在银行业数字化智能化发展过程中，数字员工成为发展数字金融的 重要应用载体，银行通过数字员工的应用将劳动力、数据、技术等生产 要素按照数字形态有机融合叠加，进一步推动银行金融服务由传统生产 模式向数字化智能化生产力模式转变。
数字员工概念源自流程自动化技术，伴随人工智能技术的快速发 展，数字员工经历基于流程自动化的1.0时代、基于RPA+传统人工智能 应用的2.0时代、基于大模型和智能体的3.0时代三个发展阶段，从1.0到 3.0，数字员工的智能化水平快速提升，赋能的员工范围和价值产出也越 来越大。
数字员工1.0：侧重自动化，主要利用RPA自动化技术，模拟人类计算机 操作行为，替代或者协助人类完成业务流程中的已设定规则、自动执行标 准化、规则明确的重复性任务，如自动对账、标准化报表自动化生成等， 从而提高效率。RPA应用可看作数字员工的早期形态，部分企业也将 RPA自动化应用纳入数字员工范畴。 数字员工2.0：侧重智能化，在RPA技术之上，基于“看、听、说、想、 做”等传统人工智能技术，打造具有面向特定工作的智能化数字员工。这 一阶段的传统人工智能技术开始尝试模仿人类的感知和决策过程，基于机 器学习、自然语言处理、计算机视觉、语音识别等传统人工智能技术，赋 能数字员工处理相对复杂的任务，如智能问答、智能外呼、金融凭证影像 智能识别录入等。从交互能力来看，该阶段出现具有数字人形象、简单语 言语音交互能力且有一定人格化属性的数字员工，但受制于传统人工智能 泛化能力有限，数字员工2.0往往按照人工预设脚本“照本宣科”，或基 于问答对匹配知识库答案回答问题，智能化程度有限。
数字员工3.0：侧重拟人化，随着大模型和智能体技术发展演进，全能数 字员工应用得以实现，该模式集成多样智能大模型的能力，包括感知、记 忆、规划、执行、反馈、协同等高度拟人化能力，同时基于统一的智能体 框架（如图2所示），数字员工3.0可以融合调控数字员工1.0、2.0的各 项服务能力，如把RPA能力当成工具调度起来，实现数字员工1.0的自动 化和数字员工3.0的智能化协同；如大小模型融合应用，也即数字员工 2.0和3.0融合。数字员工3.0通过自然语言交互模式，为企业中的每个 员工配备一个7*24小时的智能助理，能够通过理解目标、拆解任务、感 知环境、调控工具等方式，人机协同完成规律性较弱、专业性更强、复杂 度更高的工作，如市场趋势分析、资金资源调度、代码编写等。
当然，数字员工3.0并非是对1.0、2.0的替代，而是在其基础之上的 演进和协作共生关系。数字员工1.0、2.0擅长处理规则明确、重复性高 的简单任务，算力消耗少，可解释性好，性价比高。数字员工3.0得益于 大模型强大的通用问题解决能力，能胜任处理规律性较弱、专业性更 强、复杂度更高的任务，但受制于大模型黑盒、计算复杂度高等因素， 存在可解释性弱、成本投入大等问题。同时，数字员工3.0可以作为超级 应用，无缝融合调控数字员工1.0、2.0的各项服务能力，建立基于自然 语言交互、极致体验的智能化服务。因此，不同代的数字员工互为补 充，共同推动业务流程的优化和智能化创新。
拟人化的数智技术发展，赋予数字员工“数字人格”。在交互能力 方面，数智技术帮助数字员工模拟人类的表达方式和行为模式，尤其是 伴随着人工智能大模型等技术的逐渐成熟，数字员工具备通过自然语言 对话理解语境，学习和适应工作任务的沟通协作能力；在情感个性方 面，通过为数字员工精心设计独特性格、知识背景和情绪表达，同时伴 随着语音克隆、数字人克隆等高度拟人化技术的成熟，使得面向不同领 域的数字员工展示出千人千面的类人形象和个性化服务能力。 目前，业界尚没有对数字员工的人格化标签进行标准化分类，本文 试图从人类员工工作的人力管理“员工-岗位-能力”三层关系模式出 发，来综合阐述这些多元丰富的数字人格。
一是从服务对象视角来看，数字员工分为对客服务和对内赋能两种群 体。对客服务数字员工主要负责数字化的客户服务工作，如使用智能问答 自动答复客户各类金融咨询；对内赋能数字员工主要服务于企业内部的综 合办公、业务处理等领域，协助或替代企业员工处理各类事务，提升工作 质效，激活经营活力。 二是从担任岗位视角来看，数字员工的承担岗位呈现出综合化、专业 化两种发展趋势。综合化岗位数字员工通常作为员工超级助手存在，承担 一个领域或者多个领域的多种岗位，通过自然语言交互，能够调控后端多 种专业技能，从而具备文档编写、知识问答、程序编写、数据分析等多种 能力，辅助或替代人类员工解决各类问题。专业化岗位数字员工聚焦具体 岗位，旨在替代或协助人类员工处理岗位要求的一类或多类工作任务，如 数据录入、交易处理、账户维护等。综合岗位数字员工由于具备较强调控 能力，可通过对话交互模式调度各种专业岗位数字员工能力串联完成更为 复杂的金融交易执行。
三是从胜任能力视角来看，数字员工具备“辅驾”、“代驾”两种代 表性能力形态。本文结合智能体应用演进趋势，将辅驾到代驾的能力发展 分为L1-L5五个等级。L1级数字员工作为工具被人类手工调用；L2级数 字员工能够执行被人类分解的任务，比如RPA每天定时批量处理财务报 表自动下载；L3级数字员工能自主拆解及分配任务，闭环执行，人类员 工、数字员工协作完成业务工作；L4级数字员工能提供达到人类专家水 平的定制化服务；L5数字员工具备自主智慧，能够独立完成工作。当前 业界的数字员工能力主要集中在L2及L3两个层次。
