连锁餐饮案例梳理

下面列举一些关于2023年连锁餐饮案例进行介绍，如果有兴趣了解更多相关的内容，请下载原报告阅读。

1.会员运营

1-1 "整合聚力"，建立呷哺呷哺会员管理系统

1、会员管理系统项目实施背景

2022 年，对餐饮行业来说依然困难重重，不断面临挑战的一年。面对行业艰难时刻，呷哺呷哺 依旧保持积极进取、不断创新的精神，苦练内功，不断突破，为业务的拓展提前布局和谋划，取得了行 业里一系列的创新成绩。

2022 年，公司将呷哺呷哺、湊湊、趁烧、呷哺食品等品牌和业务的数字化平台打通，形成协同 效应促进整体业务的创先和发展。呷哺呷哺建立了多品牌会员管理系统并于 2022 年 8 月底正式上线， 力争成为餐饮行业领先的集团会员体系。该系统整合旗下呷哺呷哺、湊湊、茶米茶、趁烧、食品商城等 多个品牌，实现顾客端只需注册一次，即可共享一套会员体系，一套积分规则，储值余额跨品牌通用。 该系统同时也对外开放，寻求更多的优质品牌加入，在行业形成一个开放共享的“生活+”平台，不断提 升消费者的体验。

2、项目实施过程及投入

呷哺呷哺多品牌会员系统整合了会员、收银、BOH、ERP、费控等多个前后端系统，使用 Nginx 统 一部署，支持高并发及良好的扩展性；使用 RESTAPI 及 JSON 统一接口标准及数据格式；使用 RabbitMQ 保证了前端系统在高并发的情况下保持稳定可靠的数据传输；使用幂等性校验保证数据的一致性；通 过接口预警、告警、熔断机制保证了系统的稳定性；通过异常监控中心实时监控各节点运行，快速发现 及定位解决异常，保证系统的持续运行能力。

对客户端

一个身份共享会员权益：过去，消费者在每个品牌消费都要注册会员，如今在公司旗下任意品牌， 只需要注册一次即可成为多品牌会员，减少在几个品牌多次注册会员的繁琐。

积分通积通兑余额跨品牌通用: 消费者可享受积分通积通兑、余额跨品牌通用、储值转赠和充多少送多 少等便利和优惠。例如，消费者的储值余额可以在不同的品牌和门店吃火锅、喝奶茶，也可以到呷哺食 品商城上购买火锅底料、蘸料等调味品；储值余额还可以转赠给亲朋好友，逢年过节或者在特殊节日 里送上一份特别的礼物。

长期尊享十大特权:每个等级还会有不同的升级特权、生日特权、新品尝鲜特权、线下活动特权、 免排队特权、免小料特权。等级越高，专属权益越多。如果等级达到最高等级黑钻卡，还可以享受全品 牌免排队和免小料费等特权。

提升消费体验:焕然一新的小程序已将堂食点餐、自提外送、积分商城、零售商城的功能聚合汇总，极 大的提升了消费者的便捷性和消费体验；未来还将推出会员系统平台内的游戏等互动活动和功能，从 而提高消费者的粘性和复购率。

智能化推荐:会员可收到系统智能化的营销活动推送。例如，系统可根据会员的消费习惯，智能化的向 会员推送“兴趣产品”“兴趣品牌”“兴趣营销活动”等，从而将新品、新品牌、营销活动等信息精准推送给 会员，以达到各品牌间相互引流的目的。例如，新品牌趁烧首月 67%的消费者均由该系统引流而来。

