体验经济下，体验贯穿于SaaS的发展始终，并在此过程中不断演变升级，经历 了“从重交付到重使⽤”、“从重产品到产品与服务并重”、“从关注⽤⼾体验到 关注客⼾体验”的⼏个重要阶段，也是驱动SaaS未来增⻓的新引擎。
在传统软件时代，软件公司⼗分重视“交付”的满意度，因为这决定了能否成功回 款；⽽在SaaS时代，SaaS公司则更加重视“使⽤”的满意度，因为它直接影响到净 收⼊留存率SaaS的未来钱途。从重“交付”体验，到重“使⽤”体验，这种演 变与软件交付模式的变化有着很⼤关系。
在传统软件时代，⾏业普遍采取⼀次性交付，⼀旦软件上线运⾏，企业就需要⼀次 性⽀付⼤量费⽤给软件⼚商。⽽且在整个软件购买过程中，决策者往往是企业⾼ 层，使⽤软件的⽤⼾是没有发⾔权的。这就意味着，即使⽤⼾的后续使⽤体验不 佳，企业也⽆法把付出去的钱收回来，为了避免巨⼤损失，只能强制⽤⼾使⽤。
这也是为什么在传统软件时代，⼚商们只重视交付环节的客⼾满意度，更愿意将⼤ 部分精⼒⽤于取悦企业的决策层、⽽⾮真实⽤⼾他们从根本上缺乏改善⽤⼾体验 的动⼒。 ⽽SaaS订阅模式的出现，使软件的销售⽅式不再局限于“⼀锤⼦买卖”。它具有低 成本、灵活度⾼等优势，为企业客⼾提供了诸多便利的同时，也给SaaS⼚商带来了 ⼀些挑战。
在订阅模式下，⼚商与⽤⼾达成了⼀种新的合作关系：⽤⼾按⽉/季/年等周期⽀付费 ⽤，即可以享受到所需的软件与服务。相反，这意味着，⼀旦⽤⼾停⽌订阅，⼚商 将⽆法再收取任何费⽤。⼚商的盈利逻辑从“引导新客⼾付费”转变为“追求最⼤ 化的客⼾⽣命周期价值”，服务周期越⻓，利润空间越⼤。 ⽤⼾签约、付费不再是结束，⽽是开始。如何让⽤⼾⻓⻓久久地使⽤产品，成为了 需要⼚商们不断探索和追寻的终极命题。
过去⼗年间，中国SaaS更注重产品的打磨，即这个软件好不好⽤，⽤起来⽅不⽅ 便。资本在选择SaaS时，也会将“产品能⼒够不够强”作为⾸要衡量标准。 然⽽，对于“软件即服务”的SaaS来说，重要的不只是⾁眼可⻅的软件，还包括前 期实施、后期维护等⼀系列服务，以及通过服务产⽣的产品效⽤。
⽽且，随着SaaS在中国的落地、成⻓与⽇趋成熟，有不少声⾳指出，服务应⼤于软 件。更有甚者认为，SaaS的本质就是服务，软件只是服务提供的⼀种媒介。服务质 量的⾼低，决定了客⼾的购买和续费意愿。⽽客⼾的服务感知与服务期望之间的差 距，决定了⼀款SaaS软件的优劣。
先不论上述观点孰对孰错，实际情况是，不断增⻓的服务需求已经在“倒逼”企业 转型升级。根据艾瑞咨询于2021年发布的SaaS⾏业研究报告，客⼾对SaaS服务需 求从产品落地向陪伴式业务咨询递进，他们更愿意为能提供⻓期产品、技术和咨询 服务的“陪伴式”SaaS⼚商付费。SaaS⼚商也以此为契机，通过提供业务咨询服务 转换营收结构，缓和SaaS产品前期成本回收较慢的困境。
⽤⼾体验与客⼾体验听起来相似，实则是两个不同的概念。 ⽤⼾体验（User Experience，简称UX）⼀词诞⽣于90年代中期，是由美国知名⼼ 理学家、计算机⼯程师、⼯业设计家唐纳德·诺曼提出的。诺曼设计它的初衷， 是想⽤⼀个词覆盖⼈与计算机交互过程中对⼯业设计、图形、界⾯、物理交互和⼿ 册等各个⽅⾯产⽣的所有体验。 经过20多年的发展，⽤⼾体验的定义也在不断完善。根据最新国际标准《⼈-系统交 互功效学第210部分：以⼈为中⼼的交互系统设计（ISO 9241-210：2019）》 中的解释，⽤⼾体验是⼈们对使⽤或预期使⽤系统、产品或者服务所产⽣的感知和 反应。其中，感知和反应包括：⼈们在使⽤前中后所产⽣的情感、信仰、偏好、感 觉、舒适度、⾏为，以及获得的成就。
相较之下，客⼾体验（Customer Experience，简称CX）虽出现较晚，涵盖的范围 却更为⼴阔。根据Oracle的定义，客⼾体验指的是客⼾与企业、品牌之间交互的总 和，包括销售、营销、产品、培训、客⼾服务等等，贯穿于客⼾的整个⽣命周期， 反映了客⼾对企业、品牌的总体感知和印象。
简⽽⾔之，⽤⼾体验更多地是围绕着产品，⽽客⼾体验强调的则是整个流程。举个 例⼦，如果你只关注⽤⼾体验，客⼾可能会获得很好的产品使⽤感受，但如果客⼾ 去到你的⻔店，你的店员态度不好或表现得不够专业，那么你的产品⼤概率都到不 了客⼾⼿中，⼜何来使⽤呢？ 因此，随着客⼾与企业交互形式与渠道⽇渐多元化、交互触点数量的急剧增加，任 ⼀环节的疏漏都有可能会导致客⼾流失，SaaS企业的⽬光也该从聚焦产品提升的⽤ ⼾体验转移到重视全流程改善的客⼾体验之上了。
