IBM商业价值研究院-构建认知型企业：九大行动领域

由IBM发布了《IBM商业价值研究院-构建认知型企业：九大行动领域》这篇报告。以下是对该报告的简单概括，更多内容请前往原报告进行下载查看。我们认为，无论起点如何，企业如果站在我们接下来提出的九大行动领域的视角思考 并制定规划，一定能够提高成功的概率和速度 。

一、构建开创性平台战略的行动领域

1. 选定重投领域

选择哪种开创性的业务平台对企业而言非常重 要，因为平台是企业建立市场和竞争优势的手 段。它们不是试验性的，也不是位于企业边缘 的外围能力。我们看到，企业将他们的未来专 注在这些新市场，并通过大规模应用数据、技 术和新的专业能力不断挖掘这些新市场的价 值。这些新平台的重点植根于企业的核心竞争 力。他们充分利用传统的差异化优势和渠道来 源，以及企业独特的数据，不断进化和扩展这 些竞争力。

因此，在平台上所下的任何“赌注”，都必须 成为企业整体的、清晰的战略意图。首席执行 官、董事会和高管层需要围绕指引全新方向的 终极目标，在企业已有的价值观的基础上，打 造富有吸引力的使命和愿景。我们看到，广大 8 领导已在着手确定新的方向，并进行重要的投 资以支持这些行动。通常情况下，并购活动和 资本的总体分配有助于加大重投领域。 最重要的是，企业的外部宣传必须反映他们的 最新重点领域和业务平台的价值主张，以便建 立正确的、持续多年的业务重点。对于扩展到 企业之外的平台，必须在生态系统中赢得成员 的信任和支持，这是决定成败的关键。

随着每家企业都成为平台公司和科技公司， 技术能力与企业战略之间的关系会发生变化， 因此迫切需要重新构思人才和能力战略。这 意味着必须将合作伙伴生态系统以及合力协 作提上日程。能够凭借一己之力创建开创性 业务平台的企业寥寥无几。

2. 创建业务蓝图

开创性业务平台处于企业的核心。这意味着工 作性质以及和业务职能、合作伙伴之间的关系 将发生根本性改变。因此，企业必须以全新视 角审视目标运营模式。业务必须与平台架构保 持同步，协调一致，以取得预期成果。这种做 法既能帮助一线业务平台加强核心差异化优 势，也有助于和赋能型平台相互配合，支持企 业愿景的实现。企业必须重新分配现有的职能 角色；并调整决策点和决策方式。 这个新的业务蓝图不仅要确定目标运营模式、 决策框架、文化和技能、职位和责任，还要说 明人与 AI 技术如何在业务平台环境中协同配 合。该蓝图能够帮助企业确定并执行战略优先 任务，预测每次变革会对企业产生的影响，并 相应地重新分配资源。

企业必须确定业务架构，还必须为支撑该架构 的其他架构（包括流程、技术和数据）设定基 调。业务平台必须高度可见，能够推动架构的 发展。这些架构将为创新和敏捷的共同创造提 供方向指引。 另一个关键原则是必须将“开放性”融入架构 思维之中。所有业务平台和业务流程的设计都 必须支持无缝的外部互联互通。当企业开始构 建平台时（无论是企业内部平台还是行业级平 台），他们都无法预知拓展现有能力或新建模 块化能力最终会产生多大潜力。 因此，企业需要有一套“总纲”，也就是在不 可避免的复杂环境中定义核心职责的指导原 则。例如，“框架内的自由度”需要明确定义 两个维度：决策参与者可以自主做哪些决策， 哪些决策需要受一定框架限制。4 如果企业非 常依赖于基于数据的决策和自动化，并希望利 用呈指数发展的技术，就必须将这些规则嵌入 业务逻辑和算法之中。