对企业端

构建数字化管理体系。多品牌会员系统将业务流、系统流、数据流、账务流等多环节的数字流打通，从 而达到更高效、节能的数字化管理体系。

数字化创新：餐饮竞争激烈，集团会员在提升集团整体数字化竞争力的同时，提升整个集团整体抗风 险能力及对外溢价能力。

构建私域流量池：覆盖会员从激活、复购、留存、唤醒等进行全生命周期管理，增强会员纳新和粘性， 提升顾客忠诚度。

互相导流拓展：打破行业和品牌间的数据壁垒和营销孤岛，构建合作伙伴间、品牌间、线上线下间的强 强融合。

行业数据模型：构建强大的大数据能力，为行业提供更精准完善的消费者需求细分、顾客画像/偏好和 分析洞察，更好的为消费者服务；为弱势老店/新店间导流引流。

3、案例创新成果

多品牌数字化体系打通，加快数字化转型。 2022 年，呷哺呷哺多品牌会员系统于 2022 年 8 月成功上线，推出聚焦 3000 万名会员的系列数字化营 销，为公司“多品牌齐头并进”“兼并或收购新品”战略提供数字化武器。

首推多品牌“充多少赠多少”周年庆活动。 2022 年 12 月 17 日至 2023 年 1 月 15 日，基于多品牌会员系统为数字载体，呷哺呷哺在春节前期推出 了呷哺呷哺、湊湊、趁烧、呷哺食品等多品牌的 24 周年庆“充多少送多少”的会员储值优惠活动，该活 动储值已超 2.7 亿元，新增会员 63 万人，发放消费券超 1350 万张，让利超 2.7 亿，拉动餐饮行业消费 8 亿元。这是呷哺集团五大品牌会员联动共创的佳绩，也是集团战略发展结成的硕果，进一步聚焦助力 拉动餐饮消费，加快餐饮行业消费复苏。

1-2 麻六记实现忠诚客管理新突破

第一部分：案例创新的背景及实施过程

1、项目实施前背景

麻六记首店在 2021 年初正式开业，创立一年，已经成为活跃于各大社交平台上的网红品牌。大 众点评上，网友评论麻六记排队已成常态。 麻六记凭借着过硬的产品和丰富的线上渠道推广，积累了大批的忠实用户，在做忠实用户管理过 程中，储值成为一个必不可少的环节，因此麻六记做数字化体系搭建方案时就把储值作为忠实用户管 理的核心抓手，奥琦玮微生活超级会员 SCRM 在会员管理上可以实现更精细化的运营。

2、项目实施过程及投入

1. 深入调研，了解菜品结构、单均，周边商圈，竞品等； 2.设计储值方案，制定 KPI，制定奖惩机制，制定服务员推荐话术； 3.设计相关物料：微生活小程序首页弹窗、桌贴、收银台台卡、海报、吊旗、公众号推文等； 4.培训服务员、收银、财务等相关角色操作流程，报表查询等； 5.正式上线，每日数据跟踪通报； 6.巡店，逐一门店走访，了解门店推广中的难点和不足，针对性的指导优化。

储值上线后通过公众号推文、社群等线上渠道全方位的持续曝光，助力门店更快达成既定 KPI，也达成总部锁定忠诚用户消费，拉动复购的业务目标。

第二部分：案例创新成果/价值（建议以客观数据表述）

① 储值用户复购率比非储值用户复购率高出 15%； ② 储值活动带来的营业额占总营业的 30%以上 ③ 用户储值在线化、员工提成在线化、分析报表在线化，大大提升了运营效率

2.顾客服务 

2-1 西贝餐饮专业儿童餐业务创新

第一部分：案例创新的背景及实施过程

1、项目实施前背景

“家和万事兴”是根植在每一个西贝人骨子里的“信念”。作为中餐领先品牌，西贝餐饮集团始终致力 于为中国亿万家庭顾客提供放心的餐饮服务和舒适的就餐环境。 2017 年西贝提出“家有宝贝，就吃 西贝”的号召及“家庭友好餐厅”发展战略，在这 5 年时间里，西贝累计服务家庭已超过 1 亿人次。在打 造“家庭友好餐厅”的过程中，西贝以安全的菜品质量和贴心的服务赢得了越来越多家长与小朋友的喜 爱，“儿童餐”业务也就逐渐演变成其品牌战略的重要落脚点。经历了多次迭代创新后，2022 年，“西 贝专业儿童餐”正式诞生。秉持营养、好吃、趣味的理念，西贝不再让儿童餐成为成人餐的附属，而 是让小朋友成为餐桌的主角，为家庭顾客带来更丰富、更专业的儿童餐选择。

