全关系银行战略作为银行转型的 重要方向之一，也备受关注。
消费者主要信用卡使用场景 在过去，银行自身场景往往较为单一， 以线下网点、手机 App 为主，缺乏对非金 融场景的渗透，其传统业务场景已经无法 很好地触达用户；同时，对比互联网金融 企业，银行对既有场景的运营能力也略显 不足。习惯了便捷、个性化在线服务的消 费者，很难在银行获得良好的体验，从而 导致用户黏性不足与客户流失。 因此，拓展多元场景、提升场景运营 能力是银行业场景化战略的核心所在。 在拓展多元场景层面，信用卡业务往 往走在前面。本次调研显示，受访消费者 使用信用卡消费的主要场景集中于美食餐 饮、超市购物、服装 / 鞋帽 / 配饰，选择 的比例超过 50%，其中美食餐饮场景的比 例接近八成。信用卡的使用已经与这些高 频消费的日常生活场景紧密联系。
而在场景运营层面，信用卡往往通过 与众多商户的合作，为消费者提供支付优 惠，从而提升用户的使用频率与消费价值。 这也已经是银行业公认的重要场景化经营 方式。 本次报告显示，在评估消费者运营场 景的重要性时，银行从业人员普遍认为“优 惠推送（92%）”和“本地服务推荐（90%）” 颇为重要。同时，86% 的银行从业人员赞 成与第三方实体企业合作，例如航空公司 里程累计、酒店会员权益、机场接送等， 延展消费者运营场景；72% 的被访者认为 应与互联网品牌联名，例如推出虚拟会员 权益，腾讯视频会员，京东 Plus 颇为重要。
在本次受访的银行从业者看来，以上 场景的重要程度，都高于营销活动（70%）：这展示出银行业选择贴近用户生活场景， 通过提供产品与服务提升用户黏性与活跃 度的主要思路。 另外值得注意的是银行既有业务场景 之间的联通。本次调研中，80% 的银行从 业人员认为银行需要为用户提供例如财务状况评估及建议方面的财富管理服务。在 互联网金融平台，这样的业务场景联通颇 为常见，如在电商消费时提供小额借贷， 或是在叫外卖时自动将零钱投资。实际上， 这就是金融服务场景的互相渗透，也是全 关系银行战略的重要一环。
对于银行来说，也需要从用户实际需 求出发，采取场景化战略，提供合理的产 品和服务，满足用户的真实需求。同时也 需要与各类生活消费场景打通，通过提供 更加便捷、优惠的金融服务与支付体验， 更好地触达用户，服务用户。 值得参考的是用户对权益场景的偏 好。当问及对发卡行提供的哪些权益感兴 趣时，用户的反应就是全都要，各类权益 场景的选择比例均在 45%-60% 之间，且 差距相差不大，说明用户对权益的丰富性 有较高的要求。
而在众多权益场景中，消费者更愿意 为差旅出行、保险安全、用卡安全和医疗 健康四大类权益支付额外的费用，体现出 对此类场景的重视程度。这也意味着在这 些场景中，消费痛点更加突出，银行需重 点布局。而为了更好地深入场景，银行业往往 选择与第三方合作机构携手，如线上支付 平台、商户、银行卡组织、数据提供商、 数字媒体平台等。而在选择合作伙伴时， 合规性（72%）已成为最重要的合作前提， 场景交付能力（54%）、定制化能力（44%）的重要性亦颇受重视。
近年我国银行业在 IT 建设与服务领域的 资金投入规模逐年递增，根据艾瑞咨询《中国 银行业数字化转型研究报告》，自 2019 年起 银行业 IT 投入规模以 24% 的复合增长率稳定 高速增长，在 2022 年突破 3000 亿元，预计 未来国内银行业 IT 投入规模仍将以约 24.6% 的复合增长率保持高速增长态势，于 2025 年 达到接近 6000 亿元的规模投入。 在硬件与技术投入规模不断扩大的同时， 如何更好地落地数字化应用以推动业务增长成 为银行业关注的话题。事实上，如何将数字化 从基础设施建设和投入阶段，带入至业务应用 与盈利阶段，也是各行各业普遍面对的一大课 题。