. 筹划重大变革

我们需要描述多个层面的整体变化，从业务战 略到核心平台落地、智能化业务流程构建，以 及大规模技术赋能等，这需要“强有力的变革 管理”。在许多人看来，该领域多年来一直在 走下坡路。在任何情况下，传统方法都无法适 应认知型企业的要求。 变革的速度、指数级学习、环境复杂性、解决 方案组件碎片化以及敏捷工作方式（如小分队、 scrums 和 sprints），都提高了对筹划能力的 要求。数不清的传感器、机器人、算法、微服 务和 API，加之底层全新业务流程和子流程在 企业范围的重塑，大大增加了随时了解变革状 态的难度。此外，要深入了解企业的业绩以及 实时预测挑战和未来机遇的能力，也并非易事。

因此，我们开发了“控制塔台”方法，将“项 目管理”和“仪表板”等传统专业领域提升到 全新层面。这种新方法得到技术的充分支持， 并且利用自动化的数据喂养和分析能力。“控 12 制塔台”实时监控环境状况，提高可视性，增 进沟通，并且能够快速智能地做出响应。它可 以发出警报，跟踪变革项目中不断变化的各个 方面，还能掌握潜在的业务绩效与成果。它可 以揭示出我们所描述的转型的动态及快速变化 的特点。作为构建认知型企业的基本要素，它 实际上就是企业的“大脑”。 我们可以看到，“控制塔台”在企业的多个层 面运行，覆盖总体企业绩效、关键业务平台、 关键智能化业务流程以及主要的赋能型技术平 台。“控制塔台”包含人员、流程和系统活动。 但它只是我们提升新型变革管理水平的一个方 面。随着企业不断获得新的能力，持续学习将 成为企业利用这些新能力的先决条件。

二、创建智能化业务流程的行动领域

1. 嵌入最强科技

全新开创性业务平台和认知型企业本身的关键 组成部分是智能化的业务流程。采用呈指数级 发展的技术，这些业务流程可从根本上改变工 作的完成方式和新价值的实现方式。 必须根据业务平台的战略意图以及业务流程的 差异化潜力，确定这些业务流程并制定优先顺 序。必须尽可能全面地识别这些业务流程，以 便充分利用完整的端到端潜力和前端到后端潜 力。智能化业务流程覆盖现有的各个职能孤岛，比传统流程范围更广 ― 后者通常是彼此独立 的，因此限制了功效。智能化业务流程由（内 部或外部）客户需求推动，能够带来经济和体 验的双重收益。 我们所处的这个时代可以大规模综合利用 AI、IoT、自动化、区块链和 5G 等呈指数级 发展的技术，真正改变业务流程的性质，实现 卓越的效能和效率。这意味着，我们必须弄清 楚这些技术如何以及在何处产生最大影响，带 来最大回报，这是一项关键要求。

开始尝试多种方法以确定新的价值池和发现敏 感痛点时，必须始终牢记关键的业务流程。使 用 IBM 车库等具有针对性的敏捷方法，我们可 以快速试验各种技术，以发现机遇并解决问题。 通过利用企业以及合作伙伴业务和技术领域中 各种不同的知识库，我们就能够从最佳实践、 可复用的资产和最新的研究洞察中获得新知。 价值池和痛点为相关数据科学任务指明了重要 的方向和关注点。由于呈指数级发展的技术依 赖于原始数据资料，因此数据可用性和数据质 量是智能化业务流程设计的关键要素。“猎到” 适当的数据以满足业务流程需求与“钓到”适 当的数据以从中提取洞察并不是一回事，二者 区别很大。认识到这一点有助于显著减少整理 和清理非增值数据源所导致的浪费。

嵌入最强科技的另一个主要方面体现在对业务 流程中的员工队伍和技能的相对影响。实际上， 某些情况下，纠正这些方面的失衡实际上就是 发现新的价值池或者消除流程中的瓶颈。 企业需要了解，技术组合对尚未“自动化”的 人工任务的规模和复杂性会产生什么影响。此 时，可将全面实施技能升级和技能重塑的计划 提上议事日程。IBM 对超过 200 个智能化业务 流程实施开展的分析表明，与强有力的传统执 行方式相比，使用 AI 和呈指数级发展的技术来 强有力地执行任务，通常可带来三倍的收益。