2、项目实施过程及投入

专业儿童餐，顾名思义，是基于对儿童成长需求的深刻洞察专门为其研配的餐食产品。但实际 上，目前市场中大部分儿童餐都是作为成人餐的附属品而存在。对此，西贝与中国营养学会（注册营 养师）深度合作，联合调研《儿童在外就餐及其相关因素调查》报告。同时，针对中国儿童在外就餐 营养问题，西贝成立了专门的儿童餐研发团队，秉持着营养、好吃、趣味的理念以及严格的食材选用 标准进行专业儿童餐菜品的开发，而不是纸上谈兵。西贝专业儿童餐的“专业”、以及投入体现在以下 五方面：

“专业”儿童餐研发

西贝成立独立儿童餐研发团队，由 20 位大厨领衔，与中国营养学会注册营养师深度合作，专注 1～ 12 岁儿童餐菜品的研发，既满足家长的理性需求，也能照顾孩子的感性需求。 参考中国营养学会注册营养师关于儿童膳食的建议，西贝专业儿童餐研发会刻意关注盐分、糖分以及 脂肪等摄入，使其更符合儿童餐的口味与要求。

专业”儿童餐食材采供

为了让顾客吃得放心，西贝专业儿童餐选择把成本与精力更多放在食材方面，结合西贝自有的食材供 应优势，儿童餐只选优质产区的好食材，保护孩子的肠胃。 比如，西贝专业儿童餐会选用生活在水质优越的小银鱼作为鱼肉原料；选用草原的羊肉瘦肉部位给宝 宝做嫩烤羔羊小串；用每头牛身上约只有 8.5 公斤的部位给宝宝做嫩烤牛排小串。

“专业”儿童餐营养保障

此外，在营养均衡方面，西贝专业儿童餐使用优质蛋白原材料，如：虾、牛肉、草原奶酪等，搭配多 种蔬菜制作产品。用更多种类的食物，让孩子吃得更丰富。肉类、蔬菜、水果，营养科学搭配，有粗 有细。并且，西贝专业儿童餐通过小份化处理食物，更适合孩子胃口。

“专业”儿童餐菜单

在菜单方面，西贝还首创了“儿童识字菜单”，用孩子喜欢的绘本形式设计菜单，菜品与食材一一对 应，配上拼音、英文、插画和汉字。孩子每点一道菜，还能认识 1～4 种食材。独立点餐，增涨食育 知识。

“专业”儿童餐服务

西贝专业儿童餐在服务方面也实现了“专业”升级： 专业儿童餐具——为儿童匹配的专属餐具选用了婴幼儿食品级硅胶材质餐具，配合门店高温消毒清洗 设备，让孩子用餐更安全； 儿童可涂鸦餐垫纸——孩子可以在等餐的时候完成绘画作品； 10 分钟上齐承诺——减少孩子等待时间； 一客一用宝宝围兜——让孩子能干干净净吃饭； 母婴安全配方消毒宝宝椅——呵护孩子触手可及的健康； 亲子莜面体验营——让孩子能在亲子活动中与家长一起体验传统手工，制作各式面点。

第二部分：案例创新成果/价值

随着西贝专业儿童餐在 2022 年 6.1 儿童节和暑假的黄金档期全面上市，其“专业”也收获了市场 的肯定。尽管三年疫情，西贝专业儿童餐业务仍实现了逆势大幅增长，2019 年到 2022 年儿童餐营收 增长 415%。儿童餐产品在外卖销售中，更是后来居上，8 月份即跃居外卖产品销售榜第一名。此外， 根据西贝门店端数据统计，2022 年 6 月至 8 月，西贝莜面村门店累计儿童客流超 159 万人次，最高 一天，来西贝用餐的宝贝超过 3.6 万人次。期间，西贝莜面村门店售出超 347 万份儿童餐，同比 2021 年增长 73.5%。

