以下将以智能客服、安全管理、系统运维 三个应用探索方向为例，浅析AIGC如何赋能机场行业智慧发展。
随着经济的复苏，旅客对于出行的期望和需求正在不断变化，商务游、家庭游、银发族、 背包客等旅客群体对机场的客户服务提出了新的挑战。而基于AIGC的智能客服应用，则提供了 良好的解决方案。这也是AIGC发挥其大语言模型天然优势的最常见场景，也在其他行业有很好 的落地经验。
智能客服或称AI客服，能够为客户提供即时响应的全天候问询服务。智能客服的一个重要 优点是其自我学习的能力。通过机器学习，可以从每次与用户的交互中学习和改进，使其服务 质量不断提高。这种自我优化的能力使得智能客服能够提供个性化的客户体验，满足各种各样 的用户需求。
可以将AIGC部署在的航站楼服务终端设备或者旅客的App终端助手上，以旅客自助问询形 式，解决旅客问题，提高机场内的信息传递效率，提升乘客的出行体验。对于旅客来讲，一方 面减少社恐症状的发作，旅客的安全隐私得到保护。另一方面基于自助化服务，旅客不会出现 埋怨人工态度不佳的现象。此外，答复时效性更高，旅客可以随时查随时得到结果。对于机场 来讲，大模型可以有效减少客服人力成本，同时在专业答复上，大模型比人工答复规则、制度 信息更准确，在既定规则内更能快速给出最优答案。基于AIGC的旅客智能问询，可以为旅客提 供以下服务： 7*24小时服务：理解乘客问题，并在规则规范下给出合理的咨询服务。 多语言支持：满足来自不同国家和地区的乘客需求。 个性化服务：给出机场休闲娱乐最佳方案，提供优惠营销，物品丢失招领。 实时更新信息展示：获取航班最新信息：登机口、步行时间、航班动态等。 无障碍服务：支持屏幕阅读器、语音合成，让视障人士方便获取信息。 安全与隐私保护：确保乘客的个人信息和隐私得到充分保护，防止数据泄露。
安全是民航业生命线。机场作为民航业正常运行的重要载体，其安全管理对于航班正常运 行、旅客安全至关重。机场传统安全管理，基本按照事前、事中、事后管理应对。在管理上也 面临以下痛点： 事前管理靠预案，应急事件种类繁多，但应急培训及教育形式单一，预案及案例可读性 有待提高。 事中以执行预案+信息协同为主，由于事件差异性较大，信息更新及态势判别较缓，再 加上应急处置流程复杂，一些经验尚浅的工作人员可能无法合理及时的采取对应措施，导致处 置缓慢。 事后靠人工总结分析，处置报告编写复杂，需要描述基本情况，分析事件原因，总结应 急经验，提出改进建议，依靠人工难免出现无法全面准确反映安全事件的现象。
基于AIGC的机场安全管理则能够高效地协同处理安全事件，让应急管理协同高效，让日 常安全管理事半功倍。以应急管理为例： 在事件发生时，基于人工智能算法，对机场内的监控视频终端、传感器和其他设备进行 实时监测和分析，以识别潜在的紧急情况，如火灾、异常聚集等。当发现异常情况时，系统可 以自动触发警报和通知，以便机场安全人员能够及时采取行动。
在事件判定过程中，AIGC可以利用预训练的知识和数据分析能力，为处理人员提供实时 的决策支持。管理部门如运管委，可以通过AIGC辅助判断事件等级，是否启动预案，并获得关 于应急处置策略、资源调配、人员安排等方面的建议，甚至未列入预案事件，AIGC可以自动生 成可靠决策，帮助处理人员做出准确、全面的决策。 在预案下达分发环节，AIGC可以基于各部门职责，匹配预案并分发至职责部门，让各执 行部门工作界限清晰，责任主体有效落实。 在预案执行过程中，AIGC可以作为协同工具，与处理人员进行实时的对话和沟通。通过 与AIGC进行交互，处理人员可以共享信息、讨论问题，并协同制定应急处理方案。AIGC可以 提供智能化的问答、推荐和反馈，促进团队之间的合作和协调，提高应急响应的效率和准确 性，辅助一线员工了解进展，动态调整处置内容。 在事后总结时，AIGC可以自动分析和整合与事件处置相关的数据和信息，并生成详细的 处置报告。它可以从多个数据源获取必要的信息，包括事件描述、相关人员、处理过程、采取 的措施和结果等。通过自动化报告生成，AIGC可以大大减少处理人员手动整理和撰写报告的工 作量，提高效率和准确性。
