2024年，随着中秋与国庆双节的到来，中国在线旅游市场迎来了久违的消费热潮。然而，在旅游订单高涨的背后，消费纠纷数量也显著增加。本报告基于“电诉宝”2024年第四季度受理的在线旅游用户投诉数据，深入分析了当前中国在线旅游行业的用户体验现状、市场痛点、竞争格局以及未来发展趋势，旨在为行业参与者和研究者提供有价值的参考。
2024年第四季度，中国在线旅游市场呈现出显著的复苏态势，但与此同时，消费纠纷数量也大幅增加。据“电诉宝”数据显示，2024年Q4全国在线旅游投诉问题类型TOP10中，退款问题占比最高，达到44.78%，其次是霸王条款，占比13.43%。这两个问题占据了投诉总量的近六成，反映出当前在线旅游平台在用户权益保障方面存在较大不足。
从具体案例来看，“去哪儿”平台在2024年Q4被用户多次投诉存在退款难、霸王条款等问题。例如，一位用户因台风影响无法出行，提前联系商家和平台客服申请退款，但商家和平台均拒绝退款，导致用户投诉。类似的情况在“飞猪”平台也较为常见，部分用户因航班取消又恢复后申请无责退票遭拒，平台要求用户按自身原因申请退票并承担高额手续费。这些问题不仅影响了用户的出行体验，也引发了用户对在线旅游平台的信任危机。
此外，订单问题、售后服务、客服问题等也是用户投诉的热点。部分平台在订单处理上存在延迟或错误，导致用户行程受到影响；售后服务的响应速度和处理结果也不尽如人意，用户在遇到问题时难以得到及时有效的解决；客服人员的专业素养和服务态度也存在较大差异，一些用户反映客服推诿责任、处理问题不积极，进一步加剧了用户的不满情绪。
从投诉地区分布来看，广东省、上海市、江苏省等经济发达地区投诉量较高，这可能与这些地区的用户在线旅游消费活跃度较高有关。同时，女性用户投诉比例显著高于男性用户，占比达到62.69%，这或许反映出女性用户在旅游消费中更加注重细节和体验，对平台服务的要求也更为严格。投诉金额区间主要集中在1000-5000元和500-1000元，这表明用户在旅游消费中涉及的金额相对较大，一旦出现问题，对用户的经济利益影响较为明显。
在2024年Q4全国数字生活评级榜中，“去哪儿”获得“建议下单”评级，而“飞猪”则被评为“不建议下单”。这一评级结果反映出不同平台在用户体验方面的差异。尽管“去哪儿”在用户投诉量上位居前列，但其在部分问题的处理上相对较为积极，例如在一些退款问题上，平台能够主动承担部分损失，与用户达成和解。然而，“飞猪”平台在多个案例中被用户投诉存在霸王条款、退款难等问题，且在处理用户投诉时态度较为消极，导致用户满意度较低。
除了头部平台外，一些中小在线旅游平台也面临着各自的挑战。例如，“联联周边游”在2024年Q4被用户多次投诉存在退换货难、强买强卖等问题，且平台在处理用户投诉时响应速度较慢，未能及时给出有效的解决方案。类似的情况也出现在“走着瞧旅行”平台上，部分用户因疫情等原因无法出行，申请退款时遭遇平台拖延或拒绝，严重影响了用户体验。
从市场竞争格局来看，头部平台凭借其品牌知名度、丰富的旅游资源和强大的技术实力，在市场中占据较大份额。然而，随着用户对旅游体验要求的不断提高，以及中小平台的不断崛起，头部平台面临着来自多方面的竞争压力。用户体验成为竞争的关键因素，平台需要在服务质量、产品创新、用户权益保障等方面不断提升，以增强用户粘性和市场竞争力。
随着中国在线旅游市场的不断发展，用户对旅游体验的要求也越来越高。未来，在线旅游平台需要在多个方面进行改进和创新，以提升用户体验，增强市场竞争力。
首先，平台需要加强用户权益保障，优化退款政策和流程。对于因不可抗力因素导致的订单取消，平台应主动承担更多责任，简化退款手续，提高退款效率。同时，平台应加强对商家的管理，规范商家的经营行为，避免出现霸王条款、虚假宣传等问题，切实保护用户的合法权益。
其次，平台需要提升服务质量，加强客服团队建设。提高客服人员的专业素养和服务意识，确保用户在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。此外，平台还应优化订单处理系统，减少订单错误和延迟，提高用户的出行体验。
最后，平台需要加强合规经营，遵守相关法律法规。随着互联网行业的不断发展，监管部门对在线旅游平台的监管力度也在不断加强。平台需要加强内部管理，完善合规制度，确保业务运营符合法律法规要求，避免因违规行为导致的用户投诉和法律风险。
以上就是关于2024年中国在线旅游行业的分析。当前，中国在线旅游市场在迎来复苏的同时，也面临着诸多挑战。退款问题、霸王条款等成为用户投诉的主要焦点，反映出平台在用户权益保障方面存在不足。头部平台虽占据较大市场份额，但中小平台的崛起也使其面临竞争压力。未来，在线旅游平台需要在提升用户体验、加强合规经营等方面不断努力，以适应市场发展的需求，实现可持续发展。
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