为了解决远程业务办理时传统客服成本高、效率低、重复性工作质量难以保障等痛点，国内 某大型商业银行通过联合腾讯云、腾讯优图实验室打造数字员工，在信贷面审、面签引导、信保 面签等方面进行实践，使得信贷业务量、业务效率、服务体验均得到了显著提升。
（一）需求拆解 在供给端，随着银行信贷业务的增长，以及用户对远程银行服务需求的增长，原有的远程银 行的人工服务难以满足需求，出现人工审核等待时间长、人工服务成本高且服务时间有限、重复 性工作质量难以保证等问题。如何应用数字技术实现信贷审核、账户开户、信息修改等过去必须 在线下网点由人工办理的业务，是银行业务全方位线上化面临的关键问题。
在需求端，越来越多的用户，特别是 95 后，希望能够与品牌进行个性化的互动。而这个互 动的过程，就是通过产品、门店、品牌让消费者找到共鸣、意义和认同感的过程。而随着金融服 务的线上化，人们不再进入银行网点与柜员互动，银行等金融机构如何在数字技术快速发展的今天， 为用户带来“更有温度”的金融服务，是越来越多的金融机构、互联网金融平台、金融科技企业 开始思考的问题。
在这样的背景下，如何应用 AI 带来“更有温度”的金融服务？国内某大型商业银行在腾讯云 小微数智人的助力下，打造了 AI 数字员工，在提升用户服务体验的同时极大地降低了成本。
（二）方案实施 全真互联时代，线上金融服务的交互也更具沉浸感和温度，数字员工就是全真银行中的典型 创新之一。数字员工是指具有数字化外形的虚拟人物，除了拥有人的外观、人的行为之外，还拥 有人的思想，具有识别外界环境、并能与人交流互动的能力。数字人集成多模态 AI 技术，具备多 角色分身能力，可以承担客服、柜员、销售、理财顾问、审核员、培训师、主播等多种角色工作， 以一人服务万人，使企业服务突破时空、场地限制，随时随地面向客户提供面对面有温度的服务， 同时在确保客户服务质量与满意度的前提下，降低人工服务成本，提升企业运营效率。虚拟数字人的交互式沉浸体验，极大地提高了当前互联网形态中不能拥有的亲近感、距离感。
近年来，随着人工智能技术的应用升级，许多岗位“雇佣”了数字员工，不仅可以为客户提 供在线自助服务，更可以随时随地、更有效地解读客户需求，提升客户的交流意愿，变“问答式” 客户服务为“交流式”客服服务。该大型商业银行，在腾讯云小微数智人的助力下，以坐席客服、 审核面签、理财顾问等多种形象为用户提供智能交互的新体验。腾讯云小微整合了语音交互、自 然语言理解、图像识别等 AI 能力，融合了腾讯 AI Lab 前沿的 AI 技术以及数字人团队丰富的业 务模式，打造了基于新一代多模态人机交互技术的全新数智人产品矩阵，实现了从“数字人”到“数 智人”的智能化升级。
该银行的创新之处，主要体现在推动全面的数字员工服务，将 AI 融入到金融业务的前中后各 个流程。借助 14 大专业知识库，将接近真人的 AI 专业服务，延伸至整个借款流程，实现全程面 对面服务的拟人 AI 客服。
首先是 AI 面审机器人。客户进行签约时需要进行人工面审，面审时间大概为 15 至 20 分钟。 2019 年，依托腾讯云小微技术驱动的数智人，该行在信贷领域推出了面审 AI 机器人，将传统金 融机构的线下信贷面审线上化、智能化，在满足监管要求的同时，提供和真人面审员几乎无差别 的服务。不同于人工面审，AI 面审机器人没有上下班时间，7×24 小时实时在线。同时，AI 机器 人耐心、专业，有助于改善用户贷款体验，提高放款效率，解决了人力成本高昂，人工服务主观 性强、容易分心、情绪化、专业能力不足等问题。此外，由于市场上金融产品和服务总是在更新 变化，AI 机器人还擅长自我学习、优化迭代，节约大量的培训时间和人力成本。
除了能流畅地与客户互动对话，基于人脸识别、微表情识别、语音识别等新技术，AI 机器人 还能够实现对中高风险客群的 AI 覆盖与优化。AI 机器人会根据客户的面部微表情以及两眼间的 瞳间距离来判定客户是否真实应答。从而给出客户面审的真实度的评分，整合进入整体面审得分。
其次，在 2020 年 2 月该行使用远程视频结合 AI 技术重塑交互体验，在客户全线上签约过程 中增加了 AI“视频、音频双录”环节，重塑交互体验。放款之前，AI 机器人会自动跟客户进行视 频核实，核实客户是否出于本人意愿进行贷款，对贷款利率是否存疑。在这个环节，AI 机器人将 客户姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、 细致地向客户进行语音播报，客户需清晰回答“清楚”才能完成签约及后续放款。
此外，做好贷后管理也是对金融机构的一大考验。该行将数字员工应用到了贷后管理环节， 具体包括了 AI 智能回访、AI 还款提醒、AI 客服等。比如，该行推出放款 T+1 天“AI 智能电话回访环节，确认客户已知悉相关费用等，形成费用介绍服务闭环。
（三）成效评估 有了 AI 视频面审机器人和“视频、音频双录”、AI 贷后管理等，该行的线上信贷业务形成了 闭环的全线上服务。腾讯云小微数智人助力该行打造的金融行业 AI 数字员工，自 2019 年上线， 两年间已经为 500 万个用户提供 7x24 小时的、自然可视化的人机智能交互服务，在提升用户服 务体验的同时，将审核成本降低 60%。
接下来，该行远程银行将围绕客户全生命周期，提供高效率、有质量、有温度的线上金融服 务，重点建立大运营智能化全渠道全业务云服务平台。从“面向业务”的被动服务转向“面向客户” 的主动服务，以科技赋能、数据驱动、打通串联升级三大运营能力，提供端到端远程服务和服销 支持。
一方面，以数据驱动智能化，以数据引领改革，通过优化流程提升体验和 AI 化实现智能替代 辅助人工。另一方面，做好平台支撑的场景化，打通串联多渠道、统一知识和远程坐席，提供场 景化的陪伴式线上服务。让优质金融服务普惠进万家，努力为客户创造省心、省时又省钱的美好 生活。
银行数字化发展研究报告.pdf
