以下几点是旅游业高管未来几年的首要业务目标。
旅行者们希望在旅程中得到个性化体验 和自助服务。他们也希望品牌能够了解 和预测到他们的需求。同时，旅行者们 业也意识到，自己正在向这些企业提供 大量的个人数据，特别是会员，他们希 望品牌能够保证这些信息的安全性，并 能够提供相应的价值回报。
旅游企业深知这一点，他们正在努力提 供给客人更多的个性化体验。根据调研 结果显示，超过一半的旅游业高管表示， 在任何特定时间为客人提供跨触点服务 是一种数字化战略，这将对他们2022年 努力改善对客服务产生极大影响。另有 43.3%的人表示，提供在线自动化沟通 服务是为客人提供更好体验的关键因素。
此外，旅行者也希望能够灵活地访问定 制化的预订选项和自助服务，来满足自 身需求这也成为酒旅企业的一 项重要服务。大约三分之一的 受访者表示，灵活的支付和预 订渠道，以及非接触式入住和 自助机是其重要的数字化项目， 这将推动其业务成功。
为了适应市场环境，企业在疫情期间广泛采用非接 触式入住、自动回复和自助机等技术，这是行业的 一次重大转变。企业一开始采用这些技术是为了在 疫情期间保持业务正常运转，但过程中，这些技术 因为确实为客户提供了更便捷的服务和体验，而得 到了更多的关注。它们已为行业普遍采纳，成为一 种对于旅行者来说司空见惯的存在。当然，客户旅 程中依然有许多其他领域需要大量的人工工作来满 足宾客需求，即便是一些简单的日常服务要求。
希尔顿酒店集团近期与AWS合作，将中央预订系 统迁移到了云端，这是通过提高后台工作效率以提 高客户满意度的典型案例。这使他们能够利用以前 无法获得的数据达成业务目标。在这一过程中，希 尔顿还解锁了对酒店联通房布局深入了解的新能力。
虽然这听起来很普通，但是这类信息往往是导致客 户体验不佳和企业运营效率低下的最大的原因之一。 过去，客人可以通过中央系统预订联通房，但房间 的可获得性并不能得到保证，因为这些房间的信息 都在酒店层面。然后客人会选择立即打电话给客服 中心确认，可想而知，客服人员也无法给出明确答 复。而通过在系统层面上实现这类信息的共享，希 尔顿称已成为第一个能够在客人预订时即可实时确 认联通房预订信息的酒店品牌。
“即时确认联通房预订有效的解决了客户服务过程 中大家会经常遇到的问题，避免了客户体验受损， 同时极大减少了呼叫中心向集团确认信息所耗费的 时间。” 希尔顿首席信息官Michael Leidinger在 2021 AWS re:Invent大会上的一次演讲表示。 “能够向客人提供这类服务，意味着我们比以往任 何时候都更深入地了解我们的房间库存。”
客人希望旅游企业能够定制和个性化他们的旅行体 验，包括旅行开始时的种草、激发需求，到旅行途 中的体验，再到旅程结束后对体验的评价分享。而 实现这一目标的关键就是客户数据。数字化触点的 激增也向旅游企业发出了明确信号，消费者希望企 业能够聆听他们的反馈并对其所偏好的服务方式进 行反应。
例如，Expedia最近针对酒店住宿推出了一个新的 智能预订功能，可以用一种极简的方式为客人展示 房价或升级销售选项。通常情况下，预定时消费者 会看到一个基础选项：一间大床房，加两份免费早 餐。
数字化转型最重要的任务之一就是淘汰笨 重、孤立、单一功能的遗留系统，同时实 现跨部门协作，提高企业运营效率，进而 节约成本。
有44.6%的受访者表示，他们认为系统上云 是最有可能降低运营成本的数字化战略。 40.7%的人表示，Elinson所提到的“弹性” 特征（即通过按需支付费的方式采用的按 需扩大和缩小规模的能力）是其认为系统 上云的优势之一，当然，也有一部分受访 者表示，无论业务情况如何，都要开发和 维护内部数据系统。
旅游行业也意识到数字解决方案在对客端 所带来的积极反响。客超过35%的企业将 面向客户的自助服务和自动化工具视为优 化运营的关键方法。
对于运营者来说，这些技术 已经不再可有可无，而是能 以多快的速度实施并投入使 用，然后以规模化的方式进 行覆盖，并最终围绕技术来 重塑组织架构和宾客体验。
旅游业的劳动力短缺问题变得越来 越严重，人才需求已经远远大于供 给。造成这一现象的因素有很多， 既有疫情引起的短期性问题，如健 康安全、客人越来越挑剔等，也有 一些长期的制约因素，如低于平均 水平的薪资、工作时间不灵活，也 有来自其他类型用人企业的竞争。
虽然短期问题可能会得到解决，但 员工对重返或进入酒旅业的基本担 忧，则需要企业做出系统性变革并 慎重给予回应。好消息是，行业已 经很好地适应了这些挑战，至少就 本次调研中的高管反馈而言。
超过一半受访者（52.7%）表示， 吸引和留住员工的最有效数字化战 略是投资现代化的员工操作软件。 许多旅游企业正在使用的传统系统 不仅过时，员工还需要投入大量时 间和精力参与培训。特别是考虑到 数字原生代是第一次进入职场，软 件上手和易用性是关键因素。此外， 非技术人员也更希望使用的是那些 他们日常可见并熟悉的技术。
另一方面，当Choice Hotels关闭数据中心，将业 务迁移到云端的时候，他们不希望一些优秀员工 因自己所做的项目被移除而感到失落并离职。但 是，如果老员工将传统技能应用于新技术，那么 他们也将无法充分发掘新技术所能带来的机会。