未来，西贝将不断加码“专业儿童餐”系列工作，零售化、外卖化、环保化、有机化、分龄化均是 “西贝专业儿童餐”的发展目标。

2-2 神秘顾客助力莆田餐厅提升顾客服务

第一部分：案例创新的背景及实施过程

莆田餐厅是一家来自新加坡的餐饮企业，其新加坡老店连续 6 年获得新加坡米其林一星殊荣。将 “用心、坚持、透明、分享”的 8 字箴言贯彻在经营方式中，成为足迹遍布全球的知名连锁餐饮品牌， 目前全球门店已开设 90 多家。

在使用嗨探之前，莆田餐厅品牌有着跨地域、数量大的连锁直营管理挑战。门店分布在国内南北 区域，具备统一的服务标准，但不一定能因此统筹管理不同区域的门店运营，建立规范和统一的市场 运营模式并将其落实到一线。因此，选择创新的管理方式很重要。同时，如何平衡各门店之间服务水 平？获取更多顾客真实的体验反馈？以及营造顾客对品牌的归属感？也成为莆田餐厅的潜在需要。在 莆田与嗨探的合作初期时，期望解决的目的是标准执行的考核。2019 年开始莆田一直不断在开拓新 店，同时做了店长制的改革，新店长需要快速培养。根本因素是：1、店长成长；2、不断开拓新店； 3、标准化落地。

2、项目实施过程及投入

从确定需求开始一直到报告、汇总分析交付等整个运营环节，与客户保持良好、适时的沟通：

确定考核需求：作为行业的代表品牌，莆田餐饮对经营管理方面的需求逐渐提升，单一的巡店模 式已经无法满足企业发展需求，寻求神秘顾客的暗访方式，多维度了解门店真实运营状况，确认当前 门店待客的相关情况。

制定考核模板：因为莆田餐饮企业内部有一定的考核基础，只是门店现场人员的导向问题(顾客 满意率导向引导)，针对这种情况，嗨探为莆田餐饮制定了顾客全流程就餐体验模式的模板。

客群匹配及专业性：在合作的过程中，在考核中的思考点也在不断的转变。后面不断的发现，需 要有经验的暗访嘉宾。嗨探的嘉宾不断的在不同企业之间去用餐体验，在经验方面已非常成熟。能够 来对标莆田的服务，员工，产品执行标准。并且利用嗨探神秘顾客，从门店卫生、员工服务、尤其是 客户体验等角度开展更精细的检查，并同时结果数据化，来发现其他企业的亮点，让企业未来的规划 方向更有据可依。

第二部分：案例创新成果/价值（建议以客观数据表述）

（1）客户满意度一直在持续提升。从 2020 年以后，新开门店基本上能达到大众点评 5 星。 （2）优质嘉宾给的门店意见。顾客的意见反馈成为门店鞭策的重要依据。顾客体验往往会基于 自己对于市场的感知与了解进行评价，有经验的暗访嘉宾，能够来对标莆田的服务、人物、产品及环 境是否标准。而顾客反馈中可能存在企业标准中未关注到、未提及的，企业即可通过这些直观的顾客 反馈，对标准不断调整、更新迭代。

（3）神秘顾客成为门店绩效考核的重要构成部分，绩效占比达到 20%以上。外部调研考核也形 成体系化，达成调研质量和数量的同步提升，能够全方面收集顾客真实体验反馈。 （4）暗访报告数据分析总结能力。可视化数据看版帮助企业清晰了解门店分数排名，失分点分 析做好下一步决策管理。 （5）食安等影响顾客体验的风险把控。一经顾客反馈，第一时间反馈企业做预警善后处理，把 风险减少到最小程度，防患未然。

通过专属的神秘顾客运营巡店解决方案，莆田餐厅成功实现了巡店结果问卷数据化，管理数据报 表化的升级，为同类行业制定了门店运营管理的基础标杆。进一步推行了总部标准的落地执行，门店 整体的服务水平得到了有效提升，客户口碑进一步升级。