2. 挖掘数据价值

数据是认知型企业的原材料。它有助于确定开 创性业务平台的重点，并赋能非常关键的智能 化业务流程。企业内部的数据是实现差异化优 势的宝贵资源。如果与可能对业务模式和价值 产生巨大影响的、有针对性的外部或合作伙伴 数据源结合使用，其作用尤其显著。 然而，并非所有的数据都以相同方式创建，它 们具有的价值也参差不齐。使用适当的数据实 现适当的目标至关重要。因此，在选择开创性 业务平台和智能化业务流程与真正实现它们所 需的数据之间，存在着明显的互惠性。这种互 惠性有助于确定重点数据，以及发现挖掘可用 数据的机会。企业需要借助适当的信息架构以 支持其业务和业务流程架构。

数据准备度是企业从数据中提取价值的先决 条件，这包括数据的准确性、清洁度、标准 化、开放性和许可权限等特性的准备度。而 要验证企业中的所有数据的准备度非常困难， 而且考虑到可用数据的数量在不断激增，颗 粒度在不断变细，这项工作更是难上加难。 虽然 AI 等工具可帮助企业掌握数据模式和总 体情况，但知道将 AI 用于哪些重点的数据整 理工作，仍很重要。据估计，80% 的 AI 工 作都用于数据准备阶段。

认知型企业的一个关键特征是建立数据信任文 化。我们近期开展的研究表明，真正学会信任 数据的企业可以获得更理想的业务结果。8 显 然，当重要的流程、决策以及客户和利益相 关方的互动依赖于自动化和算法时，对信任 的要求就会提高。因此，我们看到企业越来 越专注于从数据源、算法和人员决策中发现 并尽可能减少偏见，以便大规模地推进这些 技术。 由于许多业务平台和智能化业务流程的改进 需要使用可从外部访问的数据（尤其是来自 客户的数据），因此，这些数据的使用也应 接受严格审查。我们的研究表明，透明度、 互惠性（即通过数据共享获得价值回报）和 问责制对于创建新的平台业务模式至关重要。 在我们的全球最高管理层调研中，那些擅长从 数据中获得价值的领先企业有 82% 尤其关注 如何利用并保护数据以增进客户信任。9 如果 企业在使用数据时滥用利益相关方的信任， 将会面临受到严格监管审查的风险，最终甚 至有可能被“摘牌”。

3. 实施混合多云

从根本上而言，认知型企业及其业务平台和智 能化业务流程将借助混合多云应用和基础架构 才能实现。从本质上讲，这些新的业务模式正 是云存在的理由。这与某些企业纯粹基于技术 架构而“走向云端”的想法是不同的。 混合云架构覆盖本地系统（如大型机）、私有 云和公有云。许多企业因原有系统中不同组成 部分的更新，形成了多个环境。 迄今为止，这种情况通常都是以相对零散而且 有限的方式发生的。 智能化业务流程的大规模实施是推动更为全面 的架构变革的主要力量。据我们估计，混合云 战略的价值要比纯公有云战略高出 2.5 倍。10 该价值体现在多个方面，如迁移更多的应用、 消除重复流程、增强网络安全性和降低监管风 险等。 智能化业务流程涉及到各种底层企业应用、以 不同方式实施的各种嵌入式呈指数级发展的技 术，以及不断发展演进的数据架构需求。上述 各项都有可能通过混合云环境的不同组件实 现。要应用专用云架构以满足业务流程的技术 需求 ，就必须确定需要做哪些非常重要的企业 变革。

