服务体系化，实现体验与效率最优。
亚朵：以用户体验为核心，构筑“服务方法论”支持其系统化复制。相比：1、国内经济型酒店主要追求极致效率和性价比取胜（最低的人房比、极简设计等）；2、高星级酒店以品牌和全方位的服务取胜，亚朵更侧重另辟蹊径，从用户体验出发，打造有温度的增值服务，提升品牌溢价。其中，要让服务体系化真正构造特色并兼顾效率，核心需要解决三个方面的问题：1、如何聚焦“用户体验”打造服务产品？2、如何实现服务产品标准个性化，同时兼顾管理标准化和用户个性化需求？3、如何持续迭代创新保持服务产品的生命力？从服务到体验，根据“体验的峰终定律”将服务产品化。亚朵根据“峰终定律”（服务过程中的最高体验峰值和服务结束时的体验都是峰值，则消费者体验最理想）搭建自身的服务方法论，构筑系统化流程，并形成“反馈、监督、闭环”。具体来看，针对于客人的第一次入住到再次入住的过程，亚朵提出了“17 个触点”，不断地创造出各种超预期服务，构筑“人与人之间有温度地连接”。虽然这个过程中会牺牲一定的效率（亚朵人房比等相对更高），对人员素质和管理培训体系提出更高要求，但却可以给于用户更有记忆点的体验，从而支持其品牌溢价和用户粘性。并且，亚朵通过围绕 17 个触点和用户点评反馈的有效分析，积极构筑用户体验一致性标准，实现服务产品化，以系统化设计提高服务和管理的颗粒度。
实现服务产品的标准个性化。根据混沌学园、搜狐网等报道，公司根据17个触点打造可 40-50 个服务产品（考虑投入产出，有的放失），分成三类：1）基础级服务面向所有客户；2）个性化服务，结合客户级别金卡、铂金等不同级别享有不同服务（如夜宵等）；3）定制化一些服务，客户需要积分兑换或付费兑换，满足其定制化要求。并且，在服务产品分级的基础上，亚朵将个性化与标准化融合，用标准化的体系去满足每一类人群的个性化需要，有效兼顾用户体验和酒店经营效率。同时，公司给予一线员工一定的自由度，对于一些突发情况，一线员工有一定权限（几百元内）对客户进行补偿，从而可在一些特殊情况下提升客户满意度。
有效监督反馈并形成闭环。参考混沌学园中亚朵创始人王海军的分享，公司通过完善的内外、第三方反馈机制，有效推体验监督，形成管理闭环。亚朵要求“差评不过夜”，要求任何客人的问题、差评，基本在事发后的 2—3 个小时内解决。每一位亚朵店长，每天早晚 6 点钟会收到一份好评、差评单。有差评的，总经理要写出出现差评的原因，如何整改。同时，亚朵通过消费者行为点评反馈和监督闭环在系统上进行持续优化，并借此开发新产品（包括给客户打包路上吃的早餐等产品服务）。
组织创新驱动持续成长。服务的体系化和持续创新离不开内部组织系统化支撑。亚朵通过机制确保“能者上、庸者下”，以持续创造有活力文化土壤的组织能力推动长期课持续成长。1、总部制度方面，公司高级经理以上（司管干部）使用人才三制，2+x（x<2）任期制、轮岗制、竞聘制，竞聘机制，每个岗位任期2 年，最长4 年，需轮岗；2、司管干部包括城市总经理、战区负责人，酒店总经理实行积分竞争制，有积分可以拿到新的岗位和职级，在公司酒店目前快速扩张期本身机会充分。3、建立消费者和内部员工各种吐槽和建言献策机制，推动组织持续保持活力。4、优秀基层员工和管理岗位的员工可以按照一定条件获得公司期权，利益链接助力公司成长。
会员规模高成长，会员忠诚度较高，中央预订占比高。得益于亚朵对用户体验的极致追求，亚朵在门店快速扩张的同时，有效会员持续高增长。如下图，亚朵会员从 2021 年约 3000 万增至 2023 年约 6300 万，CAGR 为45%；2024Q3 末进一步增加至 8300 万/+54%。2021 年，公司会员留存率为 21.7%（同增+2.3pct），会员复购率为 52.8%，2022 年已经达到 58.3%（同增+5.5pct）。并且，亚朵金卡及以上核心客户估算占比 10%上下，但贡献其个人会员中近8 成间夜销售，核心会员复购和忠诚度极高。此外，亚朵的中央预订率从 2022 年的接近6 成左右提升至2023年 63%，与华住相当，高于首旅、锦江等，作为后起之秀表现突出。
会员体系持续升级：住宿与零售的会员权益持续打通。2022 年亚朵升级全新会员体系——ACARD 体系，在原有酒店场景的权益外，延伸出包括出行、阅读、运动、饮食、艺术等多个生活场景的权益。2024Q3，公司进一步实现了亚朵酒店和亚朵星球多平台会员体系与积分权益的互联互通，推动住宿与零售业务的双向协同。
