消费者在数字消费过程中的感知和诉求是持续深化权益保护工作的出发点。
1.数字消费活力迸发，消费潜力广阔数字消费态度积极，供给满足程度高。消费者调查数据显示，高达 96.7%的受访者愿意进行数字消费，“90 后”和“00 后”消费者的意愿更为强烈，成为数字消费市场蓬勃发展的中坚力量。近九成受访者认为当前数字消费的产品或服务非常能够或比较能够满足其日常生活需求，但不同群体的感受有一定差异，男性消费者、农村地区消费者、55 岁以上消费者对供给丰富度的感知偏弱，希望提升供给多样性。 便利性是消费首选，性别偏好显差异。方便快捷是驱动消费者热衷于数字消费的首要缘由，占比达 67.8%，其次是对文娱生活丰富性的追求，占比达 59.0%。女性消费者更在意对学习及工作效率的提升，男性消费者更容易被创新性产品所吸引。
定制化服务受欢迎，潜力空间被看好。35.9%的受访者对定制化、个性化产品或服务富有兴趣，“90 后”和“00 后”更愿意为个性化定制化买单。此外，33.9%的受访者期望商家在产品开发设计前能广泛听取消费者意见，愿意更广泛地介入商品设计制作流程。
2.消费业态转型升级，消费模式多元数字内容优质视听享受付费意愿强。愿意购买付费视频、小说、歌曲等娱乐内容的受访者达 63.2%，其后是付费订购会员（58.9%）、购买网络游戏装备（51.3%）以及获得投屏、高清画质等增值服务（48.1%）。超六成的受访者希望减少服务中广告和弹窗数量，但仅有两成多受访者愿意为了取消广告而额外支付费用。“小而实”智能终端产品成为新增长点。智能穿戴设备、智能教育等“小而实”产品成为消费热潮，同比购买意愿分别提升5.1和 3.7 个百分点。安全性、功能性及性价比是智能终端产品主要选购因素，占比分别为 65.9%、64.3%、63.1%。不同消费群体在智能产品选择上存在明显差异，男性消费者更愿意购买智能汽车和3C数码产品，更在意产品生态；女性消费者更倾向为“一老一少”买单，如购买智能教育类以及智能适老化产品等；“90 后”和“00 后”更愿意为产品颜值买单。
网络直播、兴趣社群购物成新趋势。传统电商平台仍是受访者网络购物最主要的渠道，占比达 82.9%，与此同时，网络直播购物和兴趣社群购物因能为消费者提供即时愉悦感和情感链接快速兴起，占据第二、三位，占比分别为 55.8%、44.9%。90 后作为直播购物主力军，他们更看中与主播之间的即时互动，将其视为一种情感表达和社交活动，更加注重购物过程中的情绪体验和情感共鸣。线上线下融合生活服务消费受热捧。外卖订餐（76.4%）、在线订票（73.2%）、网约车（69.4%）是受访者最常使用的线上线下融合服务，极大提升了生活便捷性。值得关注的是，到家服务普及率显著提升，使用比例提升近两倍，VR 在线看房、远程养老看护等新型服务模式仍有广阔挖掘空间。
3.银发经济快速崛起，消费动力增强拥抱智能产品，更关注健康和安全。61.7%的老年受访者愿意购买智能大家电、智能厨电等智能家居产品以提高生活品质，57.5%乐于购买智能门禁、智能监控等智能安防设备以强化安全保障。老年受访者选择生命体征监测呼叫器、智能药盒等智能适老产品的比例，高于全年龄段 7.9 个百分点。同时，老年受访者更关注智能产品的安全性（82.5%），高于全年龄段 16.6 个百分点。偏爱传统电商，直播购物热度上升。86.7%的老年受访者主要通过淘宝、京东等传统电商平台购物，也有46.7%的老年受访者表示网络直播购物已成为其主要购物渠道之一，新鲜消费方式也逐渐为老年群体所接受。同时，老年群体对直播购物售后服务效率与质量提升有更迫切需求，76.8%希望售后服务更流畅便捷，较全年龄段高出 19.5 个百分点。
供给匹配待提升，期待满足差异需求。老年受访者数字消费意愿相对较低，低于全年龄段 7.1 个百分点，认为当前数字消费产品或服务非常能够或比较能够满足其需求的比例较全年龄段受访者低10.2 个百分点。41.7%的老年受访者购买过付费视频、小说、歌曲等，较全年龄段受访者低 20 多个百分点，希望在收费透明合理性（60.8%）、内容质量提升（59.2%）等方面更加适配老年需求。
4.“她经济”引领消费，重要力量凸显凸显文娱消费活力。女性消费者在文娱消费方面展现了更为积极活跃的态度，消费者调查数据显示，付费购买视频、小说、歌曲等娱乐内容，订购会员获得高品质服务，获得投屏、超清画质等增值服务方面，女性消费比例分别高出男性6.3、4.5、2.6 个百分点。承担更多生活服务消费。女性消费者在线买票、在线订酒店的比例分别达 75.4%、68.0%，显著高于男性，使用在线平台预订家政服务、家电维修等服务比例也较男性高出3.9 个百分点。另外，女性展现出了对即时服务更高的偏好，使用跑腿、闪送等服务比例较男性高 7.2 个百分点。 更愿为“情绪价值”买单。女性受访者更愿意通过网络直播与兴趣社群购物，使用比例分别较男性高出11.2、8.9 个百分点，且更愿意与主播有更多互动。消费者调查数据显示，80 后女性网络直播购物比例显著高于其他年龄段女性。