业务平台的覆盖范围将不断扩大，包含新的合 作伙伴，而智能化业务流程有助于扩展平台覆 盖范围。因此，开放性和灵活性原则对于实现 应用架构和基础架构至关重要。开源解决方案 和容器技术（如 Red Hat OpenShift）可确保 未来功能模块和新生态系统组件实现持续互联 互通。此外，选择“一次构建、随处部署”的 架构有助于降低风险。 创建认知型企业的最大障碍之一便是历史系统 及其复杂性。混合云架构可以释放所捕获到的 数据和功能的价值，同时处理新旧应用间的转 换。为了清除这一障碍，可尝试创建抽象层， 帮助将重新设计的业务流程与以前的“面条式 代码”（非结构化和难以维护的源代码）隔离。 但是，这种做法有一个不可避免的弊端，那便 是为了构建智能化业务流程，企业必须彻底修 改选定的核心系统。 随着所有企业都成为科技公司，赋能型 IT 的概 念和 IT 部门的角色也在发生变化。从根本上讲， IT 和业务部门通过更敏捷的扩展团队合作模式 走到一起，IT 团队内外不断涌现支持呈指数级 发展的技术的人才中心。

三、增强人性化企业体验的行动领域

1. 强化人机偕行

认知型企业及其智慧业务平台和智能化业务流 程都需要技术的大力支持。但是，就技术创造 的所有价值而言，最成功的企业显然是那些能 将技术的力量与改进的人员绩效和企业体验相 结合的组织。 企业打造开创性平台的目的是为获得竞争优势， 而专业知识是推动平台的关键力量。 为此，传统企业既可以利用深厚的既有专业知识， 同时也可以对这些专业知识进行扩展和调整，从 而进军新市场。业务流程不仅覆盖大量已全身心 拥抱企业文化的高技能人才，同时也覆盖数量和 能力各异但与时俱进的员工队伍。随着企业应用 呈指数级发展的技术以创建智能化业务流程，不 仅人员角色和职责将发生变化，他们所具备的大 部分能力对企业未来实现端到端流程和前端到后 端流程也是至关重要的。

自动化技术将代为执行重复性任务。AI 将开展 即时分析。IoT 和 5G 支持企业远程收集信息。 区块链有助于减轻行政管理的负担，减少对人 工检查流程的需求。 所有这些都将改变企业中的角色和活动。新的 平台和业务流程为洞察开辟新的用武之地，为 人员创造新的增值活动领域，但企业仍需要具 备同理心、人际关系和其他软技能，才能从市 场竞争中脱颖而出。 企业体验的概念迅速兴起，其速度丝毫不逊 色于认知型企业的“硬性”技术组成部分的发展 速度。客户体验仍是变革的根本推动力。客户体 验与服务客户的员工的体验越来越密不可分。 所有企业都认识到，利益相关方的日常企业体 验处于我们传统上所说的价值观和行为的核心 位置。此外，在生态系统和业务网络环境中， 企业发现必须将这种体验“原汁原味”地拓展 到企业边界之外。

认知型企业的体验由人员和技术共同打造。随 着人员使用的工具越来越出色，他们将能够“更 出色地完成工作”；随着技术变得越来越直观， 应用率也会水涨船高。新的技术解决方案及其 在平台和业务流程中的应用将对使用它们的专 业人员提出越来越高的要求，从而推动后者升 级和重塑技能。反过来，人员也会要求工具提 供更出色的设计和功能。 设计思维、体验式学习、包含敏捷反馈循环的 共同创造模式以及持续学习和改进等方法，都 必须融入到认知型企业中。这样才能推动业务 平台和智能化业务流程不断向前发展。以人为 本的设计方法将成为此类转型的默认方法，因 为这样能够鼓励利益相关方广泛参与，了解并 不断满足他们的需求和期望。

