根据安永《2022 Wealth and Private Banking: Future of Advice》的研究报告，我们发现，财富管理机构与私人银 行以及投资者们正在或即将经历截然不同的投资体验。机构在谨慎义务、数据与算法、个性化、公开透明、价值提升、 可及性等六个方面的变革和发展正在驱动投资体验发生变化：
1）明确的谨慎义务
客户的信任建立在机构履行明确的谨慎义务之上，即机 构所有的建议和服务都应以维护并满足客户最佳利益为 基础；此外，机构顾问们还需要考虑承担相应的社会责 任，遵循良好的行为准则。
2）智能的数据和算法
数据和算法将成为未来财富管理机构与私人银行所提供 服务的核心驱动力，为每一位投资者定制精确的前瞻性 指导。数据流和先进的分析技术不仅能确保投资建议根 据实际情况持续更新，还能预测客户潜在的需求，从而 及时做出相应的调整。
3）真正的“量体裁衣”
只有建立对客户特征和诉求的深刻理解，才能够为客户 的财富管理提供个性化建议；既在深度上满足需求的差 异化，又在广度上满足需求的覆盖面，同时兼顾财富保 值和财富增值之间的需求平衡，真正做到为客户“量体裁 衣”。
4）公开透明的服务
实现投资建议的自动化和个性化前提是获取客户充分的 信任。因此，为了规避理解偏差和行为偏差带来的潜在 风险，机构需要向客户明确个人数据的使用范围，以及 提供咨询和建议服务的具体流程方式。
5）量化的价值创造
“量体裁衣”、公开透明和投资者教育将进一步强化财富 管理机构与私人银行的价值创造能力。技术的发展不仅 促进服务成本降低，而且更加明确了服务、成本和收益 之间的关系，从而更清晰地展现机构如何为客户、企业 和其他利益相关者创造了更大的价值。
6）更高的服务可及性
更低的服务成本和更高的服务价值将提升财富管理机构 与私人银行客户的参与度和服务可及性。这将有利于扩 大财富管理机构与私人银行的服务对象范围，从而助力 提升行业发展空间。
安永的行业洞察和专项研究表明，为了应对这些变化与挑战，财富管理行业需要积极拥抱以下四个方面的变革：
1）超越客户的服务预期
财富管理机构与私人银行当前的首要任务是积极主动地 建立更加全面、深入的客户洞察。虽然许多机构继续通 过基于价值的传统客户细分方式提供分层、分群服务。 但是随着客户接受的服务类型越来越多，机构需要跳出 仅考量客户财富规模的单一维度，考虑客户在态度和偏 好方面的差异来制定客户细分。 展望未来，财富管理机构和私人银行需要确保客户细分 方式能够随着客户需求的变化而改变，确保每个细分客 群都能获得高效率、低成本的服务。因此，有效衡量客 户的数字化偏好和自我决策偏好的能力成为了创造超预 期客户体验的关键。
2）适应财富管理需求的变迁
未来几年，大众富裕阶层和高净值客户对复杂产品和服 务日益增长的需求将颠覆现有的财富管理机构与私人银 行业务。这些细分市场的核心特点是客户需求的快速变 化，未来带来关键业务增长的潜在领域包括： 直接指数化投资； 私人资产投资；分式产权投资；代币化投资。
3）融合人力与数字化的客户服务
在短期可预见的未来，顾问主导的客户服务渠道将降至 所有客户服务渠道的50%以下，这意味着机构未来需要 更广泛地提供自动化、自助化的客户服务方式。 其中，最关键的挑战是如何实现人与数字化互动的无缝 融合，从而实时提供流畅、高价值的全渠道服务，尤其 是针对跨境客户和移动端客户。
4）打造数字化、智能化投资建议能力
尽管目前财富管理机构与私人银行在数字化服务应用方 面取得了重大进展，但将数据和技术引入下一代财富解 决方案的能力还有待进提升。在市场与客户需求不断变 化的当下，数字化投资工具的重要性愈加凸显。例如， 智能投顾能够通过分析市场变化或生活事件，实现自动 投资组合再平衡，从而为客户提供更加优质的服务。
