2024 年，社会各方共同努力，携手推动营造健康、安全、公平、放心的数字消费环境，数字消费者权益保护工作持续深入，取得积极成效。
数字消费者对权益保护感知积极改善。消费者调查数据显示，2024 年数字消费者对权益保护整体感知良好，评价得分7.1 分（十分制），较 2023 年提高 8%。同时，39.1%的受访者表示在近一年的数字消费过程中未遇到产品或服务问题，是2023 年（19.1%）两倍多。政府和社会监督管理认可度大幅提升。90.7%的受访者认为政府部门和有关组织开展的数字消费者权益保护监督管理工作取得积极成效，同比提升 20.6%。其中，63.7%受访者认为政府部门和有关组织提供了多样化的维权渠道，61.9%认为能够积极处置违法违规行为，56.7%认为提供了法律法规和标准指引，51.3%认为普及了丰富多样的消费知识。
经营者履行主体责任口碑不断优化。92.0%的受访者对互联网平台和商家在数字消费者权益保护方面所做的积极努力持肯定态度，同比提升 17.9%。其中，57.6%受访者认为互联网平台和商家提供了有效信息有利于充分比价或参考买家评价，56.1%认为平台能够积极处罚违规商家，55.4%认为售后服务保障体系较为完善。
“细而新”法规文件陆续出台。2024 年，众多关系数字消费者权益的制度规则发布施行。《消费者权益保护法实施条例》首次将老年人、未成年人这两类群体明确纳入消费者保护范畴予以特别保护。《网络反不正当竞争暂行规定》细化规制了刷单炒信、好评返现、数据造假等数字新业态的不正当竞争行为，积极为消费者营造公平透明的数字消费空间。《互联网广告可识别性执法指南》为经营者开展互联网广告标识实践提供指引，帮助消费者辨明互联网广告与非广告信息。海南、福建、北京等地结合《网络直播营销管理办法（试行）》陆续出台地方性合规指引，确保直播宣传的内容真实、合法。《上海市网络餐饮服务食品安全监督管理办法（试行）》通过细化外卖经营者及第三方平台管理责任，保障线上线下餐饮同标同质。
司法机关加强典型案例公开警示。2024 年，人民法院案例库正式上线向社会开放，入库的网购合同纠纷案、虚假“刷粉刷量”纠纷案等数字消费侵权典型案例为类案审判提供了参考，引导互联网平台和商家规范经营。最高人民检察院发布以探店视频形式违规发布广告的典型公益诉讼案例，警示“探店达人”以普通消费者身份假借兴趣分享发布商业广告的隐蔽违法推广行为。四川省高级人民法院通过以案释法，公开了互联网租房平台虚假房源引流、互联网渠道投保未尽说明义务、网络情感咨询服务合同纠纷、消费者网络分享评价纠纷等数字消费领域的典型案例。
深入推进 APP 治理强化权益保护。工业和信息化部落实落细个人信息保护相关法律法规要求，发布《电信和互联网服务用户个人信息保护技术要求》国家标准，制定《电信和互联网应用个人信息管理体系要求》等 11 项行业标准，引导企业合规经营。14组织开展42 批次 APP 技术抽测，持续整治违规收集个人信息、强制索取权限、“摇一摇”乱跳转等群众反映突出的问题，累计责令整改1.9万款APP，公开通报 4700 多款违规 APP，下架950 余款整改不到位的APP。15指导研制发布业内首个“智御”个人信息保护人工智能大模型，持续提升 APP 监测检测、风险预警、信息共享、数据挖掘等技术能力。组织举办 APP 个人信息保护公益培训宣讲系列活动，督促企业及时响应用户诉求，总结保护用户权益的典型做法，推动营造争先创优、互促共进的良好环境。
着力整治网络违规营销宣传问题。各管理部门加大对消费者反映强烈的网络直播、短视频、网络交易等领域违法违规营销宣传整治力度。国家市场监督管理总局发出《“双十一”网络集中促销合规提示》，坚决打击“拼价格”“先涨价后降价”等价格欺诈行为。工业和信息化部持续治理电信业务违规网络营销行为，建设线上协作平台，排查问题线索，清理违规产品。中央网信办开展“清朗·网络直播领域虚假和低俗乱象整治”专项行动，整治编造虚假场景人设，无底线带货营销等网络直播领域宣传乱象。经营者不断优化升级售后政策。主流电商平台将“七天无理由退货”制度主动升级为“仅退款”政策，允许消费者在商品存在明显质量问题、描述严重不符、好评率低于70%等情形下，申请仅退款而无需退货。部分电商平台创新售后评价服务机制，将部分商品类目的买卖“双方互评”调整为买家主导的“单向评价”，买家评价成为卖家信用积分的唯一依据。此外，部分电商平台强化赠品履约服务，免费赠品同等享受三包服务；部分电商平台推出“先享后付”服务，待消费者收货满意确认后再付货款，简化售后退货退款流程。
自律公约促数字消费环境改善。2024 年7 月，在工业和信息化部指导下，35 家企业积极响应达成《互联网信息服务算法推荐合规自律公约》，强调要加强用户模型和用户标签管理，不得滥用算法进行不正当竞争或侵犯用户权益。近 40 家企业签署《APP 规范自动续费行业自律公约》，承诺加强收费告知提醒，提供便捷退订渠道，保障用户的知情权、选择权。2024 年 8 月，京浙沪三地五大平台企业联合签署《网络交易合规经营自律公约》，强调要健全产品质量抽查机制、广告发布管理机制，畅通消费者投诉渠道。在2024年中国网络文明大会上，中国网络空间安全协会等发起《生成式人工智能行业自律倡议》，鼓励企业保障模型的公平性和公正性，防止产生算法歧视，生成积极、有益、健康的内容。
