域性银行客 户关注的首要因素。

从性别角度进行分析，值得注意的是，区域性银行 的女性客户更关注银行产品是否能够带来所期望的 高收益。区域性银行相较其他银行的优势之一在于 较高的产品利率水平，这恰恰与调查中女性客户的 关注点相一致。

从客户粘性角度进行分析，将区域性银行作为使用 行的客户最关注银行所能提供的服务以及业务办理 过程的顺利程度。业务是否专业顺畅，是这类客户 关心的首要维度。此外，对于这类客户而言，产品 的收益情况也是评价区域性银行客户体验的重要指标。而对于将区域性银行作为的主办行客户，除了 手机银行与服务外，将近 60% 的客户更关注银行的 权益，该数据类似与股份制银行的相关数据。