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NICE公司研究：AI+客服软件落地确定性高，有望带动产业价值量开启新一轮再分配。NICE 主营联络中心软件解决方案，过往营收/利润增长稳健，但 23 年以来逻辑发生积极变化 核心逻辑为：1、龙头转型 CCaaS，客户有望加速上云。头部供应 商 Genesys 宣布于 2024-25 年停止本地产品/多云服务，Avaya 2023H1 完成破产重组，后续对 CCaaS 的投资受限，NICE 预计将 受益于客户迁移过程。据 NICE 管理层，4Q23 行业上云率~20%， AI 及数字化驱动行业上云，预计 TAM 从 22 年 80 亿美元扩展至 27 年 220 亿美元。

2、AI 将驱动量价结构变化。2023 年 6 月 NICE 引入 AI，产品定价有望从固定量转向使用量定价，定价结构调整 将推动单客户价值提升，中长期使用量增长则受消费者互动全面 数字化、自动化驱动。4Q23 管理层提到 81%的消费者与企业的 互动是数字化的。Gartner 估计 2023 年仅有 3%的交互实现自动 化，2027 年预计提升至 14%。

行业的成长逻辑是服务标准化以降本/提升客户体验

1）CCaaS 行业发展的一级驱动力是低成本，本质是规模效应。 2017-23 年 CCaaS 的新增订单最大客户均为 BPOs(业务流程外包 商)，23 年占比~85%，企业大量将客户服务流程外包，例如从 美国外包至印度、菲律宾、拉美等地区，其中人力部分由 BPOs 负责，软件解决方案由第三方 CCaaS 服务商，硬件由 CSP 云化 后提供。这种分工设计本质是规模效应驱动的效率提升，从而 降低市场价格。

2）二级驱动力是客户体验提升，本质是服务自动化、标准化。在给定成本情况下，企业也在寻求客户体验 的优化。客户体验本质是企业专有知识库构建+客服代理服务质量的一致性，AI 对于专有知识库（如 FAQs）自 动化构建有所帮助，且整体上提升反馈的质量。根据 Aberdeen，引入 AI 有助于提升客户满意度、客服反馈及时 度，因为 Gen AI 可以帮助客服进行知识库的搜索以更快响应客户，并且根据反馈分析客户情绪，推荐客服进行 合适应答等。

竞争逻辑主要是通过垂直领域积累（深度）与整合（广度）扩张业务范围。UCaaS 聚焦企业内部通信，CCaaS 聚焦外部联络，底层架构共通但场景需求存在差异。许多客户最初采用 UCaaS 解决方案，逐步对客户服务和联 络中心提出需求，因此存在从 UCaaS 向 CCaaS 迁移的需求。总体而言，CCaaS 厂商在垂直领域积累更重要，包 括 1）行业痛点及合规要求；2）行业最佳实践及专有功能，例如金融行业的交易记录和监控，客户身份验证， 需要加密技术保护客户支付卡信息，符合 PCI DSS 标准等；3）持续的品牌推广和客户形象塑造。横向整合主要 拓展新增长点，增强客户粘性，例如 NICE 从后端的 CCaaS 拓展至前端的客户分析等，从而构建核心竞争力。