涉及⼈员众多，难以触达终端⽤⼾。
SaaS，Software as a Service的缩写，意思是软件即服务，是⼀种基于互联⽹的 软件交付模式。 SaaS⼚商将应⽤软件统⼀部署在⾃⼰的服务器上。客⼾⽆须安装或维护任何的软 件、硬件，⽽是采取租赁的⽅式，按服务内容和时间⻓短向SaaS⼚商⽀付费⽤，即 可通过互联⽹获取到所需的应⽤软件服务。 SaaS的出现，使软件服务变得像⽇常⽣活中的“⽔”、“电”，“煤⽓”那样，可 供⼈们按需使⽤，灵活付费。与传统软件服务相⽐，它具有成本低、使⽤简单、跨 平台等优势，受到越来越多企业、尤其是中、⼩型企业的⻘睐。
1999年，是公认的SaaS元年。这⼀年，在互联⽹浪潮的冲刷之下，传统软件的⼀次 性交付与本地化部署模式的弊端，⽇渐显露出来。⼀位名叫⻢克·⻉尼奥夫（Marc Benioff）的美国⼈敏锐地捕捉到了企业客⼾不断增⻓的、对于效率和便捷性的需 求，萌⽣了让软件系统“上云”的想法，并创⽴了世界上第⼀家SaaS公司 Salesforce，⾃此SaaS服务模式应运⽽⽣、蓬勃兴起。据德勤、Gartner、Grand View Research的调查数据，过去11年间，全球SaaS市 场规模增⻓迅速，复合年均增⻓率（CAGR）达到20.67%，现已成为备受资本关注 的热⻔赛道。
投资客⼾体验，往往能够带来丰厚的回报。根据⻨肯锡的调查数据，随着客⼾体验 的不断提升，很多企业的收⼊得以显著增⻓，客⼾流失率可减少10-15%，报价中标 率可提⾼20%-40%，服务和管理成本得以较⼤幅度降低（可⾼达50%）的同时，员 ⼯满意度也随之升⾼。 与此同时，SaaS企业需要意识到，企业客⼾正在对体验提出更⾼的要求。根据 Lumoa的调查数据，80%的企业客⼾表⽰，希望享受到B2C那般优质的购买体验。 ⻨肯锡的研究也指出，约86%的企业客⼾表⽰，他们在续购下单时会希望选⽤⾃助 服务⼯具，对很多SaaS⼚商提出了新的要求。 ⽽本⼟的SaaS企业要想改善客⼾体验，仍然需要⾯临诸多挑战。
3.1 涉及⼈员众多，难以触达终端⽤⼾
与能够⾃⾏决定买还是不买的个⼈消费者不同，企业客⼾在选择供应商或产品时， 常常需要协调多个部⻔决策者（如采购、研发、财务）对供应商及其提供的产品和 服务进⾏评估。仅仅在交易环节，就有可能涉及企业客⼾⾥的15-20名员⼯，由他们 共同做出决策。⽽产品的真正使⽤者，如市场、产品、物流等部⻔的⼀线员⼯，往 往要等到价格、服务内容、交付等问题谈妥后，才会参与其中。
根据⻨肯锡的调研，由于难以接触到下游的终端⽤⼾，多数本⼟供应商总是习惯性 地忽略终端⽤⼾的需求和想法。在供应商⼼中，“客⼾”很多时候仅仅是指代对⽅ 公司的采购经理，却对其他参与决策的⻆⾊、涉及的旅程、诉求和痛点知之甚少； 还有⼀些企业的销售代表会因为各种原因（如激励制度的不合理或没有意识到其重 要性等），选择过滤掉⼀些对⾃⼰不利的负⾯反馈，甚⾄是隐瞒上报，导致⼀些对 提升产品与服务有益的意⻅与建议⽆法传回企业，使企业错失了许多改善客⼾体验 的宝贵机会。
3.2 决策更加理性，传统营销⼿段失灵
