基于定量调研，双方总结得出 “体验趋势”、“体验塑 造”、“体验升级”和“人群需求”这四大新能源金融 用户特征。
研究发现，在金融产品的核心决策项中，新能源汽车 金融用户与传统燃油用户存在显著差异，已有超过 50%的新能源汽车金融用户认为最低的价格已不再 是唯一的金融产品选择要素，而这一占比在传统燃油 用户群体中小于25%。其中，近30%的新能源汽车金 融用户注重金融产品在期限、首付、还款方式以及尾 款等方面的灵活性与专业性，能够匹配用户生命周期 需求的金融产品愈发重要。与此同时，超过15%的用 户愿意付费享受更为专属和便捷的生命周期金融服 务。这些数据表明，新能源金融用户已经呈现出一定 的体验付费趋势。究其原因，其一，在于传统燃油车 金融的产品服务模式相对固化，在金融服务商和汽车 品牌的联合推动下，传统的渠道激励模式导致渠道端 对于产品的推荐更注重诸如“免息”、“低息”等要素 露出，而新能源产品的销售往往更为注重以消费者为 中心，关注其购车和用车诉求，提升满意度往往为渠 道端的核心要求；其二，当前零售端的新能源金融用 户整体在消费理念方面相对超前，过去几年的发展尚 未大规模下沉至价格敏感度高的人群，而这部分客群 对于服务体验的要求往往不低于价格要素要求。
新能源金融用户体验付费的偏好虽难以和燃油车金融 用户群体持续拉开差距，甚至会随着渗透率提升，一 定程度向传统金融市场习惯靠拢，但随着新能源乘用 车在供给端逐步丰富，用户群体的多元化趋势亦逐步 显现。在卷价格向卷价值转型的中国车市，客户体验 需求的满足势必将进一步被各大车企与金融服务机构 提上日程。 罗兰贝格与微众银行均认为，对于汽车金融机构而 言，做好服务体验，提供灵活产品要素，是一项“无 悔行动”，这有助于企业在市场中获得近半数体验驱 动型用户的青睐。随着中国汽车消费更为成熟，这一 举措也长期有利于打造企业在价格以外的差异化竞 争优势。
从用户旅程角度而言，新能源汽车金融用户消费习惯 相对理性且直接。 第一，在了解金融信息过程中，54%的用户对比超过 两个主要渠道，显著高于燃油车主。由于新能源品牌 的官方网站/App/小程序成为其汽车销售的重要触 点，用户更愿意尝试通过此渠道订购汽车以及其他 增值服务，如配件购买，保养维修等，他们在获取金 融服务也往往更习惯此渠道，因此，新能源金融用户 更倾向于“直接”与汽车品牌或汽车金融机构在线上 或线下互动，而燃油车金融用户大部分优先从渠道端 （即经销商或门店人员）获取金融信息。本次调研还 发现，不论是新能源车还是燃油车产品，超90%的用 户均期待在数字化虚拟渠道进一步体验汽车产品与 金融服务，尤其是车功能体验（55%-60%）、车生活 体验（50%-55%）以及汽车金融服务（35%-40%）是 用户最为关注的类型。
第二，在金融决策阶段，经过前期较为翔实全面的了 解后，新能源汽车金融用户相对更为聚焦备选的金融 机构，近63%用户至多考虑两家金融机构。同时，在 办理金融服务过程中，新能源（82%）与燃油（81%） 车主均强调专业服务的重要性，其表示在金融服务开 展过程中有专业的服务人员协助办理业务将显著提升 满意度。
第三，在增换购时，新能源汽车金融用户的忠诚度相 对燃油车较低，仅16%的用户复购原金融机构产品 与服务。导致用户复购低的前三大原因（总计占比约 75%）中，除汽车品牌本身不支持原汽车金融机构以 外（近21%），第一大原因是用户并未被优先推荐原有 金融机构（27%），第二大原因则是原金融服务机构 的生命周期流程体验不及预期（26%），如申请效率 低、贷后/租后服务差、申请通过率低等。 微众银行的业务实践表明，对汽车金融机构而言，在 新能源时代塑造汽车金融服务体验，在持续投入数 字化提升互动性、高效性、趣味性的同时，也需要关 注由专业人员带来的服务温度的提升。罗兰贝格认 为，对汽车品牌而言，金融服务合作伙伴的选择在于 精而不在多。汽车品牌需要重新考虑汽车金融机构带 来的价值，双方从供应关系向战略关系的演进将形成 互赢局面。
近年来，汽车金融机构不断提供多样的综合金融服务 与车生活服务，两者对于用户粘性强化以及服务满意 度提升的作用受到行业参与者广泛认同。而本次联合 调研表明，新能源汽车金融用户对于综合金融服务和 车生活服务的需求整体呈现一定的偏好，但在细项层 面存在需求共识的较大差别。 首先，针对综合金融服务，超过55%的新能源汽车金 融用户期待机构提供综合金融服务，但除53%的非汽 车类贷款服务可视为共性需求外，新能源金融用户对 于其他金融服务的期待普遍低于30%，以上数据意味 着用户对于非贷款类服务并无普遍需求共识，需求情 况分散。