3.组织人力

3-1 费大厨辣椒炒肉专业大厨培养

第一部分：案例创新的背景及实施过程

1、项目实施前背景

中餐的灵魂是大厨，随着餐饮连锁的不断扩大，特别是近些年来预制菜的不断发展，标准化的操 作流程使得餐饮行业最重要的核心——“大厨”似乎被边缘化，端上桌的菜品也缺乏锅气。 费大厨辣椒炒肉创始人费良慧 1997 年随父辈入行，从小的耳濡目染，他深知厨艺对一家餐厅的重 要性，而湘菜很大一部分都是小炒，对从业大厨的厨艺要求也较高。费大厨辣椒炒肉经过多年发展，创 新性地探索出一条专业大厨的培养体系。

2、项目实施过程及投入

从联合培养、专业培训到内部评测再到大厨承诺，费大厨辣椒炒肉完成了“专业大厨”培养 4 步法， 坚持专业大厨炒，核心竞争力越来越强。

①第一步联合培养：费大厨辣椒炒肉与新东方烹饪学院校企联合，开通大厨定制班，常年为企业提供 稳定的人才输送。 ②第二步专业培训：费大厨辣椒炒肉在内部建有大厨学堂，厨房作为“大厨现炒”的实践地，专门针对湘 菜技艺、创新菜品和食材进行培训。 ③第三步内部评测：费大厨招牌菜“辣椒炒肉”必须由最资深的大厨炒，大厨需通过“大厨考核三道关”即 师傅亲评-员工测评-顾客点评才能入职。 ④第四步大厨承诺：每一位上岗大厨需签署“大厨公约”，严格按照公约要求规范自身，精炼厨艺，积极 报考“湘菜大师”和“湘菜名师”。

第二部分：案例创新成果/价值（建议以客观数据表述）

项目实施以来，通过严格的培养体系和晋升体系来认证专业大厨，为门店提供了稳定的人才输送， 确保了每一家新店的大厨团队都是来自湖南的原班人马。

①目前共拥有 5 名湘菜大师和 54 名湘菜名师，是湘菜名师最多的湘菜品牌。 ②目前 75 家直营店，1 星大厨 306 名，2 星大厨 410 名，3 星大厨 208 名，4 星大厨 257 名，5 星大厨 71 名。

3-2 微海助力丰茂成就独特人才吸引力

作为正餐级烤串，丰茂对服务质量的要求更为严格，为保证近年来扩张的过程中服务质量不下滑， 对员工往往是优中选优。人才是企业快速发展的稳固基石，在人才储备丰茂则是投入了更多关注。在 这样的背景下，丰茂进行了一系列的组织人力变革，并与微海建立合作，实现了门店人才低流失率的 目标。丰茂三大策略，成就远超行业的“人才吸引力”

策略一：聚焦内部文化建设和员工幸福等核心工作

在 2023 年元旦至春节前，疫情放开后的餐饮行业开始面临“阵痛期”，面对政策和疫情的不确定性， 丰茂根据员工意愿安排上班，通过调整营业时间和紧密排班的组合优化，渡过了 2023 年的第一道难关。

此外，丰茂在今年元旦、春节两个节日共给员工发放了 100 多万元的奖金以感谢伙伴的陪伴和辛 勤付出，日常也会组织各项福利活动，在 2022 年餐饮幸福力大会，丰茂作为第一家上台分享的企业， 分享自己 30 多年历程中对员工成长的关注与经验心得，并在 2023 年年初进行了共创百年幸福餐饮企 业的愿景升级，把员工幸福放在企业战略性工作的重要位置，丰茂用关爱凝聚奋进力量，在逆境中交 出了一份非凡答卷。

也正是丰茂对员工幸福的极度重视，使得丰茂员工流失率远低于行业平均水平，月度流失率最低 月份约为 9%，高峰期流失率约为 14%，得以保持平均每月 12%的员工流失率。

策略二：专职招聘经理并入转型 HRBP 综合职能

如人力资源总监高敏所言，招聘工作对于丰茂而言很重要，但是丰茂还有很多更为重要的事项要 推进，比如上文的内部文化建设、员工幸福，及人效提升等关键项目；且基于成本效率角度，丰茂自 19 年起决定，专职招聘经理并入转型 HRBP 综合职能，并通过引入外部人力资源服务商加培训运营门店 自主招聘组合的方式，来解决全国 56 家门店人员的流失和补充。