此外，亚朵的客群相对年轻。聚焦用户体验下，服务特色产品提升其对年轻人的吸引力。2023 年，亚朵酒店 25%的客户为 30 岁以下、46%的客户为30 至40岁之间，客群较年轻，有助于品牌力的持续扩容和成长。总体来看，亚朵通过聚焦用户体验，通过打造强服务产品赢得消费者认可，支持下其流量向会员转换；深耕供应链和门店体系化运营，其产品模型在更高定位和配置下实现新的最优均衡，并以此构筑“会员-回报-规模”构筑龙头成长飞轮。
围绕中高端消费者用户体验，亚朵在产品模型狠下功夫，在硬件产品与供应链、服务与人员配套上均有自身的特色，以求更高定位上打造“体验-效率”最优平衡。单房构造：中等略高，以有效平衡“体验和效率”。如下表所示，亚朵单房造价13.5-14.5 万（亚朵 4.0 版本 14.5 万），相对略高于全季、维也纳国际等中端品牌，但低于逸扉、城际、桔子水晶等，投入中等略高，但可借此有效满足中高端用户需求，并围绕用户体验持续产品创新，进而支撑其房价定位。
供应链精细化深耕和创新：定制化、模块化、数字化、高效率。区别于其他酒店连锁集团供应链多采用平台模式，亚朵的供应链采取差价采购模式（故亚朵加盟收入中有部分系供应链收入，如下表），但较为注重效率。
据中国日报网等媒体报道，1、公司根据用户不同的触点选择和设计适宜的产品，定制化。亚朵精心设计房间（睡眠用品、洗浴设施及用品）和配套设施（洗衣房、健身房等）；2、质量保证和物流效率。亚朵 2021-2022 年，协同多家供应商，将物资进行集合与分类，在全国范围内设置前置仓，进行货物直发，提高效率，且物资的质量、价格、交付、服务均由供应链平台统一保障，以“六大服务承诺”“两大保价承诺”政策，提供供应链平台黏性。3、模块化，提高效率。如亚朵4.0 产品中80%均可模块化供应，客房和工序拆成标准和非标模组，解决了尺寸偏差问题，整体安装周期缩短30%以上，以此节约时间。综合看，亚朵围绕用户体验进行供应链精细化深耕和创新，做出特色，规模化运营平衡效率，持续优化体验与效率平衡。人员：“现长”+“政委”双管理人员派驻模式，人房比略高但保证服务水平。人员方面，相比多数有限服务酒店仅派驻店长，亚朵一般要求派驻两个核心管理人员：“现长”+“政委”。其中，现长负责酒店日常经营管理，处理现场一切问题，而政委负责招聘、培训和打造队伍组织能力。亚朵于2016 年开始上述双管理人员模式，进而推动其在保持连锁酒店标准化运营效率的同时，也能提供个性化服务，增强用户体验。虽然这在一定程度上增加加盟商的管理人工投入（一个门店双管理者每月合计成本约 3.5 万，而其他品牌仅店长情况下月薪0.7-1.5 万不等），但对有效保证服务体验具有关键意义。
从人房比来看，亚朵人房比（每间房的人数）多在 0.25 左右，相对高于华住经济型和中端产品（经济型和中端0.20以内，桔子水晶 0.25 左右），但相比其他中高端酒店也相对适中，以平衡体验与效率。简而言之，亚朵更聚焦用户体验，在研发、设计、服务等方面持续挖潜用户需求，有效升级，构筑更高定位下更高效的产品模型，在合理的预算下把体验做到极致，在产品和服务端更精细化，并借此提升品牌内涵和强化用户粘性。单店模型回报良好，进而推动加盟商高复投。综合来看，亚朵目前不同产品的单店模型如下表所示.结合我们对公司的持续跟踪，在相对更高的投资水平下，亚朵目前主力品牌亚朵 3.5、亚朵 4.0 和轻居 3.0 的平均投资回报周期基本保持在4年左右（不同产品因为选址差异、租金水平差异，运营阶段不同呈现较大分化，可能 3-5 年不等，不包括疫情期间投资的情况），投资回报率总体良好，进而推动其加盟商复购率持续提升。参考凤凰网及公司官网和财报公开交流电话会议等，2021-2024 年，亚朵加盟商的复购率持续提升，从2021 年的31.2%左右提升至20231 的 40%+，到 2024Q3 提升至 50%+，表现可观。
综合来看，亚朵围绕用户体验的极致追求，结合峰终定律和多年摸索实践推动服务体系化（兼顾管理标准化和产品个性化），从而一是不断提升对消费者的吸引力，进而消费者对品牌的认可，会员忠诚度较高；同时在门店运营、供应链等方面狠下功夫，持续创新等，聚焦中高端用户打造“体验-效率”的最优平衡，推动加盟商复投率占比近两年持续提升，从而不断强化核心竞争力，提高品牌势能。