相较于想买就买的个⼈消费者，企业客⼾的购买决策往往更加理性，⼀般会从产品 和服务的质量、价格、⼝碑、以及与企业需求契合度等多⽅⾯考量，也不会因为受 到降价、打折等营销⼿段的刺激⽽产⽣冲动性购买⾏为。
随着市场竞争的加剧，SaaS⼚商在产品功能、价格上的差异性越来越⼩。⼀些企业 试图在营销⽅⾯发⼒，如提供免费的产品试⽤期，或是赠送使⽤时⻓等，但当竞争 对⼿纷纷效仿，营销⼿段趋于雷同之后，企业就很难再从中获利了。 还有⼀些SaaS企业在创业初期，试图以低价策略抢占市场，殊不知定价即定 位，SaaS的价格反映了SaaS的定位，也代表了SaaS的产品和服务品质。如果定价 太低，反⽽会使⼀些⼤中型企业客⼾对SaaS的产品和服务品质产⽣怀疑，不敢轻易 购买。⽽且，价格低下去，将来想涨上来就更难了。已经定位低端产品的团队，如 果要想重新定位到⾼端，需要重新设计战略、组织、市场、产品和服务策略等，否 则易引发消费者质疑，导致客⼾流失。
3.3 定制化需求增加，SaaS企业如何应对？
不同⾏业有不同⾏业的商业模式，这使得SaaS软件所提供的服务⽆法完全满⾜他们 的需求。尤其是诸多⾏业的头部企业，更偏好符合公司发展策略的定制化软件产 品。 然⽽，⼀些SaaS企业逐渐发现，定制化需求越多，添加的产品功能就越多，从⽽导 致系统越来越繁重，维护成本也越来越⾼。从另⼀个⽅⾯来说，如果SaaS产品变得 过于臃肿复杂，不仅会影响其核⼼价值，还可能增加⽤⼾使⽤负担，导致⽤⼾体验 下降，造成⽤⼾流失。
这 ⼀ 问 题 被 业 界 称 之 为功 能 蔓 延 （ Feature Creep ） ， 或 者 需 求 蔓 延 （Requirements Creep），往往是由于客⼾期望功能增加或开发者想要改善产品 ⽽导致的。⽽解决这⼀问题的关键就在于回归⽤⼾本⾝，专注于⽤⼾真实的深层次 需求。并且，在⾯对⽤⼾需求时，企业不能做需求的传递机，⼀味地迎合⽤⼾需 求，⽽要以解决问题为核⼼，探索需求背后存在的场景和问题是什么，从全局出 发，提供可⾏的解决⽅案。
3.4 传统软件⼚商转型SaaS，道阻且艰？
随着SaaS的愈发⽕热，传统软件⼚商纷纷加速向SaaS转型，如国外的微软、甲⻣ ⽂、Sage，以及国内的⾦蝶、⽤友、浪潮等。然⽽，传统软件⼚商与SaaS，看似都 是“做软件”的，本质上却有着很⼤的差异。 ⾸先，SaaS卖的是软件加服务，服务不仅占了相当的⽐重，还贯穿于售前、售中、 售后各个阶段；⽽传统软件⼚商的主营业务是软件销售，讲究的是钱货两讫，因此 ⼤部分的服务资源都集中在售前阶段。
其次，如上⽂所述，SaaS采取的是订阅模式，传统软件⼚商采取的是⼀次性交付模 式。收费模式上的巨⼤差异，导致这两者的业务流程也不甚相同。传统软件的业务 流程⼀般为：产品研发市场销售售后服务；⽽SaaS的业务流程则是：获 客留存增⻓。 如果传统软件⼚商在转型SaaS之后，在未意识到两者之间差异的情况下，仍然沿⽤ 之前的业务流程，或是未能配置充⾜的服务资源，那么很容易事倍功半，甚⾄陷⼊ 到转型失败的困境当中。
