2026年第二季度机场服务测评报告：43家千万级机场旅客满意度分析

测评体系与指标调整

CAPSE以旅客需求为中心，以"数据＋管理"模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标。2026年度二级指标发生两项调整："新技术/新设备的实用性"调整为"出发地机场智慧体验"，"预计起飞时间准确性"调整为"延误信息准确可靠性"。现行测评体系包含7项一级指标与28项二级指标，涵盖机场交通、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、机场服务与设施、航班不正常保障等维度。

样本规模与测评范围

2026年第二季度，CAPSE选取中国内地及港澳台地区43家千万级机场开展旅客满意度测评，共采集有效样本超过96万份。参评机场包括香港赤鱲角国际机场、台湾桃园国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、北京首都国际机场、深圳宝安国际机场、成都天府国际机场、北京大兴国际机场等主要枢纽，覆盖长三角、珠三角、京津冀、成渝等核心城市群。

综合得分格局与梯队分化

从综合得分观察，43家机场呈现明显梯队分化。香港赤鱲角国际机场位居首位，北京大兴国际机场、台湾桃园国际机场紧随其后，上海虹桥国际机场、深圳宝安国际机场位列前五。行业平均综合得分处于中等偏下区间，约半数机场低于平均线，反映出头部机场与中小机场在服务质量上的结构性差距。

分项指标表现差异

机场交通维度，香港赤鱲角国际机场、上海虹桥国际机场、台湾桃园国际机场表现突出，得分显著领先行业平均；部分中西部及东北地区机场在该项上存在提升空间。机场服务与设施维度，北京大兴国际机场、香港赤鱲角国际机场、深圳宝安国际机场位列前三，智慧体验、引导标识、环境卫生等子项成为区分度较高的评价要素。

机场商贸维度整体得分偏低，行业平均处于3.7分左右区间，显著低于其他一级指标。台湾桃园国际机场、香港赤鱲角国际机场、北京大兴国际机场在该项上保持领先，而多数机场餐饮与商品服务的旅客满意度仍有较大改善空间。机场安检维度得分分布相对集中，香港赤鱲角国际机场、上海虹桥国际机场、大连国际机场排名靠前，安检排队时间与人员服务态度是影响体验的关键变量。

出港服务维度，台湾桃园国际机场、香港赤鱲角国际机场、深圳宝安国际机场表现优异，值机托运效率与登机口步行体验为评价重点。进港服务维度，香港赤鱲角国际机场、福州长乐国际机场、武汉天河国际机场得分领先，行李提取效率与完好程度、下机服务流畅性构成核心评价内容。航班不正常保障维度为全体系最低分项，行业平均不足3.3分，延误信息准确可靠性、延误后服务安排是旅客投诉集中领域，多数机场在该项上得分集中在3.0-3.5区间，仅少数头部机场突破3.5分。

分量级对比与结构性特征

按旅客吞吐量分级观察，4000万级以上机场综合平均得分为4.25分，香港赤鱲角国际机场、北京大兴国际机场、台湾桃园国际机场、上海虹桥国际机场高于该均值；上海浦东国际机场、成都天府国际机场、北京首都国际机场、昆明长水国际机场则低于均值，显示规模与服务效率并非简单正相关。2000万-4000万级机场平均得分为4.19分，厦门高崎国际机场、南京禄口国际机场、青岛胶东国际机场、武汉天河国际机场表现优于均值。1000万-2000万级机场平均得分为4.13分，为三个量级中最低，福州长乐国际机场、宁波栎社国际机场、无锡硕放机场位列该量级前三。

测评方法论说明

CAPSE测评以旅客出行需求和服务关注重点为出发点，综合旅客主观体验数据与专业测评方法，对民航旅客出行服务全流程进行系统分析。样本采集通过乘机旅客主动打分完成，参与旅客需经手机号注册、身份证行程导入或登机牌上传确保真实飞行，并经人工审核验证登机牌有效性后填写问卷。测评标准与企业规模、运输量、标定服务等级、销售价位无关，仅取决于旅客对服务体验"感受"的好坏，核心评判标准为"物有所值"。