积极增强老年人数字消费权益保护。促进数字惠民提升老年人幸福感。我国首部“银发经济”政策文件《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》（国办发〔2024〕1 号）出台，要求更好满足老年人多样化需求，丰富老年人数字产品供给。工业和信息化部印发《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》（工信部信管〔2023〕251 号），围绕老年人实际需求，推动数字产品服务供给质量与用户体验显著提升，部署开展2024 年“数字适老中国行”活动，以“数字适老 温‘心’同行”为主题，推动老年人更好地适应并融入智慧社会。目前工业和信息化部已指导基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务5.2 亿人次，推动2864家与老年人等群体生活密切相关的网站和手机App 完成适老化及无障碍改造16。交通运输部制定《2024 年适老化无障碍交通出行服务扩面提质增效工作方案》，指导网约车平台持续优化完善“一键叫车”功能，力争本年度基本实现出租汽车电召或网约车“一键叫车”服务地级及以上城市全覆盖。
科技反诈守护老年人“钱袋子”。各部门持续升级反诈APP、12381 涉诈预警劝阻短信系统、“一证通查”等反诈工具面向老年人的功能服务，运用大数据技术分析研判冒充电商客服类、虚假投资理财类等涉老年人诈骗类型，加强老年人消费过程中诈骗风险预警、电话在线劝阻、涉诈信息拦截、线索侦办等。中央宣传部等结合“五进”宣传，线上线下强化老年人的识骗防骗意识，通过动画、短视频、情景剧等形式模拟、揭秘涉老年人诈骗最新手段、骗局及防骗技巧。互联网平台研发智能反诈系统快速精准识别涉诈恶意行为及风险，开通线上“银发防骗专区”小程序，面向老年人等高风险人群发送预警，协助公安机关发现涉老诈骗线索，守护老年人网络账号及财产安全。 多措并举提升老年人数字素养。一是普及法律知识升级法律服务。中国老龄协会举办 2024 年“全国老年普法教育万里行”活动，通过现场讲座、视频直播、图文直播等线上线下相结合的方式，提升老年人的法律意识和自我保护能力。二是开展网络文明素养教育培训。2023 年 11 月，中国消费者协会联合深圳市消费者委员会共同挂牌成立了首个国家级的“数字消费教育基地”，在全社会普及专业的数字消费知识，助力老年人等群体提升数字消费维权能力17。三是开设定制化老年人网络课程。各组织积极开设“智慧夕阳”网络素养公开课等主题多样的网络微课堂，为老年人定制“银发守护安全课”等，帮助老年人跨越“数字门槛”，促进银发族数字技能提升。
深入强化未成年人数字消费权益保护。防止未成年人数字成瘾措施不断升级。一是收紧防未成年人数字成瘾政策。2024 年 1 月 1 日起正式施行的《未成年人网络保护条例》进一步强化未成年人网络沉迷防治要求，要求对网络产品和服务未成年人模式的使用时段、时长、功能和内容等进一步规范。二是加大违法违规查处力度。各部门查处并公布一批涉未成年人“实名认证落实不到位”“网络游戏沉迷管理失效”“诱导未成年人直播打赏”“游戏充值诱导高额消费”等典型案例。三是经营者升级防数字成瘾措施。互联网平台企业采取技术措施落实未成年人网络游戏实名制、防沉迷等制度，积极打击租号黑产，使用“AI 巡逻员”、人脸识别等方式辅助识别未成年人游戏行为等。据共青团中央发布《第 5 次全国未成年人互联网使用情况调查报告》，超六成未成年网民认为，当前限制游戏时长的管理方式让自己或同学玩游戏的时间明显减少18。
涉及未成年人数字消费生态持续净化。一是专项治理涉未成年人数字产品或服务销售乱象。国家市场监督管理总局等部门开展2024 年儿童和学生用品安全守护行动，指导互联网平台加强网售儿童和学生用品的合规审查。中央网信办部署开展“清朗·2024年暑期未成年人网络环境整治”，清理网络平台、应用商店、儿童智能设备中影响未成年人身心健康的不良信息。二是互联网平台企业积极响应。社交和短视频平台通过智能算法自动屏蔽不适宜青少年查看的内容、限制青少年搜索范围，加大涉未成年人正能量短视频流量扶持。三是创新司法保护机制。2024 年5 月，最高人民法院发文要求健全未成年人公益诉讼衔接机制，全面审查涉案网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等是否含有危害未成年人身心健康的信息，并将侵权线索移送检察机关提起公益诉讼。
促进未成年人理性消费机制不断健全。《未成年人网络保护条例》积极规制未成年人在网络上非理性消费的问题，要求网络服务提供者合理限制未成年人单次消费数额和单日累计消费数额，要求国家新闻出版部门加快制定关于向未成年人提供网络游戏服务的消费上限等管理规定。广州互联网法院与网络游戏公司建立未成年人充值纠纷前端预防机制，助力未成年人游戏充值纠纷调解成功率提升至 72.5%以上19。互联网平台建立未成年人保护智能系统，设置分年龄段阶梯充值限额，限制低龄未成年人非理性消费；制定直播间销售盲盒拆卡治理规则，要求商家设置未成年人消费提示。中国游戏工委发布《2023 年中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在未成年用户充值退款环节，有七成以上申请得到了响应，38.42%得到全额退款20。
