在存量竞争中，银行业面临以下具体挑 战：
面对个性化的用户需求，银行业正积极革新产 品和服务供给，以构建差异化竞争力。 面对存量竞争，以消费者为中心的个性 化经营成为银行业的共同选择。 根据《哈佛商业评论》中文版发起的《2023 银行业增长趋势调研 - 银行从业者篇》（以下 简称“本次调研”），40% 的银行从业人员 认为“市场整体需求不再快速增长，需要通过 存量用户个性化经营实现业务稳定增长”。 同时，互联网平台发展所带来的创新金 融服务模式，也是供给革新的典型代表。相较 传统银行，互联网金融往往能更有效地掌握顾 客流量入口，并提供了更广泛的金融服务场景。 互联网金融的快速发展显然给国内银行带来了 竞争压力，同时也改变着消费者的金融消费习 惯，从而倒逼银行业进行供给革新。本次调研中，54% 的银行从业人员认为互联网金融产品创新，正倒逼银 行业展开用户的个性化经营。
在具体方法上，本次调研数据显示，96% 的银行从业人员 认为“利用数字化手段实现个性化用户经营，如根据客户个人信 息与消费记录，进行精准营销沟通”是未来重要的战略转型方向。 通过个性化经营，银行希望实现的主要目标包括“提升用户平均 资产”“提升持卡人黏性”与“实现交叉消费”。 这正暗合了“全关系银行（Total Relationship Banking）” 的战略转型趋势。全关系银行指银行将各个金融服务条线彼此挂钩，将用户所有金融服务需求纳入银行的生态 体系，无论是信用卡、存款、财富管理、信用 贷款、房屋贷款等，皆在同一家银行发生，以 此提升用户黏性与价值。
这一战略也被称为全关系忠诚战略（Total Relationship Loyalty），并被众多国际知名 银行采用：美国银行（Bank of America）、 花旗银行（Citibank）等都已经展开相关战略 行动并已获取不俗的成效。 值得注意的是，践行“全关系银行”战 略要求银行拥有针对多类型用户提供个性化产 品及服务的能力。事实上，在本次调研中，“产 品服务同质化严重，未能形成差异化优势”是 银行从业人员眼中的最大挑战。而“创新研发 金融产品，数字化、场景化产品创新”，则相 应成为了银行从业人员最关注的战略话题。“打 造本地生活生态圈（如智慧政务、智慧社区、 智慧医疗等），为客户提供各类消费金融服务， 打造全渠道银行的客户体验”等，也正在逐渐 成为众多银行的战略重点。
银行传统的组织结构无法满足当下的业务创新需求，组织间联 通难题成阻碍创新业务发展的一大障碍。 部门协作挑战被认为是银行业面对的重要挑战之一。本 次调研中，58% 的被访者认为“企业内部业务部门与信息技 术部门优先级不同，导致部门无法有效协作”。甚至有 38% 的银行从业者表示“企业内部组织架构没有优化，如建立数 字化团队”。
这种部门间的隔阂与组织架构的陈旧，成为影响银行业 与时代同频共振的重要阻碍因素。在以用户为中心进行个性 化运营，建立全关系银行战略的大趋势下，银行业对组织联通的要求更高：银行业需要打破部门壁垒，以用户为中心提 供产品和服务，以更好地满足客户多元化和差异化的需求， 最终提升用户价值。
但现实状况是，各部门之间的认知差异较大。以数字化 为例，在本次调研中，信息技术部门的被访者在“无法及时 更新已获取的数据”“无法确保数据模型的可靠性”选项上 的赞同比例并不高，均只有 15%，但在战略、营销等部门， 将其视为挑战的比例骤增。这反映出各部门数字化进程差异 较大，数字化能力缺少联通。 因此，在问及银行业未来战略的重要性时，86% 的银行 从业人员认为“打破传统部门壁垒，以用户为中心重塑组织 架构”是重要的战略方向。
监管合规挑战持续，合规经营、管控风险意识 升级。 近年来，国内关于金融、银行业的合规 政策不断细化，对经营管理、营销行为、风险 管控等进行进一步指导与规范。 在数据应用与用户个性化经营领域，数 据保护以及企业如何处理和存储敏感数据成为 焦点话题：银行业有义务保护这些数据不受侵 犯，并且遵守数据隐私相关的法律法规。如果 能让用户相信他们的敏感信息得到了保护，即 解决了数据安全的问题。
在本次调研中，56% 的银行从业者认为， “随着法律法规的出台，合规性受到质疑”是 银行推动个性化经营时面临的重大挑战；42% 的银行从业者认为“银行无法把握用户对隐私 与权益的平衡”。 因此，合规性成为了银行选择支付平台、 自有 App 商户、银行卡组织等外部合作伙伴 时最关注的能力，需要重点考虑诸如提供的解 决方案所涉及的数据采集及处理是否合规合法 等问题。
