以下介绍的是一些百货零售业数字化建设重点内容。
中国百货商业协会和冯氏集团利丰研究中心的联合调查显示，样本企业的数字化主要投入 方向，内部系统之间的打通融合仍是核心；65.4%的样本企业认为当前数字化的重点是内 部系统的打通融合，然后是线上渠道建设、会员及私域系统、全渠道融合等。
内部系统的打通，这是数字化进入深水区的重要特征。过去大部分企业的技术投入着眼于 解决“点”和“线”的问题，而不是“面”的问题，更谈不上结成网。例如，我们在前端的停车、收 银、发券等触点，基本实现了数字化，大部分也建立了小程序、直播等线上渠道。但渠道间 的库存是否统一？同一个用户是否能精准识别？如何从单一渠道到全渠道？如何从简单营 销到精准营销？这都需要内部系统的打通融合。
打通融合需要较大的投入，大型零售企业走在行业前面。王府井集团重新搭建了线上线下 一体化的新商业ERP系统，并将在未来持续推进数字化建设走向线上线下一体化运营与智 能协同的目标，加速推进业务资源融合，加大数字化转型力度和速度，以“百购业务融合、 线上线下融合、跨业态会员资源融合”为最终目标，打造一套在行业内具有业务引领性和技 术引领性的系统平台。 零售系统打通融合是一个复杂的过程，需要从多个方面进行规划和实施。通过实现内部系 统打通融合，提高运营效率，真正实现数字化提质增效。
数字化建设的首要难点，是投入产出无法有效量化。数字化建设是一个综合系统工程， 是整体效率的提升，体现在销售提升或成本下降方面的成效都不太容易量化，这也是导 致企业在推进数字化工作中存在决策困难的原因。56.8%的企业认为这是数字化建设的 最大难点。 其次是系统太多，打通困难，投入大。不同应用程序或系统由不同的服务商提供服务，企 业自身技术能力支撑不足以及成本等原因，没有完全互联互通，数字化不能形成合力。另 一方面，企业的核心系统大部分是多年前建设，拓展性不够，功能不能满足新增的需求。 在面对多达几十套，甚至上百套的系统时，攻克庞杂系统的堵点就成为IT团队的一项重 要任务。
第三是系统老旧。协会2021年的一项调查显示，零售企业的核心系统大部分都是10年前 甚至更久之前交付使用，底层架构、技术扩展性等方面都存在一定障碍，而这些年零售 的数字化持续推进，大部分都是补丁式建设，导致系统多且庞杂，相互之间各自孤立，打 通困难。不过，这些难点正在逐步解决。面对问题，少数企业开始数字化重构，大部分企 业仍是基于现有系统艰难打通和融合。
调查显示，84%样本企业已开展线上业务（图4-3），但77.9%的样本企业线上销售额占总销 售额的比重在10%以内；其中比重在1%以下的企业占比为17.7%，比重在1%-5%之间的企业 占比38.2%，比重在5-10%之间的企业占比为22%。比重集中在1%-5%之间。
整体上看，尽管线上业务经过多年的发展，除了少数企业线上销售成绩突出外，线上销售 占比并不高，主要原因有四大障碍。首先是实施全渠道的成本较高，其次是联营和租赁模 式下品牌商的支持有限，第三是商品的数字化比较困难，第四是缺乏技术和人才。百货零 售业的商品数字化存在一些现实问题，如商品信息需要和品牌或供应商协同、商品换季快 等，使得单个企业的商品数字化工作存在效率低、成本高、不经济的现状，阻碍了线上业务 的发展。中国百货商业协会也在积极探索行业层面的商品数字化，提出建立零售企业商品 数字化平台的倡议，得到行业积极响应。
线下零售企业建立线上渠道，初期主要目的是增加一个销售渠道，包括社群带货、直播 带货，凡事和带货挂钩，企业关注的指标是线上销售额的多少。但片面关注线上销售占 比，而忽视成本支出和营销功能，则是不可取。线上更多的功能是增加一个市场营销和 顾客服务的手段，不仅仅是一定带货，包括通过内容营销、提前种草等手段延长服务顾 客链条，通过私域运营、发放卡券权益等拉近与顾客的距离，将顾客到店前搜索、到店选 购、购买结算、售后服务、商品点评反馈等的服务链变成不断创造新价值的价值链。
公域、私域运营已成为企业的标配，调查显示，绝大部分企业均有使用公域平台，其 中，92.6%的企业使用微信公众号进行公域营销或销售，82.7%的企业使用了抖音，小红 书和视频号分别排第三和第四。
私域运营方面，调查显示，主要是通过小程序、微信公众号、自建的会员系统、微信社群、 企业微信为主。
尽管企业开展私域运营已经比较普及，但仍然面临一些挑战，最大的挑战是缺乏专业运营 团队和运营手段；其次是系统未打通，后台没有协同；第三是缺乏统一运营的平台和工具； 第四是缺乏持续的优质内容；第五是联营租赁模式限制了统一的运营。
数字化真正发挥作用，需要实现系统、工具、能力与业务的全面融合；特别是要实现企业降 本增效需求，数字化更是核心。多年来，企业开发、购买、引入了多种系统工具，而只有让工 具变成能力，才能发挥持续价值。
零售行业是一个庞大的生态系统，除了零售企业自身的经营管理，还有众多的互相依存 的组成部分，如各类商品服务商、咨询机构、技术服务商。在零售业数字化发展和进化过 程中，服务商起到了不可或缺的作用。零售生态的进化，本质上也是零售技术的进化，包 括商品管理技术、顾客服务技术、业务流程控制技术等，在移动化和数字化时代，零售业 越来越成为技术密集型的行业。正是有技术服务商的助力，近年来，零售业的发展质量、 整体规模都有了明显的提升。零售行业的数字化推进也是数字化生态共建的过程，零售 商和服务商相互促进，共荣共生。
调查显示，样本企业使用的服务商、技术平台或工具中，腾讯小程序使用较为广，64.2% 的企业有在使用；其次是美团35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，银联商业 科技19.8%，长益科技、有赞、昂捷、支付宝营销等都有一定渗透率（图4-8）。硬件使用比 较分散，除了华为、锐捷网络、中科英泰、海石商用、汉朔外，还有如华三、浪潮、联想、深 信服等品牌
