造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系。
首先，为线下客户经理和远程直营团队提供强大的系统工具支持，提升私域流量客户 经营效率。如某股份制银行为其远程直营团队配备了强大的系统赋能工具，包括“内部管 理”和“客户沟通”两大类：
“内部管理类”系统工具主要包括：
任务下发与处理平台：客户经理在该平台上每日接收并查看各类客户触达任务，并 完成操作反馈闭环。一方面，任务列表按照不同的优先级显示，如规定T+1内必须完 成的沟通任务包括客户大额动账7 、持仓波动偏离8 、持仓产品异常9 、App购买断点操 作、资产配置服务机会、生日/节气关怀等，而T+2内必须完成的任务包括及时资产配 置提醒、产品到期提醒、证件到期提醒等，并针对以上任务提供辅助营销话术；另一 方面，先进的任务管理平台已经支持通过NLP（自然语言处理）语义识别客户经理与 客户的交流内容，自动填写沟通结果，辅助完成任务闭环反馈。
客户管理系统：可查看管户客户的基本信息、资产达标情况、持有产品情况、收益表 现分析、特征标签（职业/兴趣爱好/活跃度等）、客户App浏览轨迹、与客户以往的 交流历史情况和具体内容。
业绩/工作量统计系统：远程理财经理可随时查看自己的业绩和活动量指标完成情况。
“客户沟通类”系统工具主要包括：
企业微信：辅助远程理财经理与客户持续沟通，并且开展社群运营，不断收集、丰富 客户的行为数据标签。企微相较于传统沟通渠道（如电话、短信等）更能提升远程直 营团队的客户经营效能，因为：1）私密、熟人属性提升信任；2）支持客户行为数据 分析；3）客户互动的触达更低频和柔和；4）群运营玩法更创新和高效。
AI外呼+辅助话术平台：支持人工和AI外呼拨打。人工拨打时提供辅助话术提醒，并 支持同步记录客户需求。
支持同屏显示的资产配置系统：当客户需要资产配置建议，或远程理财经理主动邀请 客户时（如系统判定高潜客户或出现大额进账），双方可进行远程视频会议（客户在手机App端操作），客户经理给出资产配置建议和调仓建议。而整个客户KYC过程 （包括信息输入和配置报告输出）支持实时同屏、同步显示。在资产配置建议报告生 成后，客户可直接在手机App上跳转到相应产品购买界面便捷下单。
其次，应注重系统整合，避免前线客户经理频繁切换多系统操作。在访谈调研中，我 们发现虽然近年来商业银行纷纷大力投入数字化系统建设，开发/引入了多个针对一线客 户经理的数字化赋能工具，但由于内部牵头部门众多、缺乏整体规划，因此许多银行的一 线客户经理需要在日常客户经营和内部管理过程中频繁切换7—8个不同的系统工具，使用 体验不佳。某领先股份制银行针对这一痛点，开发了客户经理的统一工作台，整合了任务 管理、绩效统计、客户管理、产品管理、资产配置、内部经验分享社区等功能。
最后，应厘清系统间定位，避免同一功能在不同系统中重复出现，给前线客户经理造 成困扰。例如，我们在访谈调研中发现，某些银行在私域经营工具上线后，出现了同一功 能在多系统上重复建设的现象，如定位打卡、理财到期任务提醒等功能，在私域经营工作 台和行内CRM系统上均有设置，造成对于前线客户经理的使用困扰。这种系统功能边界不 清晰的核心原因在于系统建设牵头部门不同，缺乏整体规划。我们认为，对于领先国有银 行和股份制银行，由于内部移动CRM系统建设相对健全，更适宜将私域经营工具定位为单 纯的客户沟通和社交数据积累工具。但对于众多中小银行，由于目前系统完善程度较低， 可考虑弯道超车，建设功能全面的基于私域的移动客户经理工作台。
对于私域流量经营，生产资料库的系统性建设尤为关键，是促进客户活跃、探知客户 偏好的重要基础设施。生产资料仓库主要包括产品库、权益库、资讯库和活动库。在生产 资料仓库的打造方面，应注意三大要点：