再看车生活服务，超过52%的用户曾经使用过相关服 务，但各项服务的使用率普遍不到三成。新能源汽车 金融用户对于各项服务的期待高于实际使用情况，但 期待需求相对平均，处于16%-36%之间，因此，同样 地，用户对于车生活服务亦无普遍共识，期待情况相 对分散。 对于汽车金融机构而言，多元服务包能够一定程度上 覆盖用户需求，进而提升用户满意度，但服务提供的 高效性仍存提升空间。首先，仍有45%-48%的用户未 期待多元服务包，因而对这部分用户提供此类服务或 引发其对于自身购买的汽车金融产品服务隐性成本上 浮的担忧。其次，用户需求相对分散，对于所有用户提 供全部的综合金融推荐或车生活服务将提高汽车金 融机构的服务成本。综上，汽车金融机构的综合金融 与车生活服务应建立在充分理解其用户的基础上，针 对性地提供服务推荐或赠送，用最高效的方式提升用 户体验和服务满意度。
4.1“Z世代”— 既“挑剔”，又“慷慨”
相比整体客群，Z世代有着“兼听则明”、“货比三家”、“ 服务付费”和“偏好自助”等消费习惯，同时希望获得“ 值得信赖金融品牌的全方位服务”。他们信奉“兼听则 明”（占比超60%，整体54%），并且重度依赖本地购车 优惠社群、社交媒体平台和短视频/直播平台获取汽车 金融产品服务信息，这与整体人群以线下渠道为主的 特征有着显著区别。他们异常重视“货比三家”，约45% 考虑超过两家金融机构，而该指标在整体新能源人群 中占比约37%。此外，他们的价格敏感度显著低于整体 水平，是所有年龄段中唯一超过半数（56%）明确表示 可以接受为产品和服务付费的人群。在对服务体验的 要求上，他们最为显著地希望自助办理金融服务（占比 21%，整体约18%），重视综合金融服务和车生活服务， 信赖金融机构的品牌力且偏好无抵押产品。
4.2“灰发族”— 保守消费，期待专业可信赖的线下 体验
“灰发族”（50岁及以上）新能源汽车金融客群和Z世代 画像整体相反，呈现“依赖线下渠道”、“需要专业服 务”、“价格敏感”等消费习惯，但对于“货比三家”同样 看重。具体而言，“灰发族”用户通过亲友介绍和金融 机构客户专业介绍获取金融相关信息，并且异常关注 还款便利性、申请资格和多元的车生活服务，但他们 不愿意考虑综合金融服务，同时服务付费意愿较低， 更多希望获得高性价比和可信赖的汽车金融服务。
4.3“她经济”— 尤为关注服务的温度
相比男士，“她经济”人群更愿意为优质的产品与服务 体验付费（占比55%，而男士49%），更希望客户经理 协助整个金融申请流程（占比84%，而男士81%），更 期待金融服务的便利性和灵活性，以及金融服务人员 的态度与专业度。此外，其愿意尝试在虚拟世界中与 服务人员和社区用户进行互动，且对综合金融服务的 态度相对保守，而对车生活服务中的维修保养类服务 诉求尤为明显。
4.4“首购者”— 相对务实，追求简单清晰、自助便 利
首购人群通常选择在社交平台、短视频、直播平台以 及本地购车优惠社区等信息渠道做足金融产品信息 功课并多方求证。在金融决策环节中，往往货比三家 以寻求最优决策，价格或许并非核心差异化要素，但 产品的清晰简单及服务的自助便利（占比20%，而整 体18%）将获得此类用户的较大好感。
罗兰贝格分析认为，对于汽车品牌和汽车金融机构而 言，针对用户群体的差异化生命周期策略，在新能源 时代需要被重点提上日程。例如，针对“Z世代”的“ 挑剔又慷慨”，提供切合需求的全面服务并合理定价 或为可行策略；同时，服务本身的全面性固然重要，服 务体验的卓越性亦尤为关键。针对“灰发族”，性价比 产品与可信赖的熟人营销将成为重点突围方向，这要 求金融机构与汽车品牌开展高效的用户运营，并且平 衡产品风险与收益。针对“她经济”人群，需要在用户 生命周期的金融与车生活服务中体现“温度”二字。而 针对“首购者”，在线上渠道扩大影响力及在服务过程 中注重透明度，将大幅获得好感。 微众银行实践经验亦表明对于用户的精准分析与充分 理解，有利于在营销与服务端更为贴合用户需求，并 且能够与汽车品牌充分协同；同时，亦可强化在风险 管理领域的价值创造。
