埃森哲-未来生活趋势

《埃森哲-未来生活趋势》是由埃森哲发布的一份报告。以下是对该报告的简单概括，更多内容请前往原报告进行下载查看。各种各样的因素连接着我们和我们的生活方式，这些因素直接影响着我们的思维、互动方式以及对周遭世界的感受。无论从促进消费、维护 权威、推进文化还是共享信息等方面看来，组织都是构建经济体系的重 要组成部分。

1.趋势一：爱去哪儿了

当前现状

在严峻的经济背景下，企业竞相削减成本以维持利润。 这是他们为了生存做出的艰难抉择，而导致的严重后果之一，便是客户体验因 此受到损害。毋庸置疑的是，消费主义是数十亿人生活中的一项社会经济事实，我们 大部分的日常体验都被消费文化所引导和影响。趋势一所描述的变化不但对人们生 活的方方面面产生重大影响，也影响着人们每天的感受。 早前，除酒店业以外，多数行业未曾对客户体验予以重视，直到20世纪90年代，当 数字技术开始得到广泛应用，尤其是在互联网以及智能手机普及之后，体验便开始备 受关注。这种由屏幕推动的交互重新定义了界面设计的范畴，从物体和图形，延伸至 产品和服务的可用性和合意性。设计师们意识到，以用户为中心的设计理念能够达成 最理想的结果。

派恩（Pine）和吉尔摩（Gilmore）在1999年 发表的开创性著作《体验经济》，敏锐地揭示了 这一转变。2 企业盈利水平与客户体验之间的直接联系 使得后者成为企业经营的重中之重，而为了优 化客户体验，常常要牺牲其他方面。3 十多年来， 品牌一直在孜孜不倦地增强客户联系，比如通 过社交媒体，用极富吸引力的语言，传递与客户 高度相关的内容。凭借难以置信的快速交付、令 人愉悦的个性化设计和可定制的订阅，品牌在 拉高消费者预期的同时，也拉高了自身运营的 成本。而当人们开始将一切与他们曾获得的最 佳数字体验进行比较，无疑也拉高了他们对其 他行业的期待值。

但若没有盈利能力，企业将无法长久生存。 经济环境的下行加剧了投资者对企业盈利的关 注，企业高层正想方设法减少开支、提升整体业 务的运营利润率。他们在有关产品服务价值，选 项的丰富性、便利性，以及客户自主性方面的承诺似乎都在不断降级。有证据表明，品牌日益漠 视客户体验，许多企业都降低了产品和服务的 质量或份量，价格却维持不变。 一直以来，客户希望他们与品牌的关系是 超越买卖交易的。但现实是，品牌的服务现状加 剧了客户与品牌间的各种摩擦。我们在日常生 活中都感受到了这些行为带来的负面影响，失 望日益堆积，对人们的生活体验造成了巨大的 伤害，令人心生愤怒。

如今，外观看起来一样、但分量更轻的巧克力棒仍卖同样的价钱，甚至还 有所上涨，4迫使消费者为不断递减的产品价值支付更高的价格。5虽然这种情况 不是第一次出现，但当下生活成本的重压提高了消费者对产品价值的关注。与 以往不同的是，今天的消费者可以很容易地发声，提醒其他人。6充满讽刺意味 的“减量不减价”（Shrinkflation）成了热搜词条，在Reddit网站上甚至有一个名 为“r/shrinkflation”的社区，持续记录相同商品尺寸和分量的变化，并与原本的 规格进行比较。7 同样，2021年11月，美国国家公共电台（National Public Radio）的金钱星 球（Planet Money）栏目用“减质不减价”（Skimpflation）来形容全球企业服 务质量下降的现象，主要涉及到旅游公司、零售商和餐馆经营者。8,9他们将优质 原料更换为廉价的替代品，或缩减某些质控流程以节省时间和金钱。10这就意味 着，如果人们的工资没有随着通货膨胀相应上涨，他们能购买到的产品价值就 是打了折扣的。11

