B 端看重用户基础（包括核销率）、匹配效率、配套支持，C 端看重产品丰富性、 平台服务效率、会员体系完善程度。携程的 B 端和 C 端优势互相强化，双边网络 效应明显，形成良性循环。
流量先发优势突出，抢先占领高消费能力的高线城市及商务人群。携程为国内最 早的 OTA 平台之一，公司在成立之初便极重视地推团队的建设，培育出一支规模 最大且最有战斗力的地推队伍，并不断升级营销模式，从发实体卡的 1.0 时代逐 渐演进到无卡销售 2.0 时代、App 拉新的 3.0 模式，拓客的场所也从写字楼延伸 到机场火车站等交通枢纽，占领了大批中高端商旅客群。早期用户心智占领难度 不高且获客成本较低，因此携程实现了快速获客，且用户学历、收入、消费水平 均处于行业较高水平。据携程招股书显示，从 2014 年至 2019 年，在携程 app 当 中，年度支出超 5000 元人民币的消费用户年复合增长高达 29%。至 2020 年 8 月， 易观千帆数据显示，携程平台中等及以上消费水平人群占比为 82.2%。 发力获取年轻客群，持续推动用户增长。2016 年左右起，携程开始加速获取年轻 客群，通过系列垂直领域的跨界、与各类新兴平台合作等方式，在娱乐、游戏、 在音乐、体育等细分圈层与年轻用户建立连接，实现破圈。2013-2018 年，携程 35 岁以下的客户比例稳定保持在 70％左右。其中，年龄在 29 岁以下的年轻用户 占比已经从 30%增加到将近 50％。2021 年，携程的新增客户中超一半的用户是 25 岁以下的用户，这部分年轻用户旅游消费能力逐年提升，为旅游行业重要的新势 力。 根据 Quest Mobile 数据，截至 2024 年 8 月，携程去重用户规模达 1.65 亿/yoy+4%， 其中携程 App 去重用户规模 1.11 亿，较其他在线旅游 App 遥遥领先（去哪儿/飞 猪/同程/马蜂窝分别为 5010/2657/1591/528 万）。除用户规模领先外，高净值及 年轻化特征均突出。
巨大的流量和高客单价之外，携程的用户粘度和忠诚度也非常高：根据 2018 年 携程披露的数据，其用户年度回购比例约为40%~50%，每两年回购比率达70%~80%。 消费额上来看，新用户在使用携程一年以后的总消费额翻倍，这些高忠诚度的回 头客贡献了总交易的 80％左右。高用户粘性来自于：1）丰富的产品生态以及基 于此的创新产品，可以满足客户的细分需求；2）客服响应迅速+退差价、积分兑 换等权益灵活，用户满意度高；3）先发优势，客户对携程的品牌认知较强。 2000 年 6 月起，携程创新性地开通了 24 小时服务预订热线，至 2019 年，携程一 线客服已经由最初的 200 多人增至 15000 多人，国际国内共有 12 个呼叫中心， 在全球化战略目标确立后，携程布局了三大海外呼叫中心，分别位于英国爱丁堡、 韩国首尔和日本东京，可提供 19 种语言服务。此外，2017 年，携程推出了基于 人工智能技术的神经网络客服，如今，机器人的服务覆盖了携程各大业务线，日 均服务量以千万计，准确率达 90%以上。
携程早在 2000 年收购商之行和现代运通后，即开始滚动酒店资源雪球：1）地推 团队：一方面以扫楼模式获取客户、收集需求，另一方面签约酒店资源，在智能 手机和移动互联网突进发展的时代，地推团队在一年多时间内可实现 13.6 万家 新签酒店上线。2）配套支持：2000 年携程推广“前台现付”的全新酒店预订合 作模式，2001 年在业内首创房态实时控制和推荐系统（E-Booking 系统），并率 先在各大酒店签订“保留房”。E-Booking 系统及“保留房”的运用，使得携程拉 开与竞争对手在产品和技术上的差距，公司间夜预订量高速增长。携程发布酒店 “Easy 住”战略，推出在线选房、闪住、自助入离机等多个酒店服务微创新项目， 优化住客的需求场景，提升酒店运营效率。
商务合作与战略投资并行，站稳国内高星酒店基本盘。早在 2012 年 11 月，携程 已与万豪、君谰、港中旅维景、海航、粤海、华侨城、书香等国内高星级酒店集 团达成战略合作，随后与雅高、凯悦开启的全球合作新模式，更是将携程与国际 高星酒店集团的合作推向高潮。此外，携程积极参与对连锁酒店集团的投资，2010 年投资华住集团和首旅集团，2017 年又投资亚朵，截至 2023 年年报发布，携程 分别持有华住/首旅/亚朵 6.87%/12.26%/13.56%股权。在消费者的需求上，携程 是大量一二线城市为主的商务出差和旅游的客户最早接触到的线上酒店预订平 台，这也为携程积累了大量中高端用户，并对携程有着较高的使用依赖。目前携 程在高星酒店线上市场占据较高份额，就携程自身来说，高星酒店在其全部酒店 预订间夜中也有高双位数占比、收入贡献则更高。 提供一站式产品及服务生态，便利消费者出行。2002 年中起，公司机票预定量也 随着代理团队在全国范围内的扩张而实现几何级增长。凭借每月超过 10 万张机 票、10 万间酒店的预订量，携程顺利进入“机+酒”打包领域，2003 年首推自由 行概念，提供一站式产品支持。伴随公司国内和海外住宿、交通、旅游套餐、商 旅等产品的全面丰富，以及签证、保险等增值服务的完善，公司的一站式 OTA 服务生态也愈发完善，在满足消费者多场景需求的同时，还可以通过内部交叉销售， 增加用户粘性。
携程龙头位置稳固，在中高端市场的优势难以被突破。目前，携程在 B 端和 C 端 的优势均已建立：在 B 端，截至 2023 年 12 月 31 日，携程可以提供超 170 万种 全球住宿服务、600 多家合作航司和超过 9 万个其他生态系统合作伙伴，劳握国 内高星高线酒店资源并优先享受保留房；在C 端，拥有庞大的高消费能力和高粘 性的自有忠实客群。B 端与 C 端已经形成双边网络效应，且不断互相强化。对比 国内其他 OTA 平台，携程龙头位置稳固，在中高端市场的壁垒难以被超越：同程 及美团主要面向下沉市场，供给端来看，两者酒店平均 ADR 分别在 230 元/200 元 左右，低于携程，且美团在交通业务上的供应链尚不成熟；用户端，同程用户目 前仍主要来自微信生态、低线城市用户占比高，美团本地生活属性强、用户偏年 轻和低线，二者用户客单价相对更低。
