客户旅程重塑项目的开展，通常以全行旅程优先级评估为先导，单条旅程重塑为抓手， 战训结合为赋能主线，体验指标监测体系与平台建设为基础设施能力。BCG客户旅程工具 箱涵盖3大类，包含5个工具组，共计17个工具，帮助银行实现业务价值，提升能力，完 善基础设施建设。
全行层面规模化评估工具组 BCG全行规模化评估工具组可迅速对全行客户旅程开展成熟度与旅程收益的评估，进 行旅程优先级排序，制定实施路径图。具体来讲，有两大工具：
客户旅程成熟度评估调研 针对不同的客户旅程，定制在线问卷，对旅程的客户体验、流程效率、风险/营销能力、 科技支撑能力、跨团队协作能力等多维度进行评分。结合跨部门访谈和工作会议的观 察复盘，评估旅程的成熟度，甄别重塑机会点，初步预估重塑潜力和落地难度。
旅程价值评估模型 基于旅程成熟度与银行成本/收入结构进行量化分析，评估各旅程降本增效潜力，最 终形成全行规模化推广的总体效益评估。
基于两大工具的评估，综合考量旅程价值与落地难度，开展优先级排序，制定旅程实 施路径图，明确旅程分批推进的节奏、每条旅程要实现的业务目标、责任部门/配合部门 和资源分配。
单条旅程重塑工具组 单条旅程重塑能够立竿见影地创造价值，是数字化转型的关键价值抓手。单条旅程重塑 工具组基于BCG 90天旅程重塑方法论，可帮助银行在三个月内完成单条旅程的诊断、设计与 实施规划，并通过速赢见效，实现试点期业务价值的落地。针对方法论中的每一环，BCG都 有经过实战检验的丰富工具模板与行业最佳实践，全方位助力银行重塑旅程。
旅程诊断。梳理旅程现状与痛点，对标领先实践，细化旅程重塑的基线与目标。工具 包含：
客户研究方法集 包含方法论与大量1v1深访、焦点小组、问卷调研模板，便于精准定位客户的痛点、 爽点，形成特征鲜明的客户画像。
VSM跨职能研讨会 包含VSM研讨会议程，端到端客户旅程梳理工具，便于打破部门墙，引入整条客户旅 程涉及到的多个部门，体系化梳理旅程现状，精细到每个岗位的工作任务级别与相应 的系统、数据使用情况。
领先实践原则手册 包含国内外金融同业与互联网公司的领先实践案例和旅程设计原则。
旅程设计。一是重构端到端旅程，明确客户体验、流程精益、数字化能力、组织协同 上所需达到的目标状态；二是梳理现状与目标之间的差距，制定重塑举措清单，评估举措 价值和落地可行性。工具包含：
1. 目标旅程设计模板 包含目标旅程设计的关键要素和差异化的设计模板，便于根据银行的资源禀赋，快速 完成目标旅程的设计。
2.概念测试设计和指导手册 包含概念测试的原则、方法、不同情境下的适用工具与相关的使用手册，便于对目标 旅程中的关键要素进行客户接受度和市场价值的确认。
3.可行性评估模型 包含可行性评估的常见维度与评估方法，便于量化举措的落地可行性。 旅程实施规划与速赢落地：一是根据举措价值与落地可行性，制定旅程重塑实施路径 图；二是明确速赢方案，打造MVP（最小可行产品）样本，启动试点落地，追踪价值实现。 工具包含：
4. MVP设计方法论和指导手册 包含MVP设计方法、模板、工具和相应的使用手册，便于快速设计与构建MVP。
5. 实施路径规划模板 包含举措优先级排序和实施路径图模板，便于将路径图做实，明确举措的落地时点、 业务价值、责任部门和资源分配。
6. 客户旅程交付中心搭建和运营手册 包含客户旅程试点落地与规模化推广的组织架构、关键职责、运营流程手册和项目交 付追踪模板，便于体系化地推进落地，持续交付价值。
端到端客户旅程涉及多个部门，卓越客户体验的交付需要前中后的联动与配合。为避 免“铁路警察，各管一段”的情况出现，旅程重塑由跨职能敏捷团队来推进落地。团队以 回应客户需求为核心，以交付价值为导向，小步快跑，敏捷迭代。团队成员需覆盖旅程端 到端的所有职能，如产品经理、客户经理、用户体验师、风险审批（信贷相关）人员、数据 分析师、科技人员、运营人员、合规人员。
战训结合赋能工具组 通过战训结合、授人以渔的方式，帮助行内建设起一支能够持续推动客户旅程重塑的 队伍。
授课：以讲师上课的形式介绍客户旅程的定义和内涵，分享代表性的项目案例，并阐 述说明具体的方法论与工具，如客户旅程90天重塑方法论、3大类17种工具的适用情 景和使用方法、敏捷培训等。学员集中参与课堂培训，并参加培训后的考核考试。
实战：针对常用工具和方法，提供应用场景驱动的培训，如角色扮演、案例研讨、情 景模拟等。通过亲身体验，完成代表性旅程的现状诊断与优化方案设计。
除线下训练营外，还提供线上虚拟作战室的方式，使远程参与者能够亲身体验、掌握 方法、构建能力。
客户体验监测指标工具组 可快速建立全面的客户体验监测指标体系，构建客户体验监测平台，打造客户体验闭 环管理机制，为客户旅程规模化推广奠定基础。
客户体验指标监测体系 围绕ASPIRE 六大驱动因子，构建全行级、全业务、全渠道、主客观相结合的客户体 验监测指标库。工具包括：
主观指标：客户/客户经理体验问卷与标签库（包含“两客”抽样分层方法、点线 面三层问卷体系与问卷模板，30—40条重点旅程的差异化问题标签）。
客观指标：运营指标库（包含6大类22项运营指标、口径定义、数据来源、管理 规范）、埋点指标库（包含埋点事件分类、基础埋点表、埋点数据来源、埋点技术、 埋点方式、埋点流程、埋点规范）。
客户体验平台建设工具组 通过问卷中心、工单与预警中心、体验指标仪表盘三大功能，全渠道、准实时开展对 客户体验的监控，精准定位问题，助力业务人员分析根因，明确提升举措。工具包括：
业务需求说明书 包括平台架构设计方案、功能清单、数据分析业务逻辑、前端及交互设计方案。
系统原型 包括体验监测平台的原型设计（demo）。
操作手册与运营管理手册：包括体验监测平台的用户操作手册（面向平台产品经理及 平台前端用户）与运营管理手册（面向科技人员）。
客户体验闭环管理机制打造“体验数据收集→体验痛点识别→明确提升方案→落地执 行方案→追踪落地效果”的完整闭环，并建立相应的考核激励与体验团队/岗位设置，实现 客户体验的持续提升。