2.趋势二：交互的巨变

当前现状

人机交互方式将大不相同⸺机器的性能突飞猛进，人的行为也在改变。 通过对话，我们可以用新的方式引导机器，机器也可以更细致地解读我们的意图，从 而在数字互动中开启全新的客户行为、态度和期望⸺品牌肯定不能无视这些变化。 多数时候，我们是不带任何感情色彩地进行线上搜索。为了完成我们想完成的任务、 想建立的联系以及想消费的内容，浏览器在中间更多地只是充当一个中介角色，这是一种 事务型关系。而借助生成式人工智能，浏览器变得更加智能、知人、知情。具体而言，大语言 模型（LLM）为我们带来了一种全新的交互界面，使我们与周围世界的关系发生了重大转 变。我们开始感觉到被数字技术所理解，并获得了更具相关性的线上体验。

让受众感觉到被理解，是企业当下迫切需要的强大能力。 真正的理解，意味着读懂人们的思想、情感和经历，肯定他 们的价值。这能大大加强人们的归属感，使个体和群体之间紧密 关联。当人们用全新的方式与机器互动，人与人之间的交互模式 也将随之改变，这将为企业带来新的机会，与客户建立更加个性 化的联系。 这些转变是如何发生的呢？对于大语言模型而言，这一旅程 才刚刚开始，前方还有更广阔的探索空间；但很明显，信息发现正 在从搜索模式转向对话模式，后者较前者更加灵活、细致和个性化。 谷歌（Google）等企业已在这一领域制定了目标。23人们正 将复杂信息和背景资料添加到他们的对话界面中，ChatGPT等 新工具则通过不受OpenAI控制的第三方应用程序插件，将搜索 和服务合并为统一的响应系统。24

这代表了通过互联网找寻答案的新方式：从“我想要一 种……”跨越至“我想要的正是……”。以往，我们搜索就餐地点 时会查看“上海市中心的最佳餐厅”，而现在通过双向聊天，最终 准确找到“上海深受当地人欢迎的高评分本帮菜餐厅，且周五晚 上7点可四人露天用餐”。其他例子还包括：Instacart公司使人们 能够利用ChatGPT向最喜爱的当地零售店下订单，Expedia则 帮助人们妥善安排旅行中的方方面面。

人工智能可以通过自主代理软件独立完成任务，为人们提供 服务。 例如，Auto-GPT可以根据所设定的目标，编写待办事项列 表，并与其他服务连接，进而对照列表上的事项来实现目标。26与 ChatGPT相比，它所需的人工干预更少，并且可在推进过程中自 行设定新的任务。虽然目前处于开发早期，仍有待解决的问题，该 系统的功能依旧让人大为惊艳。 生成式人工智能的最新发展也在翻译服务中显露价值。带有 实时翻译功能的聊天界面，使人们从“语言不通”到“语言互通”， 由人工智能驱动的软件Speak还会教人们学习外语。27这些功能 打破了文化和语言差异，实现了有效的理解和合作，包容性因此 大幅提升，全球互动更加频繁。

其应用典范出现在南非，生成式人工智能将该国的教育 材料翻译成11种官方语言，以帮助那些难以理解英文内容的学 生。28 具备翻译功能的聊天界面还可以实时将内容转换为各种 可访问的格式，增强残障人士（如听力受损）的交流能力，更加开 放地支持他们融入社会。29此举有助于消除沟通和互动的关键屏 障、弥合语言隔阂、提高无障碍水平。

3.趋势三：额，无聊

当前现状

新奇感会给受众带来兴奋以及情感联结，然而，当下许多的娱乐和品牌内容 普遍缺乏想象力。 如今，各种App、体验、内容和产品数不胜数，但它们的平庸程度却令人失望。 内容如此之多，优秀作品难以被发现，曾经的标新立异也让人们觉得司空见惯。 对设计师而言，打破规则、独出心裁曾经是值得称赞的事情。但如今，由于算 法控制着人们发现品牌或产品的方式，且对于内容和产品设计的管理存在缺陷， 这就可能导致“新奇特”的作品被大量雷同且无趣的内容所淹没。这是否意味着， 技术已经替代了人类，成为了文化潮流的创造者和守门人？