既有的消费者权益在数字消费环境下升级适用，以及消费者作为自然人主体的其他权益向消费领域迁移衍生，是数字消费者权益演进的两条路径，数字消费者权益贯穿供给/消费链条始终。基于《数字消费者权益保护白皮书（2023 年）》系统搭建的数字消费者权益保护图谱，报告将聚焦数字消费者在本年度的权益关切重点。
1.消费前迫切呼唤全面知情权保障视商品或服务信息的真实性为决策重要考量。50.4%的受访者称在浏览商品信息时态度非常审慎，希望宣传内容与用户评价真实准确，能基于全面信息做出最优购买决策。不过，互联网平台和商家宣传营销行为的规范性仅获得 34.9%的受访者认可。呼吁影响交易决策的平台数据更加透明准确。58.1%的受访者对直播观看量、成交量等关键数据的真实性与客观性高度关注。他们将这些数据视为评估一场直播的人气是否旺盛、商品是否受欢迎以及市场反馈情况的重要参考，认为这些数据应准确无误。
将第三方测评体验作为多数决策的必备向导。85.7%的受访者将第三方测评报告、用户心得分享以及其他买家评价等作为购物前必查“宝典”，助力理性、客观、精准决策。值得一提的是，女性消费者在这方面表现出更为明显的倾向性，更加广泛参考并信赖第三方体验结果。
2.消费中力倡自由选择与公平交易呼唤平台与商家尊重并保障选择自由。60.5%的受访者重视消费过程能否依据个人喜好自由抉择，如购买数字商品时，消费者期望避免被不必要的搭售配件、增值服务所束缚，也不想被迫接受“强制关注扫码点餐”或“强制注册会员才能购物下单”等繁琐流程与门槛。 重点关注消费价格的透明与合理性。68.1%的受访者展现出对价格透明度的高度敏感性，要求标价清晰明了、无歧义，强调收费标准公正与合理，期望自身权益不受任何不透明或隐性费用侵害，如61.7%的受访者希望数字内容收费机制公开透明，以便知晓支出去向与价值。 关切产品或服务质量能够匹配品质要求。71.2%的受访者表达对网络直播购物中产品质量的关切，呼吁商品有坚实可靠的品质保障。60.8%的受访者对娱乐、教育资源等数字内容质量提升充满期待。
3.消费后关心优质售后与数据安全期望进一步获得售后维权的支持与帮助。57.3%的受访者希望政府部门或有关组织开辟更为便捷、高效的投诉维权渠道，确保消费者的声音被迅速听见并得到有效处理，54.1%的受访者期待互联网平台和商家能够显著提升对消费者售后维权诉求的响应速度与协助力度。希望新兴保护机制进一步推广落地。“仅退款”制度在一定程度上降低了消费者退货的门槛和成本，能够有力倒逼商家提升商品和服务质量，41.4%的受访者关注并希望互联网平台进一步推广完善“仅退款”制度。 重视数据与隐私的安全性和保障度。48.2%的受访者期望企业在收集、存储、使用和共享个人信息时，能够严格遵循合理、合法、必要的原则，有效构建起坚实的数据安全防护网。59.4%的受访者强调了人身财产安全的重要性，期盼在享受数字化带来的便利的同时，个人权益能够得到最大程度的保护。
4.希冀多方合力共筑坚实权益保护网将互联网平台作为维权求助首选。因连结消费者与商家的角色，83.2%的受访者期望互联网平台能够积极、主动地承担起维护消费者合法权益的主体责任，成为消费者信赖的坚强后盾。因流程复杂、高度专业等因素，消费者对通过仲裁机构或法院解决纠纷偏好度较低。期望更有力度的违法违规处罚。60.3%的受访者呼吁政府部门或有关组织加大力度，严惩违法违规行为，58.3%的受访者希望互联网平台进一步强化对入驻商家管理审核，并对违规商家实施更严厉处罚。认为行业自律与国际合作日益重要。46.8%的受访者期望政府部门或相关组织积极引导商家，共同发起并遵守具有明确约束力的自律承诺，作为净化市场风气的重要基石。此外，随着跨境电商快速发展，35.9%的受访者呼吁加强跨国协作，共同打击跨越国界的数字消费侵权行为。
要求各主体提升权益保护的技术含量。52.1%的受访者期望政府部门对新技术新应用迅速响应，及时出台全面且有针对性的法律规范，54.4%的受访者希望互联网平台和商家能充分发挥技术优势，加强对商品宣传营销及产品质量的全方位、深层次监测与管理。希望网络舆论形成强大声浪以促问题解决。59.5%的受访者期望政府部门或有关组织加大违规商家及商品公开曝光力度，43.5%的受访者希望互联网平台和商家展现出更高的责任感与透明度，积极主动地向公众披露消费者权益保护情况。