一是自主建设与外部合作并举。在产品库方面，某领先股份制银行打造开放式产品平 台，在销售自有理财产品的同时，代销其他商业银行理财子公司的理财产品，丰富产品货 架；在权益库方面，某领先城商行一方面有效运用银行内部的各项权益开展存量客户经营， 如立减金、理财加息券、贷款减息券等，另一方面接入多家外部权益供应商，如加油卡、 电子券、话费券、代驾优惠券、实物权益等；在资讯库方面，某家领先股份制银行在App 内容社区中，一方面展示银行自有投研观点，另一方面也邀请外部专业机构（如中欧基金、 鹏华基金、交银施罗德基金等专业基金机构）建立财富号输出专业观点，同时邀请外部理 财达人“大V”入驻，发表个人投资观点和市场解读。
二是对于产品库、权益库、资讯库、活动库中的内容，也应重视 “打标签”，并与客户 标签匹配，结合统一的客户经营策略，形成智能推荐，减轻客户经理推送的难度和压力。 在访谈调研中，我们发现许多商业银行的核心问题并非是缺乏生产资料库建设，而是内容 过多、繁杂，一线客户经理无所适从，不知应当挑选何种内容发送客户，导致最终使用生产资料库的意愿并不高。因此，商业银行在建设相应生产资料库时，应注重为产品库、权 益库、资讯库、活动库中的内容添加标签，并与客户标签匹配，结合经营策略进行智能推荐， 降低一线客户经理的筛选难度。
三是在形式和内容方面应站在C端客户的视角，紧跟潮流，充满创意，提升客户的打 开意愿。一方面，活动内容的设计紧跟时事热点：比如某股份制银行在欧洲杯期间开展直 播看球活动，提升球迷客户活跃度；某城商行在双十一期间发起“双十一要买什么”等投 票和PK话题活动，收集客户行为偏好信息；某股份制银行在春节期间举办线上“城市年 味”活动，根据用户定位显示城市特色（如深圳房租房贷人均支出XX元/奶茶消费额XX元 /情人节消费人均XX元等），并支持生成配有新春祝福语的定制海报，朋友圈传播广泛， 引起强烈共鸣；某股份制银行在国庆假期前设计“假期资金别闲置”的创意营销活动，超 过80%的一线客户经理积极转发。另一方面，活动的内容和形式设计充满创意：比如有的 银行采取盲盒玩法，开展“5积分抽盲盒”的活动，增加活动趣味性，吸引年轻客群参加； 有的银行开展“1对1 PK答题游戏”，客户可以参与游戏竞赛，回答金融知识相关问题赢取 好礼的同时也使银行对客户的投资知识水平有了更深入的了解；有的商行紧跟“直播带货” 潮流，通过直播的方式开展财商教育、防欺诈学习，并在直播间中发放福利、举行抽奖， 同时进行适度的金融产品推荐；有的银行利用抖音小剧场，围绕“防诈避坑”主题拍摄系 列财商教育短剧，收获大量粉丝关注；还有银行设计了“春节感谢信”，客户经理可以在企 业微信中简单点击，快速生成针对不同客户差异化的感谢信，并一键批量发送给客户，在 一线客户经理和客户中取得良好的反馈。
制定客群战略是搭建线上策略库的基础。商业银行应首先根据自身资源禀赋和外部环 境情况，明确重点经营的客群，并研究其典型画像和产品服务需求。例如某领先股份制银 行在制定客群划分策略时，采取了职业分群+行为偏好+客户年龄的主要标签逻辑。其中， 职业分群标签包括白领、教师、学生、企业高管、小企业主等10大职业类型；行为偏好标 签包括高端消费、美容拥趸、有车一族、游戏玩家、有房阶层、健身达人等超过40项偏好 内容；客户年龄标签包括Z世代、年轻、中年、老年等类型。围绕以上标签的排列组合， 该股份制银行定义了十大重点细分客群，如中老年客群、投教/基金陪伴客群、年轻女性 客群、社区生活客群、亲子客群、企业代发客群等。
在客群战略制定的基础上，商业银行应秉持数字化经营的理念，打造微观策略库。策 略库打造的终极目标，在于通过推送内容、推送渠道、推送时机的灵活组合，实现超个性 化的客户经营。其中推送内容包括产品推荐、权益和奖励、内容和资讯、差异化话术、差 异化定价等；推送渠道包括App、电话、短信、企业微信、邮件、网点等；推送时机包括时间、 日期、频率等。通过以上要素的组合，最终实现千人千面的个性化互动和服务。
具体而言，银行应首先围绕用户的全生命周期，定义全量客户用例场景。客户的全生命周期包括“新获用户、新客培育、存量提升、转介推荐、防止流失、客户挽回” 几个阶段，银行可围绕上述用户的各个生命阶段定义全量用例场景。