除应急管理协助外，AIGC在日常安全管理中也将成为不可或缺的助手。大模型可以基于 历史数据、规章制度、管理条例、部门职责等辅助制定预案，更准确地评估风险、优化资源配 置、制定应急计划。此外，AIGC可以用于自动化整理、管理和更新法律法规、作业手册、处置 规则和各种预案等文档。通过对这些文档进行自然语言处理和语义分析，AIGC能够构建一个结 构化的知识库，并根据需要提供相关信息。通过与AIGC进行交互，快速获得所需的法规、手册 和预案内容，提高查找速度和准确性。
系统运维向来是机场信息部门工作的重点和难点。随着信息化进程的推进，机场信息部 门需要确保整个组织运行支持的管理信息系统的稳定性和可用性。系统运维管理不仅涉及到 IT设备的维护和管理，还涉及到各种业务系统的正常运行。这些系统包括航班运营、旅客服 务、安全监控、资源管理等方面，每个方面都需要进行精细的运维管理。但随着业务系统的 不断增加，系统运维也面临着以下诸多痛点：
监控和告警不及时，传统的监控和告警方式往往无法及时发现系统异常情况，导致故 障处理不及时，影响系统可用性和稳定性。 运维平台整合难，运维平台多，平台异构难以兼容，每天产生大量告警信息，彼此之 间有重叠，导致关键告警容易被掩盖。 故障定位难，运维平台间彼此有交叉，故障根因定位需要大量的专业知识及经验。人工分 析和诊断系统故障往往效率低下，而且容易出现误判和错误，影响故障处理的准确性和及时性。 运维工作复杂，机场系统普遍专业、复杂，对运维人员要求严格，运维工作任务艰巨。 传统运维方式自动化程度较低，需要人工干预的环节较多，导致运维效率低下，成本较高。 运维报表生成难，单一运维平台的运维数据很难反应系统的实际运行情况，报表生成 很难按照客户需求随需定制。
而AIGC加持下的系统运维可以帮助企业提高IT运维的效率和效果，降低运维成本，提高 系统的可用性和稳定性，形成运维专家随行，报表随需，让每个运维人员都是老师傅，从容 应对运维事件。综合来看，AIGC可以为客户提供以下高效支持： 运维专家7*24小时指导，AIGC通过学习运维产品知识、产品联机帮助、内部研发知 识、运维FAQ文档、运维专家知识论坛等，构建运维知识库，面向客户提供7*24小时专家指 导，针对客户问题快速提出运维建议，客户只需将故障情况告知，模型将给出正确的运维建 议，并完成变更演练。
平台按需集成，AIGC技术可以用于自动化监控系统的运行状态，及时发现异常情况， 并生成告警信息，同时协助快速呈现平台预警展示，减轻人工监控的负担，提高运维效率。 智能分析和诊断，AIGC技术可以对系统日志、性能数据等进行智能分析，帮助运维人 员快速诊断系统问题，并给出相应的解决方案。通过智能分析和诊断，可以降低运维成本， 提高系统的可用性和稳定性。 自动化修复和恢复，AIGC技术可以根据预设的规则和策略，自动修复一些常见的系统 故障，或者在发生故障时自动恢复系统的正常运行。通过自动化修复和恢复，可以提高系统 的可用性和稳定性，降低人工干预的频率。 报表按需生成，AIGC技术可以结合LLM（大语言模型）的语义理解及数据分析能力，充分 理解报表输出需求，对运维数据进行快速提取、分析，并按照客户需求自动完成图表化操作。
以上内容是AIGC技术赋能机场业务创新的众多场景之一。机场行业作为一个高度复杂和 动态的领域，对于创新的需求和挑战永无止境。相信未来，随着科技的不断发展，AIGC在机 场行业的应用将会越来越广泛，将为机场带来诸多优势和机遇，为旅客提供更优质的服务体 验，为机场运营管理提质增效，同时也将推动机场行业的持续创新和发展。