提供更优质、更便捷或更有创意的差异化产品、服务和内容， 是品牌赖以成功的关键，让他们在众多竞争对手中脱颖而出。 眼下，平庸当道的局面为创作者提供了突破的机会，但却很少 有人能做到这一点。 造成这种情况的原因之一是“效率至上”文化的盛行。当经济 形势严峻时，企业会努力提升效率，从每一分投资中榨取最大价 值。但效率往往与创造力背道而驰，过度追求效率会导致我们的驱 动力源于数据而非想象力，其结果就是低质量的创意作品层出不穷。

效率至上和预算紧缩迫使许多人对冒险采用新方法持谨慎态度，创作动机不再 是锐意求新和富于想象，而是复制过去的成功。 同样，创意人员深知，复制曾经受欢迎的内容，即使不成功，也不会使他们受到 批评，但实践全新想法则可能让他们面临另外一种局面。 在娱乐行业中，平衡受众的新鲜感和熟悉感十分重要。但是，天平已明显倾向于后 者，受欢迎电影的续集、衍生片或翻拍的比例，从1981年的16%猛增至2019年的80%。人 们注意到，制片厂一直重复以往行之有效的电影套路，不再推动新的创意。39,40突破思 维桎梏的创造力被弃置一边，取而代之的是另一种所需人才较少、基于数据的设计。 企业正根据数据所反馈的客户期待来打造产品，而数据往往突出的是熟悉感。

4.趋势四：人类无法承受 之“重”

当前现状

数字技术为人类带来了诸多益处，包括快速获取信息、远程 即时通信、流媒体、医疗保健服务、便捷的财务管理、新的就业机 会等等，因此，人类与数字技术的关系一直非常积极。但情况并 非如此简单，技术对人也有要求。 要想从创新技术中受益，人们要保持一定水平的数字素养， 持续学习新知识，还得快速适应变化。不仅如此，人们还必须承 担自我管理的责任，努力避免技术对身心健康产生负面影响。 埃森哲《未来生活趋势》调研发现，人们日常使用的技术越 多，他们就越发感到技术在简化生活的同时，也令生活变得复 杂。46每当新技术推出时，人们都必须权衡得失，才能决定是否要 尝试。 需要明确的一点是，本趋势所关注的数字技术仅限于那些 争夺人们注意力的，或者可以帮助人们达成目标、完成任务的数 字技术。

在围绕生成式人工智能的广泛辩论中，人们越来越感到 不安，担心技术正在席卷他们的生活，而不是为人所用。技术 变革的速度如此之快，不仅难以管理，甚至难以理解，未来开 始令人生畏。调查机构益普索（Ipsos）的《2023全球趋势洞察》 报告揭示，在英国，人们越来越认同“我担心技术进步正在毁 掉我们的生活”这一说法。 从1990年到2020年的30年间，认同这个观点的比例只上 升了4个百分点，而从2020年到2022年，仅仅三年时间就激增了 10%。47益普索和路透社的一项民意调查显示，61%的美国公民 认为“人工智能正在威胁人类的未来”，只有22%的受访者持反 对意见。48

长期以来，关于技术将如何塑造未来，大众一直持谨慎态度。 但随着有望真正改变人们生活的技术在过去两年间先后问世：先 是空间计算、Web3、设备及生物技术的快速发展；随后，生成式人 工智能的出现，让技术重塑个人生活方式的可能性迅速上升。自然 而然地，人们开始担心自己的工作机会，也不知道该如何为下一代 提供有关职业规划的建议。49,50他们应该选择什么专业？如何才能获 得稳定的收入？技术正在彻底改变我们的人生轨迹。 关于技术创新的炒作激烈又频繁，让人们觉得自己只是技术 发展浪潮中的匆匆过客。当新技术突然出现，人们兴奋不已，对它 的潜力进行各种猜测；但随后，它往往只被少数人采用，其他人则 继续前行。