策略三：内部严把质量关，外部优选人力服务商

为保证人员招聘的品质，丰茂审核规则极为严格。 内部审核范围覆盖自招及人力服务商招聘的正式工、兼职工，店长需将新员工基本形象信息发至 新员工入职群内，由区经理和区域人力经理把关审核，若入职的员工不符合丰茂用工画像导致流失的， 工资和其他损失是要由店长承担。 而在引入外部人力服务商的过程中，丰茂还会根据人员交付质量、交付速度、沟通响应速度等多维度进行服务商筛选，逐渐淘汰不优质的供应商。

作为丰茂主要的人力资源供应商，微海全国下辖 300 余个城市网点，覆盖城市 100+、县市或地区 2000+，能够高效、精准的交付以减少繁杂基础的人事工作，针对招聘难、招聘渠道少、无专人负责招 聘等痛点，承接新员工招聘至入职环节服务，为丰茂解决人员招聘难题。

微海三大服务优势，高质量交付客户需求

在与丰茂合作的过程中，除了常规的人力招聘需求，更是由于外界环境的不确定，存在很多突发 性的招聘需求。 譬如，在 2022 年 9 月底，上海近 3 个月内人才外流严重，上海餐饮业生意普遍惨淡，但随着国庆 长假的到来，上海餐饮业呈 V 型复苏，满血归来，丰茂铆足劲要抓住这个时间窗口，全力做好餐饮服 务。为保证门店用人，丰茂与微海沟通 10 天内满足上海 7 家门店 40 余人的需求，微海接到需求后立 即响应，在上海人才紧缺的情况下，微海立即调动上海及周边城市资源，线上及线下渠道进行专项邀 约面试，内部招聘团队分工进行紧急交付，在 10 月 5 日提前完成 40 余人交付任务，解决门店国庆长 假期间人员紧缺的燃眉之急，获得高度认可。

微海人力三大优势，也保证了客户各类需求的快速实现。

一、自主研发平台，覆盖数十万优质蓝领用户的用工池

目前，微海人力已自主研发“零工平台”，专注于对招聘与用工池打造，目前已累积数十万优质蓝 领用户在线求职，拓宽招聘渠道流量，提供服务平台。这数十万的优质蓝领用户，既是微海的“用工池”， 也是丰茂烤串的潜在“人才池”。正是有了这么多的用户积累，才能快速实现人才交付。

二、招聘流程系统管理，多维度数据分析反馈

目前，平台可实现全流程用工精细管理。 一方面，可实现求职者一站式在线投递，招聘官实时 查收新简历，移动端便捷操作候选人流程，轻松邀约，求职者、企业、第三方在线协作面试、入职，实 现信息同步，实现就业流程的可视化。另一方面，可支持多维分析招聘阶段节点转化率、到达率、留存 率等，洞察招聘效果，实现新员工跟踪维护，针对离职员工进行离职原因分析进行招聘反馈及优化服 务，帮助丰茂提升人员的招聘和留存。

三、内部经纪人平台，实现渠道多元化

平台打通全民经纪人平台：实现招聘任务对接、经纪人简历回传、招聘佣金对接、经纪人人员信 息对接等，实现渠道多元化。

第二部分：案例创新成果/价值（建议以客观数据表述）

一、 丰茂通过核心聚焦内部文化建设和员工幸福工作、专职招聘经理并入转型 HRBP 综合职能、优选 外部人力服务商加培训运营门店自主招聘的组合方式、新员工内部严把质量关等动作，取得了人 事部门高人效、门店员工 9%流失率的成绩。

二、 在丰茂扩张的过程中，微海也通过自研零工平台建立和积累了数十万的人才流量池，在与丰茂合 作过程中做了潜在的人才储备池，可实现 10 天内 40 余人紧急精准交付以及保证门店日常用人 需求，保证丰茂门店的有序运营。

三、 人力招聘与用工作为餐饮的老大难问题，丰茂无疑给行业做了一个很好的示范，微海也秉承“让 服务更美好，让连锁更简单”的使命，致力于为企业提供有温度、值得信赖的用工服务，协同丰 茂实现更大的价值！