2021 年以来，平安创新探索“HMO+家庭医生+O2O”集团管 理式医疗模式，打通供给、需求与支付闭环，为客户提供“省心、省时又省钱”的医疗 健康服务。
平安汲取多年深耕保险和医疗行业运营管理经验，创新推出中国版“管理式医疗模 式”。平安将差异化的医疗健康服务与作为支付方的金融业务无缝结合，为个人及团体 客户提供“省心、省时、又省钱”的一站式医疗健康服务，赋能金融主业。截至 2022 年 9 月末，在平安近 2.28 亿个人客户中，有超 64%的客户同时使用了医疗健康生态圈 提供的服务。这一模式创新与美国的“联合健康模式”有一定相似之处，“医疗+保险” 的模式，可为金融业务客户提供全面的服务打造业务闭环，利用保险的流量将客户引流 至健康服务，获得更高附加值。平安构建了涵盖“用户－服务商－支付方”的全方位医 疗健康生态圈。通过平安好医生、平安寿险、平安养老险、平安健康险等公司服务广大 线上线下个人客户（用户）；通过平安智慧城市业务中的智慧医疗团队及平安好医生平 台赋能政府监管部门和医疗服务各参与方（服务商）；通过平安医保科技建立的智能化 医疗服务平台赋能医保局、商保公司等支付方（支付方）。
1.1. 用户端
平安好医生凭借自身资源为用户提供一站式医疗健康服务。平安好医生依托自有的 全职医疗团队及自主研发的人工智能辅助诊疗系统，打通线上和线下，向用户提供及时、 优质的线上医疗服务，涵盖 7×24 小时在线咨询、健康管理、处方、挂号、第二诊疗意 见及 1 小时送药等全流程服务。截至 2021 末，平安好医生累计注册用户量超 4.2 亿，年 付费用户 2800 万人，环比增加 600 万人，累计线上咨询量 12.7 亿人次，同比增长 26.4%。 为提升用户黏性，实现从活跃用户到付费用户的转化，平安好医生根据用户心智和诉求 进行用户分层和产品分类，为浅度心智用户和深度用户提供差异化服务。
1.2. 服务商端
自营旗舰方面：在线上，平安健康通过专属家庭医生团队提供医疗健康服务，串联 “到线、到店、到家”服务网络，涵盖咨询、诊断、诊疗、服务全流程，线上服务 60 秒接通率达 99.9%，实现 7×24 小时主动管理。目前，平安自有医生团队近 4,000 人。 在线下，平安通过布局综合医院、体检中心、影像中心等业务板块提升服务水平。平安 拥有或管理的床位可满足客户需求，有利于解决稀缺医疗资源分配，带来差异化竞争优 势。平安通过参与方正集团重整，将北大医疗下属 5 家综合医院、6 家专科医疗机构等 优质资源融入现有的医疗健康生态，深化医疗产业布局，其中北大国际医院属于旗舰医 院。深圳市龙华区政府与平安集团共建的平安龙华医院已正式成立。平安将自身拥有的 医疗资源、科技实力、管理能力注入医院，助力打造深圳市高质量医疗服务品牌。除了 医院外，截至 2022 年 9 月末，平安已布局 14 家健康管理中心。
合作网络方面：平安整合国内外优质资源，提供线上和线下的“三到”网络服务， 覆盖健康管理、亚健康管理、疾病管理、慢病管理、养老管理等五大场景。截至 2022 年 9 月末，在国内，平安自有医生团队与外部签约医生的人数超 5 万人，合作医院数超 1 万家，已实现国内百强医院和三甲医院 100%合作覆盖；合作健康管理机构数超 10 万 家；合作药店数约 21.1 万家，全国药店覆盖率约 36%。在海外，平安的合作网络已经 覆盖全球 16 个国家，超 1,000 家海外医疗机构。
1.3. 支付端
平安为医保、商保及医疗服务提供方提供“系统+服务+运营”一揽子智能化赋能方 案。平安医保科技以智慧医保系统为核心，打造智慧医保一体化平台，为医保局赋能； 同时从医保出发，围绕医院、医生、药店、参保人，积极延伸打造医疗管理综合解决方 案；在保险产品设计、风险控制和营销渠道等方面为商业保险公司赋能。截至 2022 年 9 月末，累计付费个人客户数近 1 亿。同时，平安持续推进企业员工健康管理服务体系建 设，2022 年前三季度覆盖企业客户超 4.7 万家，服务企业员工数超 2,000 万。2022 年前 三季度，平安实现健康险保费收入超 1,100 亿元。
平安医疗健康生态圈与金融主业实现了有效结合，增强集团整体盈利能力。医疗生态圈对于平安健康的赋能作用可从寿险、健康险和产险三个方面体现：对寿险而言，推 出“臻享 RUN”产品，将基础性的健康检查等产品内化进保单，提升客户价值；添加 问诊插件，为寿险用户提供线上问诊服务，从而提升了便利性，改善了客户体验。对健 康险而言，推出“E 生保门诊附加包”，提供一定次数和时长的线上问诊服务，从而为 客户打造了就医保障闭环；对于产险而言，为客户提供用药和问诊两方面的权益，通过 一站式服务简化就医流程，真正让客户省心。对平安好医生而言，医疗健康生态圈同时 带来了付费用户数量的增长与单个用户的价值提升，从“质”和“量”两个方面带来效 益。对于平安集团而言，医疗健康生态圈对全集团的影响可概括为增员、获客、加保和 转化。
