2026年第二季度航司服务测评报告发布

测评体系与指标调整

CAPSE以旅客需求为中心，以"数据＋管理"模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标。2026年度测评指标包含8项一级指标与22项二级指标，覆盖空乘服务、客舱设施与环境、客服与票务、机上广播、机上餐饮、出港服务、进港服务、航班不正常保障等维度。本年度指标调整包括删除"到登机口的步行体验""行李提取引导"2项指标，并将"空乘服务程序与技能"调整为"空乘服务规范与及时性"，"预计起飞时间准确性"调整为"延误信息准确可靠性"。

测评样本与航司分类

2026年第二季度，CAPSE选取中国内地及港澳台地区41家航空公司开展旅客满意度测评，共采集有效样本逾96万份。参评航空公司按机队规模划分为两类：机队规模50架及以上的中大型航空公司21家，包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、长荣航空、中华航空、国泰航空；机队规模15—50架的小型航空公司20家，包括西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港快运、澳门航空。

中大型航司服务表现分析

综合得分维度，港澳台地区航司整体表现优于内地航司，长荣航空、国泰航空、中华航空位列前三；内地航司中厦门航空、四川航空、中国南方航空排名靠前，首都航空、天津航空、祥鹏航空处于末位区间。客服与票务维度，中国南方航空、厦门航空、中国国际航空领先，祥鹏航空、首都航空、天津航空得分低于均值。机上服务维度，港澳台航司优势显著，长荣航空、中华航空、国泰航空包揽前三，内地航司中厦门航空、四川航空表现较优，首都航空、春秋航空、祥鹏航空得分偏低。地面服务维度，山东航空、吉祥航空、长荣航空位列前三，天津航空、祥鹏航空、海南航空得分低于均值。航班不正常保障维度整体得分偏低，国泰航空、四川航空、中国南方航空相对领先，首都航空、春秋航空、天津航空处于末位。

小型航司服务表现分析

综合得分维度，澳门航空、青岛航空、西藏航空位列前三，香港快运、九元航空、福州航空排名靠后。客服与票务维度，西藏航空、昆明航空、澳门航空领先，福州航空、乌鲁木齐航空、东海航空得分较低。机上服务维度，江西航空、澳门航空、青岛航空表现较优，香港快运、九元航空排名末位。地面服务维度，澳门航空、青岛航空、河北航空、东海航空、江西航空得分较高，九元航空、香港快运低于均值。航班不正常保障维度整体得分同样偏低，西藏航空、苏南瑞丽航空、长安航空相对领先，江西航空、香港快运、东海航空处于末位区间。

测评方法与数据保障机制

CAPSE旅客满意度测评以旅客服务需求和关注重点为出发点，综合旅客主观体验数据与专业测评方法，对民航旅客出行服务全流程进行系统分析。数据采集通过飞常准手机客户端实现，参与旅客需完成手机号注册、身份证行程导入或登机牌上传，并经人工审核确保乘机真实性后填写调查问卷。测评标准与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关，仅以旅客对服务体验"感受"的好坏为评判依据。