在变与不变之间，财富管理机构与私人银行应当积极寻求能够维持自身核心竞争力的关键立足点。我们认为，财富管 理机构和私人银行的未来，立足于用不断提升的能力满足不断变化的客户需求之中。 为了能够服务更多不同财富层级的客户、获取客户更高的财富钱包份额，各类财富管理机构与私人银行一方面利用数 字化和兼并收购手段不断拓展客户和市场规模；另一方面通过加强成本管理、退出非核心业务、依托零售业务优势、 重组财富与私人银行服务等方式提升核心竞争力。在各方面因素的共同驱动下，财富管理行业对目标客户的定位正在 加速融合，更多的机构将会覆盖从大众富裕阶层到超高净值的客户分层、提供更加定制化的深度财富管理服务。
当下财富管理机构与私人银行面临的主要挑战之一，是需要同时服务好对产品及服务渠道偏好具有显著差异的不同细 分客群。 面对不同客户细分多样化的产品需求和服务渠道偏好，如何服务好客户是当下财富管理机构和私人银行面临的主要问 题。从我们在亚太区对个人投资者的调研结果来看，有的客户细分主要依赖顾问的建议作出投资决策，而有的则更倾 向于利用数字化手段自主决策，还有的则介于两者之间会兼顾各方面的信息综合决策。因此，我们认为机构只有充分 了解不同类型客户的偏好并定制相匹配的产品服务组合，才能让尽可能多的客户得到满意的服务。
在产品服务方面，财富管理机构与私人银行业务模式需要面对的最大挑战是如何满足大众富裕阶层和高净值客户对复 杂产品服务日益增长的需求。机构应当积极响应这一趋势，布局客户未来的产品及服务偏好领域，为下一代财富管理 与私人银行业务解决方案做好准备。
金融科技和数字化工具已经在提供更低成本、更高效服务以及改善投资决策方面表现出重大优势。尤其是对于千禧年 世代的客群而言，他们认为数字化工具带来的好处尤为明显。
尽管财富管理与私人银行业务已然在数字化服务方面取得了长足发展，但在利用数据和技术应用制定下一代财富解决 方案上还处在探索阶段。 对客户来说，尽管他们信任财富管理机构与私人银行，愿意在确保数据安全的基础之上分享个人数据。但是，分享数 据的程度取决于机构能为他们创造多少额外的价值。为了增强客户信任、获取更多的数据，机构应尽可能多地向客户 展示数据共享所能够带来的回报，以及所能享受的更加个性化的投资顾问服务。
产品、服务和经营方式不能只是停留在“数字化”表象，财富管理机构与私人银行应当通过不断的创新技术，构建领先 的客户服务能力。机构技术创新的发展路径一般分为三个阶段：在阶段1，客户可以体验到个性化的全渠道服务，自 动化和机器人技术提升促进服务效率和生产力的提高，并实现交易与执行的顺畅衔接；在阶段2，能够实时地基于上 下文分析需求，更细致地了解客户，并能按照客户的要求，服务其所需；在阶段3，技术手段范围更广阔，但无法明 确哪些技术应用会大幅增长，哪些会萎缩，但若不提前布局将给业务增长带来负面影响。
客户对财富管理业务价值的理解也正在发生变化。他们愿意为特定的服务支付更高的费用。因此，未来财富管理机构 与私人银行或将有机会进一步探索差异化的服务收费模式。 一般来说，机构为客户创造价值的方式与面向客户的收费模式之间并没有直接的关联，但不够透明的收费模式很可能 造成潜在的争议，进而导致客户的流失。我们的研究表明，财富管理机构与私人银行需要通过提高服务费用的透明度 和清晰度，以提高客户的忠诚度以及相应的营收规模。
财富管理机构与私人银行需要在重塑运营模式、改善客户体验、加速数字化转型等方面发力，以确保业务能够从容应 对未来的变化。安永的财富管理运营模式以及平台架构方法论可以助力机构搭建全新运营模式、重塑客户体验。
