转型迫在眉睫。
B2C的收入增长率在日益激烈的价格竞争中停滞不 前，运营商的服务呈现商品化趋势。传统的核心电信服 务正被机顶盒（OTT）平台解决方案所取代（从语音转 向VoIP，从短信转向聊天，从IPTV转向视频流媒体）， 资费也因此降低。与此同时，监管和基础设施建设促进 了转售市场的发展，降低了具有低成本优势的另类运 营商进入的门槛。因此，随着户均收入的减少，客户流 失率的居高不下，获客成本的增加，2022年B2C业务 收入增长整体下滑至1.6%。2 另一方面，B2B市场在2022年的平均增长率达5.6%。3 面向企业的传统电信服务也正被OTT软件解决方案所 取代（即从虚拟PBX转向统一通信，或从VPN转向SDWAN），但随着企业实施数字化战略，该领域的需求可 能会出现增长。
全球电信企业正努力解决巨额资本支出问题，近期此 类支出主要用于推出5G网络，部署5G网络所需的大范 围光纤覆盖和架设全光纤固定宽带网络。 然而，随着收入增长停滞、未来网络增长存在不确定性 以及利润率下滑，电信企业越来越难以满足此类巨额 投资需求。客户对新网络技术的采用可能会在一定程 度上推动未来增长。部分电信观察家希望数字服务提 供商能加入网络降成本的行列。但由于全球业内5G部 署只完成近半，预计电信企业还需要挖掘其他收入来 源。 在运营支出方面，虽然比2019年的高点略有下降，但 逐渐形成类别分化。2019年至2021年间，云服务支出 激增近150%（从占总运营支出的5%增至12%），这表 明企业纷纷采取转云战略，以打造更具模块化、灵活性 和敏捷度的系统架构。
针对消费者，许多电信企业正寻求为网络用户提供一 整套服务（如自动化、安全、游戏等），以增加收入和服 务纽带。但他们通常不具备与专业对手竞争所需的技 能、灵活性或组织架构，此问题在客户预期高涨的情 况下显得尤为突出。为此，他们会纳入第三方服务，进 行捆绑销售。 另一方面，B2B客户也正迅速对自身业务进行数字化。 他们希望获得日趋成熟的网络和数据解决方案，并优 先考虑可扩展性、可靠性和安全性。因此，部分电信企 业推出了服务范围更广的信息和通信技术（ICT）产品 系列，包括物联网（IoT）服务、网络安全服务、云服务、 企业协作解决方案和客户关系管理（CRM）平台等。 在这方面，电信企业也正努力解决技能不足和第三方 解决方案整合问题。5 为了在此环境中创造价值，我们认为电信企业应克服 其原有系统和流程形成的限制，大力增强客户细分和 数据，创造有竞争力的综合服务，并切实打造转型变 革能力。
传统电信企业原有的系统和流程可能严重制约其灵 活性，使其难以打造真正以客户为中心的服务和体 验。事实上，在大多数情况下，客户体验更大程度取决 于电信企业现有的服务管理流程，而非客户自身的期 望。《毕马威全球卓越客户体验报告》6 显示，2023年电 信业的卓越客户体验得分同比下降了3%，这也许并 非意料之外。 在某种程度上，此问题源于集成困难。通常情况下，运 营商会在特定硬件上集成和运行供应商特有解决方 案，以部署自己的网络和业务支持系统。然而，这会使 其难以将现有技术与其他解决方案相结合以提供其 他服务。
因此，许多传统电信企业主要提供较为简单的客户套 餐，而这些套餐往往无法满足客户的需求和价值期 望。
例如，在商业方面，运营商正打造客户智能分析能力， 并积极改善用户体验指标。不断提升线上前台服务，提 高数字营销技能，并通过前台和后台流程自动化简化 客户和服务激活/升级/停用等流程。 在基础设施方面，运营商正简化其IT架构，并将其运营 支持系统（OSS）和业务支持系统（BSS）平台迁移到云 上。在网络方面，运营商正逐步在核心网中引入网络功 能虚拟化（NFV）和软件定义网络（SDN），并推广开放 式无线接入网（Open-RAN）解决方案。 虽然这些努力正慢慢取得成果，但若电信运营商希望 提供更好的用户体验并开发符合客户期望的服务，则 应迅速对系统和流程进行简化、集成化和自动化。 然而，许多电信企业越来越清楚简化的效果也仅此而 已。通过对传统运营模式进行渐进式改进，已无法继续 创造新的价值。 他们逐渐发现，为达到竞争所需的运营灵活性和资本 支出效率——不仅包括在电信领域的竞争，也包括在与 数字原生服务提供商的竞争——他们必须朝科技企业 转型。