2. 培养智慧能力

认知型企业对领导力和领导方法的要求与普通 企业大不相同。随着越来越多的企业成为科技 公司，以及随着呈指数级发展的技术的普及带 来越来愈多的战略机遇和威胁，所有的企业领 导已经不能仅仅满足于成为技术达人。 如果领导者希望将企业的未来押注在由技术广 泛支持的新业务平台上，则必须了解所涉及技 术的范围及其未来潜力和发展方向。这就要求 他们更深入地理解扩展的生态系统中不断变化 的概念和解决方案，并能够运用这些知识，积 极地把握机遇，有效地应对颠覆。 随着业务平台跨越行业边界，领导者必须放眼 传统行业网络之外去寻找洞察，在不同领域之 间建立关系，并了解让构想创造经济效益的新 方法。这包括与科技企业和初创企业合作，在 企业中培育全新的共同创造环境。 充满勇气、目标明确、意图清晰仍是领导力的主 要标志。但是，随着重投的性质从传统领域延伸 到新的疆界，领导必须设定企业的终极目标，并 就企业战略意图和前进方向与利益相关方进行清 晰无误的沟通，这种能力比以往任何时候都更为 重要。对于领导者而言，必须为更广泛的企业范 围明确前进方向，进一步强调平台和业务流程选 择的优先顺序，这一点至关重要。

然而，在指明方向和建立框架后，企业需要“下 放权力”，让平台和业务流程的创新扩展到企 业边缘。这样，赋能的敏捷团队可以齐心协力 发掘数据的潜力，找到利用技术的方法并创新 关键体验。 企业还必须认识到，整个高管团队必须建立新 的领导联盟，以便在这些新领域取得实质性进 展，这一点同样非常重要。职能部门主管、首 席信息官、首席数字官和首席转型官必须与平 台和业务流程转型意图保持一致，包括共同负 责适当的指标和激励措施。 在认知型企业中，文化变革相当复杂，必须以 不受传统观念约束的方法加速推进变革的步伐。 为此，企业应鼓励更多利益相关方出谋划策， 并了解新技术和新想法的潜力。还应鼓励边做 边学。 但归根结底，文化变革需要更加积极主动地升 级和重塑技能。随着越来越多的员工开始对了 解和利用新技术树立信心，他们将成为变革的 拥护者。因此，大规模的技能升级和重塑成为 文化变革的关键所在。

3. 践行敏捷模式

整个世界都在拥抱“敏捷”的理念，大多数企 业都处在创建敏捷小分队以及采用迭代、敏捷 开发和初创企业方法的过程中。这对于打破组 织孤岛结构、消除组织障碍、开放组织以及激 发自下而上的创新都很有价值。然而，许多活 动都面临一个难题，那就是无法确定明确的成 果或影响。在某些情况下，会产生“敏捷混乱”。 敏捷的工作方式可能具有巨大价值，但必须更 有目的性地践行这些方法，才能提高效率和有 效性。专注于业务平台和智能化业务流程的认 知型企业框架能够提供清晰的背景信息和方向 指引，确保所有创新活动沿着正轨开展和扩展。

通过将企业内外的团队聚集在一起，确保他们 与核心平台或业务流程意图保持一致，企业就 能够降低“布朗运动”（不规则运动）的风险， 支持这些团队集中精力实现更明确的成果。随 着团队迭代实施平台组件或交付业务流程改进 模块，他们可能会让很多创新活动既产生收益， 又与战略保持一致。 因此，认知型企业为敏捷活动提供了更成熟的 治理体系。它可以更轻松地将这些活动与重大 资本分配和业务决策联系起来，同时还可以推 动短期的进展和价值。

此外，有的放矢的敏捷性还有助于明确业务架 构和其他基础架构选择。这意味着，如果一个 已“孵化”的想法被认为可以进入产品化或商 业化阶段，那么它可以很容易地进行扩展。我 们在敏捷创新中看到的最大挑战之一便是如何 弥合从试点到规模部署的鸿沟。有的放矢的敏 捷性可以降低此类活动的风险。 在解决方案不断发展过程中，这种方法对于弥 合业务与 IT 之间的鸿沟也非常重要。随着技术 部门转变成业务部门，他们之间的界线开始模 糊起来。如果实施得当，这种方法还能作为强 大的加速器，推动技能升级和重塑，促进企业 文化转变，因为参与者可以体验到新技术的潜 力，通过边做边学不断提升自身技能水平。

编辑：999感冒灵