从本次调研的结果看，个性化经营的落 地是当下银行业数字化应用的核心主题。 一方面，个性化经营是银行留存用户的 重要手段，而数字化为基础的“千人千面”的 个性化经营，则成为提升用户活跃度与消费价 值，推动用户忠诚度的重要一环。调研中，“引 入人工智能等技术在个性化经营领域的应用， 开发相应数据挖掘与处理工具（64%）”及“扩 大并深入机器学习等人工智能技术在个性化经 营领域的应用（60%）”都是银行从业者选出 的重要未来战略行动。
另一方面，除了寄希望于不断进步的数 字技术，银行从业者也意识到组织层面的改变 必不可少。50% 的被访者表示“改善用户经营的内部运营管理，完善指标体系，优化内部 流程”是重要的未来战略行动。 前文中，我们提到银行内技术部门与业 务部门对数字化面临的挑战存在认知差异，这 正是组织管理能力影响数字化的典型缩影。实 际上，当我们问及个性化经营面临哪些挑战时， 在并列排名第一的选项中，“企业内部业务部 门与信息技术部门优先级不同，导致部门无法 有效协作”“难以平衡个性化用户经营带来的 收益及投入的成本”“缺乏兼具该领域监管规 定、业务特征以及技术能力的人才” ，无一 例外全部都是组织层面的挑战，而非技术问题。 对于企业来说，数字化是管理问题而非技术问 题，这一结论已经在众多行业中得以印证，银 行业也不例外。
“全关系银行”战略下，银行运用现代经营理 念，依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提 供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷 款、结算、汇兑、投资理财等业务。这一战略早已 在全球范围内流行开来，而银行业“以用户为中心” 的运营模式也已成为共识。随着大数据、人工智能、 区块链等技术在银行及零售领域的应用，这一战略 将得以进一步推进落地。
本次调研中，被访银行从业者认为，来自于业 内竞争和互联网金融产品创新的压力将成为全关系 银行战略的主要推动力：90% 的被访者认为面对激 烈的行业竞争，银行有必要集结内部优势，形成谋 求增长的合力；72% 的被访者认为面对互联网金融 产品创新的竞争压力，银行需要通过全关系银行战 略取得竞争优势。而市场整体需求不再快速增长， 需要通过全关系银行战略驱动业务稳定增长（66%） 和用户消费习惯及偏好变化，期望获得一站式的服 务（66%）同样是重要因素。 当然，虽然消费者会期待一站式服务带来的便 捷，或是更好的奖励机制与权益，虽然这些渴望都 能被包含在全关系银行战略的框架中，但用户并不 具备主动要求银行执行全关系银行战略的基础。该 战略的进展主要仍仰赖银行业基于竞争环境与自身 增长方向进行的自主战略推导，其落地的程度更多 取决于银行自身的战略选择。
目前，我国已有众多银行在“全关系银行”战略上进行了探索，例如平安银行，一直积极推 动全渠道获客及全场景经营，通过推进开放银 行建设，着力实现生态化发展。广发银行通过 平台共建、模型共建、权益互通、数据互通、 人才输送等方式，强化资源全面共享，激发乘 数效应，持续强化全行“一盘棋”意识，不断 提高协同发展能力。苏州银行撬动科技能力打 造民生服务场景，智慧农贸、智慧医疗、智慧 工会、智慧缴费等融入市民百姓的衣食住行。
当然，战略推进的过程中，挑战依然艰 巨。本次调研结果显示，我国全关系银行战略 面临的挑战众多，多数难题的选择比例均超过 50%，可以说是在行业内形成共识的痛点。这 些挑战主要包括：产品层面的同质化严重，组 织中的壁垒难以被打破，用户经营资源难以流 动，缺乏运营能力等等。 在解决方案层面，布局高频消费场景， 和提升组织能力成为两大关键词。
