如果你对该问题感兴趣的话，推荐你看看《装备制造行业：智能售后服务转型升级白皮书》这篇报告，下面是部分摘录的内容，具体请以原报告为准。
1、体验经济来临，服务高效成为企业追求。经济发展的同时，我国人口结构及消费群体正处在转型期。随着“Z 世代”等消费群体的崛起，良好的消费及售后服务体验，成为影响产品口碑和销量的重要因素。在“服务至上”的新消费时代，以利润最大化为经营目标的企业将普遍面临服务体系升级带来的挑战。
2、信息技术赋能企业售后服务全链路。大数据、云计算、5G、物联网、人工智能等前沿技术赋能企业以数据为核心，打造数字化产业链、供应链。云计算应用贯穿售后服务全流程，人工智能、5G等技术赋能企业的售后备件管理场景，各类前沿技术为提升企业售后服务能力、维系产业链供应链良性运转、助力企业降本增效、推动制造业转型升级发挥了积极作用。
3、售后服务仍处在基础起步阶段。 目前，装备制造企业开展的服务类型，仍是以故障维修以及安装、调试、操作培训等必要的基础性服务为主，这类服务多是企业的成本投入。而像设备升级改造、签订保外维保合同、备件销售等能为企业带来营收的“产出型”服务仍在起步阶段，尚未成为装备制造企业普遍开展的服务类型。
1、客户触达的渠道分散 。传统模式下经销商、服务商、客户等触达企业来源分散，无法做到会话统一分析管理，及时跟踪意向客户。
2、服务数据转化困难。 服务数据无统一保管平台，海量关键信息无法跟进转化，客户体验和风险舆情不能及时反馈，企业决策缺乏有效数据依据。
3、业务流程脱节，业务系统难以整合。订单查询、物流配送、退换货等是主要售后问题，但信息无法电子化记录，流程与其他业务系统不能整合。
4、服务能力缺乏闭环。 装备制造产品的维护、维保业务基于服务合同，业务管理者非常关注合同执行状态，如：计划进度等。
装备制造企业售后服务管理的痛难点，主要集中在企业服务过程不透明、难以管理客户和设备的档案数据、服务人员工作效能无法最大化等方面，而这些难题往往是由于企业依旧采用手工派工、以传统电话方式受理服务、缺乏数字化移动化服务平台等因素，和企业数字化程度不高息息相关。
因此，作为中国人工智能营销服务解决方案提供商，沃丰科技依托一体化智能售后服务平台 ServiceGo，打造了一套打通服务受理、工单管理、备件管理等端到端流程的数字化解决方案，能够实现企业内部的物联网、ERP 等系统打通，从而帮助企业全面提高服务效率，降低服务成本，并在此基础上实现以数据驱动服务的升级，更好地支持企业服务管理及服务改善。
（一）全渠道接入
ServiceGo 内置呼叫中心、在线客服、公众号门户、邮件、工单、表单等模块，让客户可以轻松通过多样化渠道触达客服，同时与企业售后服务业务流程无缝融合。对客服来说，其可以在接听客户咨询时，直接查询客户相关设备合同、服务工单等信息，进而高效回复。客服也可以便捷地新建工单、安装单、维修单，推进后续流程。并且，这些工作统一在同一套系统中实现，避免了登录多套系统。
（二）智能工单管理
沃丰科技 ServiceGo 工单系统与邮件、在线客服、语音通话系统，甚至与第三方系统打通，客服可随时创建工单，所有信息自动关联，并且一线二线互通，售后问题无缝内部流转。
此外，工单系统具备高度自定义能力，支持自定义配置界面、工作流、管理模块等。其中，工单展示页面自定义配置，可根据工单状态、不同操作人呈现不同的页面信息，保证数据安全性和操作便捷性；触发器等预设规则自定义，可实现自动化工作流，保证所有流程高效流转并契合业务场景；SLA 规则与触发动作自定义，能够准确展示每一环节的处理时长，使得售后现场服务过程更透明；企业能够在业务场景不断变化的情况下，无需修改底层代码，可快速交付、快速变更。
（三）设备管理
ServiceGo 打造了设备 360°视图解决方案，覆盖企业设备管理各个方面。
第一，统筹设备 360°全方位的数据，覆盖从生产到售卖再到售后所有环节，比如生产供应链的数据、销售端的合同数据、售卖后设备运行的数据、运维阶段的数据等。同时，ServiceGo 可以打通 ERP 等多系统，实现数据互通，并全权负责后续工单。这样，企业在售中可以基于设备零部件、质保期、客户等级等信息，拟定合同条款、合同金额，从而辅助销售售卖；在售后，实现合同与工单紧密关联。
第二，“一物一码”便捷管理设备，即每个独立的设备都有专属二维码，并贴在设备上。客户通过扫码就能提单，方便了解设备实时运行情况，对设备故障及时采取措施。“一物一码”还能打通设备与设备云链接，以设备实时数据作为数据分析、预警触发机制的依据。
第三，覆盖设备零部件管理、仓储、核销、结算等各方面，为企业找到运营与成本的平衡点，实现降本增效。
第四，集成视频客服、腾讯云会议等 AR 远程协作能力，在设备出现故障时，ServiceGo 能够直接通过远程方式排查问题，指导客户自行完成设备维修，避免工程师上门维修，减少企业成本。
（四）备件库存管理
ServiceGo 备件库存管理的解决方案功能非常完备，覆盖备件申请、退回、调拨、核销等功能。基于 ServiceGo 统一的备件协同平台，企业可以从头到尾跟踪配件和设备，对何时、何地、为何以及如何利用其库存中的每一件物品，都有清晰的记录。
此外，备件库存管理模块建立在低代码平台之上，这意味着库存管理不再需要单独系统操作，而是根据业务需求，灵动地将库存管理与安装维修等售后流程无缝融合，企业可根据自身需求进行自定义模块设置，构建个性化的一体化系统，实现从服务站到个人工程师的备件、服务流程的一体化管理，让客服调度员、技术人员、管理人员工作更轻松，让客户更满意。
（五）数据共享与分析
ServiceGo 支持完整记录物料、型号、产品档案等基础信息，能够构建精准的产品备件对应关系，方便企业进行溯源。企业可以借助 ServiceGo 构建完备的知识库体系，搭建一线服务人员的学习共享平台，并支持相关工程师在移动APP 在线查询，帮助一线服务人员提升“一次性问题解决率”。
同时，基于 ServiceGo 系统预置监控、通用数据报表，企业可快速查看关键指标；通过自定义报表满足多样化分析维度，酷炫数据大屏实时监控所有关键指标，让企业能够进行全面的服务总结分析、精细化统计、数据复盘等，用数据支撑决策。
（六）多系统集成
沃丰科技 ServiceGo 基于完备的开发者框架，提供标准的API 接口和Webhook，采用中间件的模式与企业内部 OA、ERP、WMS 等其他系统实现无缝对接，整合业务线，实现业务流程自动化流转，消除信息壁垒，统一现场服务全流程操作。
