（一）需求拆解 2020 年 10 月修订的《商业银行法修改建议稿》中明确要求，区域性银行在本地开展业务， 明令禁止不具备异地展业资质的区域性银行通过互联网业务异地贷款和全国揽储。这样的背景下， 区域性银行异地扩张的发展方式被终结，找准本地的目标客群并且建立适配本地客户的经营策略， 成为区域性银行生存的必经之路。
长沙银行下辖约 30 家分行，拥有超过 1000 万零售客户，聚焦基础零售、财富管理、消费金融、 小微金融四大核心板块。长沙银行在零售客户经营方面面临诸多痛点，在网点经营方面，业务离 柜率高，客户基本不来网点；在员工队伍管理方面，一线员工缺乏客户资源，难以有效触达客户、 建立服务关系；在客户服务方面，APP 等自助服务疏远了客户关系，中长尾客户的经营维护缺失； 在银行业绩增长方面，80% 的业绩来源于 20% 的高净值客户，中长尾客户的价值未能有效挖掘。
通过与微信相连接，融入包括朋友圈、公众号、小程序、视频号等在内的完整社交生态，将 支持起银行与客户双向互动和完整交易闭环，是银行私域客户经营的重点发展方向。
（二）方案实施 依托于微信本身强大的连接能力，以及基于微信构建的丰富商业生态，企业微信对于银行打 造自身独有的私域和构建数字生态大有益处。企业微信作为腾讯推出的高效协同平台，构成了一 个能够无缝对接内外的连接器，对内帮助信息与资源高效流转，对外连接 12 亿微信用户，帮助 企业连接内部、连接产业、连接客户。
基于微信和企业微信的生态开放性，银行能够实现从内部办公到外部用户的触达和服务的各 种业务应用。与中心化平台不同，企业微信模式下，核心数据和客户资源掌握在银行自己手里。 对内，可以优化银行的业务流程，提升自身的运营效率；对外，将原来存有在客户经理个人微信 上的客户资源，转化为银行的数字化资产，大大扩展了企业的管理半径。以长沙银行为例，疫情 期间，出于无接触服务的考虑，全行总共建了 3000 多个客户微信群，但管理端无法管控。对银行来说，通过使用企业微信，客户经理建立、维护客户关系的进度，都可以被统一管理，企业微 信的离职继承功能，也能保证客户资产不流失。
从具体的实施方案来看，长沙银行进行社交化的客户关系管理，以此更迅速、更有温度地去 触达当地客户，给他们提供更及时的金融服务和产品。其选择了与腾讯云展开合作，通过引入企 业微信内客户管理中的部分模块，银行可以进行客户关系管理、产品营销等一系列的活动。另一 个维度看，也可以以此建立银行客户流程情况、客户经理活跃度考察等指标。获客速度、营销转 化率等银行以往难以及时把控的指标，可以与业务实时地相互反馈。
长沙银行借助企业微信的系列产品方案，围绕着“人即服务”，连接微信社交生态打造服务 闭环，对业务流程和管理流程进行数字化升级，对外形成客户管理体系，对内形成员工管理体系， 帮助银行零售业务建设线上营销运营和跨渠道协同营销创新范式。
基于企业微信社交生态构建私域客户经营体系，长沙银行成功整合线上线下流量入口，通过 智能化的内容运营和社群运营进行裂变获客，然后使用丰富的客户经理工具箱进行贴身客户服务，形成获客、活客、转化、服务闭环，从社群化触客能力、私域流量“量化旅程”营销能力、标准 化智能运营能力、朋友圈营销能力、直播和视频运营能力以及小程序矩阵和渠道协同治理能力八 个方面，帮助银行建立起专属、即时触达、高效转化的社交生态私域客户池。
（三）成效评估 使用企业微信后，长沙银行 1 个半月的时间完成迁移客户近百万人，人均迁移微信客户数近 200 人，迅速构建起了一个属于银行自己的私域客群。使用企业微信金融版之后，80% 以上的员 工都主动每日转发财经早报，打造自己的专业形象；使用企业微信进行产品宣传，能在微信渠道 快速地触达客户，并根据客户雷达提醒跟进客户线索，某些热销产品的客户转化率高达 19.6%。
长沙银行通过企业微信社交生态赋能员工，快速重建客户关系，实现了零售队伍风貌、零售 队伍服务、数字化能力、管理能力和合规能力的全方位升级。私域客户池规模达到百万量级，实 现客户经理全线可触达；通过微信生态运营体系，单日获客人数达到上万人；大幅度增强客户洞察 能力；全行有近 90% 的员工使用企业微信展业。
此外，企业微信的触达也促进了场景金融活跃度的提升。长沙银行以“弗兰社 + 呼啦 + 开放 银行”平台为载体，实现了客户“吃喝玩乐美”全覆盖，5 个月内新增用户 20 万，触达超过 15 万人次，带来存款、理财等金融业务超 1 亿元，实现了湖湘本土知名消费品牌客群的共享导流和 生态共建。
银行数字化发展研究报告.pdf