对目前的实践观察表明，领先的机构已经在利用运营创新和服务架构升级的方式来改变客户旅程中特定时刻的体验； 能够将改善客户体验的工具运用到客户旅程中的各个阶段。
传统的财富管理机构与私人银行主要将技术资源运用于流程改进和运营效率提升；然而在当下，机构将不得不更加注 重改善客户体验。根据安永的调研及研究，大部分的机构都有意在未来提高技术投入预算，并主要用于改善客户体验， 改善方向将贯穿于客户旅程中不同的领域。不过，从技术水平上而言，不同类型的机构在数字化转型上都还有进一步 提升的空间。
国内诸多财富管理机构与私人银行已经将财富管理服务 数字化转型定位为战略核心，积极推动数字化在财富管 理价值链上的应用，在财富保值增值的基本要求之上考 虑不同细分客群的偏好、运用数字化技术以实现更优质 的客户体验。 根据行业洞察和专项研究，我们发现财富顾问服务的数 字化体现出三大趋势： 在价值观和理念上，从“生硬推产品”向“温柔护感受” 转变； 在服务范围上，从服务投前为主向服务客户全生命周 期综合需求发展； 在交互机制上，从数字客户交互平台向人机结合平台 模式发展。
案例1：某银行打造“有温度”的私行财富管理服务
该银行以“放眼未来，我们有陪伴、有温度、有感知”为愿景，以客户分层分群经营为核心，以陪伴式服务为载体，以 组织队伍升级为保障，制定了打造“有温度”的私行财富管理服务的战略目标。 1. 推动客户分层分群精细化经营，该行增加客户分层由3变5、聚焦8个主打客群，运用数字化能力赋能客户服务升 档；基于客户分层分群配套产品策略，推动产品管理也向“客群经营”转型。
2. 打造陪伴式服务，从“产品级”升级为“客户级”陪伴式服务，服务范围涵盖客户的金融、非金融和生活需求，让服 务更有温度；并且以AI+T+Offline为载体，打造基于“人工智能+电话客服团队+线下客户经理/理财顾问”协同模式 的空中部队，提升服务体验，实现服务“随时、随心、随享”。
3. 队伍能力升级，推出智能展业平台，该平台充分融入分层分群经营策略，通过数字化手段赋能经营，提升队伍能力 指数。智能展业平台不仅支持APP/PAD/PC多种终端，还对业务人员给予访客户前、访客中、访客后全方位的工具 支持，并切实提升了每个业务人员的经营业绩。
案例2：某银行围绕客户需求变迁，数字化升级赋能“人家企社”综合服务平台搭建
2020年，该行私人银行业务客户已达十万户，2021年末管理客户总资产超3万亿元，规模领跑行业。 该行通过长期的客户服务以及定期的用户调研及洞察，敏锐感知到客户需求的变化，提出了从单纯的个人财富管理转 型为“人家企社”综合化服务。致力于使私人银行业务成为一个生态入口，客户由此接入整个银行的服务资源，实现了 定位的“升维”。
为支持向“人家企社”综合服务升维，该行大力投入资源深化私人银行业务数字化服务能力建设，包括为私行客户开设 “尊享版”，结合私行客户行为偏好重新设计交互和视觉，成为私行综合服务入口。甚至推动高度个性化、依赖线下服 务的家族信托业务，也实现数字化“变身”。 在平台应用层，该行以“尊享版”APP为统一入口和服务平台，嵌入其不断升级的智能投顾、智能客服等应用，形成一 致顺畅的客户感知。 在服务流程中，贯穿全客户旅程，打造“做客户之所想”的服务能力。以财富管理业务为例，在投前基于用户画像和投 资偏好进行风险定位，推荐产品组合；在投中，辅助自动、高效购买产品，智能风险预警和调仓；在投后，定期推送 报告，帮助客户持续了解基金运作情况。 在能力支撑方面，充分利用全行已经建立的数据、算法以及业务能力，并在服务私行客户的过程中，持续推动能力建 设进程。
（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）