新兴技术的炒作越来越密集，但却常常“雷声大，雨点小”，产 生的影响经常与最初承诺的“颠覆性”相去甚远，人们对于技术的 潜在影响力感到困惑。埃森哲《未来生活趋势》调研显示，全球38% 的民众认为，在选择技术时，运用批判性思维比过去更加重要。 技术导致的孤独感也成为令人担忧的社会问题，美国公共卫 生局局长将它称为一种流行病，对青少年的影响尤为严重⸺这个 群体的抑郁症、自杀倾向和自杀行为的比例都在上升。51在日本，出 现了许多与此相关的服务，比如消除孤独感的聊天机器人，面向房 屋出租者的“孤独死保险”以及独居租客死亡后的善后服务。

5.趋势五：打破范式的新时代

当前现状

上学、就业、升职、结婚、买房、成家、存钱养老。 这些曾经是人们心目中美满生活的特征，尽管其中存在一定程度的灵活性和 文化差异，但大多数人基本上拿着相似的人生剧本。而现在，一个打破范式的新时代 正拉开帷幕，数十亿人的生活道路在被改写，每一条都将独一无二。新的影响会更迅 速地体现在人们身上，而后影响到他们的生活系统。 这些人生目标和社会规范是由个人、团体和机构之间相互依赖的系统塑造的。 随着这些系统中的压力全面入侵生活，人们不得不调整自身心态，重新评估原先设 想的人生轨迹是否可行，是否值得。

无论是个体层面还是社会层面，人们都在重新思考人 生目标，规划与以往不同的道路。 1963年，在文化、医学和社会发展的推动下，类似的 转变也曾发生过。60年后的今天，这一变化背后的驱动力 同样也是新的人生需求和自由，两者以复杂的方式重叠， 加上新冠疫情的冲击、代际财富的不平衡等一系列触发因 素，人们开始质疑成功和身份的传统定义，以及这些定义 背后的社会结构。因此，人口结构的改变日益明显。

传统的人生道路是在一个截然不同的时代背景下形 成的。在那个年代，人们平均寿命较短；女性的价值大多体 现在操持家务和养育子女，很少外出工作；鲜有人寻求学 校以外的教育；工作终身制，企业与员工相互忠诚，且一份 薪水足以养活一个普通家庭。今天，得益于社会进步，我们 在思想、包容性和平等性等方面的确有所改善。然而，由于 成本上升和态度改变，长期的人生规划对许多人来说都像 是一种奢求。 无论是因为受到系统的局限，还是受益于自我意识的 增长，人生目标正变得更加多样化，从而导致人群结构更加 分散。完成这些目标的代价高昂，越来越多的人已无力负 担，或者选择将有限的资源投向其他事项。

教育领域的变化是这一趋势的缩影。尽管许多人必须依靠 助学贷款才能完成学业，但获得学历的门槛已经显著降低。1950 年有3.4%的18岁英国人进入大学， 2021年，这一比例已达38%。70接 受教育固然是一件好事，但由于学历贬值，大学文凭已不再是申 请理想工作的加分项。71 此外，生成式人工智能的兴起可能会令好不容易获得的学 历变得无关紧要。如今，互联网为人们提供了不同的成功之路，催 生出新的职业轨迹。曾经梦想做超级明星的人现在可以选择成为 网红、up主、主播。学历的价值受到质疑，企业招聘人才的方式越 来越以技能为重。人力资源服务公司TestGorilla的《2022年基于 技能的招聘状况》报告显示，76%的雇主的招聘信息对技能提出 了基本要求，近55%的雇主进行了针对特定工作的技能测试。72

买房、结婚、生子这样的人生目标正在受到挑战：有的似乎 遥不可及，有的感觉与己无关，有的则和其他人生目标冲突。 在许多国家，房价的上涨速度远远超过了工资上涨的速度， 这使得许多人无法实现这一人生目标，并促使人们规划新的生 活方式。73,74诸如找“搭子”的社区生活正在兴起，包括“妈妈社区” （mommunes）这样的新概念⸺单亲母亲们居住在同一个社 区，彼此分担抚养子女时经济、情感和时间上的付出。75

编辑：999感冒灵