2.1. 获客
医疗生态圈助力金融主业获客，持有多家子公司合同的个人客户数稳步提升。截止 2020 年，平安集团总客户数已达到 2.18 亿人，其中使用医疗服务的客户超过 1 亿，比 重不断增长。持有多家子公司合同的个人客户数从 2015 年的 2000 万左右，增长至 2020 年的近 8000 万，占比也从不足 20%提升至近 40%。平安好医生依托自有的全职医疗团 队及自主研发的人工智能辅助诊疗系统所带来的强大医疗服务能力，打通线上和线下， 基于健康管理、亚健康管理、慢病管理、疾病管理等四大服务场景为个人、企业用户提 供 7×24 小时全方位、多层次、一站式医疗服务。截至 2021 年底，平安健康累计注册 用户数达到 4.2 亿，同比增加 5000 万；年付费用户数 3800 万，环比增加 600 万；累计 咨询量达到 12.7 亿，同比增加 26.7%。
为企业员工提供系统、专业、优质的一站式健康管理计划，是平安健康 2021 年最 重要的战略方向。优质的医疗和健康服务，是提升员工健康水平和满意度的最好福利。 根据国际经验，企业是个人健康管理最主要的支付方之一，占比达到了 90%以上。规模 达 3.1 亿的企业员工的市场，目前存在体系不完善，医疗效果差，健康资源少的诸多痛 点，是平安健康未来将着眼的蓝海市场。目前，平安集团各渠道已经服务过大量的大中 型企业，为找准企业客户需求，并为其匹配适合的健康管理服务，打下了良好的业务拓 展的基础。尤其是在客户触达和市场教育的方面，平安健康基于服务企业客户的经验积 累，深入规划商业模式，根据企业客户对产品服务的需求，形成了员工体检、员工健康 管理和企业福利兑换平台三大类产品。2021 年，平安健康累计服务 520 个企业，覆盖超 过百万名企业的员工和企业的客户。
2.2. 加保
我们以“平安 RUN”为例，平安 RUN 为持有平安有效重疾类保险的被保险人提供 家庭医生、线上线下结合、健康医疗管理三方面的保障，与平安寿险改革产品端“保险 +健康管理”十分契合。全链条的健康管理需求是健康险发展到一定阶段的必然产物。随着公众对健康重视度的不断提升与健康风险的日益复杂化，传统保障型保险产品的事 后型补偿已无法完全满足消费者需要，用户更希望能够在事前将健康风险控制在萌芽状 态。在这一需求驱动下，涵盖事前、事中、事后全链条的“保险+健康管理”模式成为 险企争相布局的热点。此外，随着国内互联网医疗与健康产业信息化的快速发展，健康 管理项目与保险深度结合的可行度大大提升。在此背景下，平安人寿推出“平安臻 享·RUN 健康服务计划”这一医疗保障力作，通过为每位客户匹配一名专职医生，建 立专属账户，并以此为基础提供覆盖健康、慢病、医疗三方面的专业健康管理服务，打 造一站式的健康服务体验。
“尊享 RUN”系列服务覆盖重疾险的保单用户，将基础产品包内化进保单用户， 使其无需额外付费，即可享有重疾专案的管理服务包、音视频的问诊服务权益包、健康 管理服务包等多项权益。重疾险保单客户使用健康管理服务和音视频问诊服务的人均次 数明显上升，客户认可度、信任度和粘性进一步向好，并逐步转化为公司的优质客户。 据平安好医生 2021 年投资者开放日数据，在 B2C 企业客户中，嵌入保单的权益使用率 超过 60%，客户满意度达 97%，整体复购率提升到 74%，ARPU 值也达到了 C 端 ARPU 的 3-4 倍。除此之外，平安健康还和平安健康险合作，上线了“E 生保”门诊附加包， 协同平安产险共推健康生态圈，为平安寿险线上用户提供在线问诊服务，也与平安银行、 平安普惠等公司共同推出多种用户服务权益，通过“金融+医疗健康”的服务组合，共 同打造“有温度的金融”，提高用户全生命周期价值。
截至 2022 年 6 月 30 日，使用生态圈服务的个人客户，客均合同数为 3.11 个，同比 增长 3.3%，为不使用生态圈服务个人客户情况下（1.27 个）的 2.4 倍。使用生态圈服务 的个人客户，客均 AUM 为 4.37 万元，同比增长 0.5%，而未使用的客户客均 AUM 仅为 0.81 万元，同比下滑 22.1%，两者之间的差距达到了 5.4 倍。由此可见，在寿险业面临 深度调整，在回归以客户为中心的旅程中，生态圈对于“锁定”客户具有显著意义。
