将AI融入品牌基因：从产品到生态系统的全面创新

由IBM发布了《将AI融入品牌基因：从产品到生态系统的全面创新》这篇报告。以下是对该报告的部分摘录，完整内容请获取原文查看。未来一年，零售和消费品行业高管计 划将 AI 应用于多个业务领域，全面 升级各个环节，从品牌定位到核心运 营实现跨越式提升。 然而，想成为 AI 驱动的组织，就需要转变传统的思维方式， 探索 AI 带来的深层变革，不能仅局限于生产力的提升。

1.消费者已进入 AI 时代，您的品牌 是否跟上了步伐？

消费者是技术潮流的先锋，而品牌唯有紧随其后，方能保持市场竞争力。 如今，AI 已深入日常生活，消费者在日常生活中频繁使用 AI 技术，无 论是使用 AI 搜索引擎，还是通过生成式 AI 工具创作内容。 IBM 商业价值研究院 2024 年的调研报告显示，近三分之二的客户已体验，或计划尝试 使用 AI 技术。1 客户的强烈兴趣促使零售和消费品企业加速 AI 整合，将 AI 融入品牌核 心，通过 AI 技术重塑业务流程、提升客户忠诚度以及拓展客户消费潜力，从而建立长 期的竞争优势。

我们针对 1,500 位全球零售和消费品行业高管开展了一项调研，结果表明受访组织正在 加速采用 AI 应用。无论是传统 AI 还是生成式 AI，都已在组织的各个职能领域初步落地。 AI 的应用场景涵盖从市场营销、客户服务到供应链管理、采购，再到财务和 IT 运营，全 面涉及品牌塑造、业务优化及企业运营管理。展望 2025 年，大多数高管对 AI 寄予厚望， 认为 AI 将广泛应用于全业务领域（见图 1）。行业高管指出，AI 支出将持续增长（请参 见“观点：AI 支出从 IT 扩展到其他领域”）。高管们还预计，从 2023 年到 2027 年， AI 对业务增长的贡献度将提升 133%。 零售和消费品组织正处于 AI 发展的关键时刻。问题是，这些组织是积极转型为 AI 驱动 的品牌，还是仅仅依靠临时性的 AI 解决方案来追求短期收益？是时候突破局限了――组 织不仅要关注效率提升，还需要全面释放 AI 的影响力，从而优化流程效能，构建新型商 业模式与生态系统，提升员工与客户的体验和参与感。

本报告将讨论三个核心因素，帮助组织实现深度转型， 让 AI 成为决策制定、创新优化与战略实施背后的核心 驱动力。第一部分分析了如何兼顾马拉松式的长期发展 与冲刺式的短期行动，从而实现从“AI 辅助”到“以 AI 为核心”的转型。第二部分强调了组织需要对员工 进行技能培训，帮助其有效使用 AI 技术，适应 AI 转型。 第三部分探讨了如何维护消费者信任这一关键议题。报 告每一部分都提供了切实可行的行动指南，并通过具体 的案例分析，帮助品牌推进 AI 转型。

2.打造经久不衰的智能品牌

几乎所有行业高管都希望 AI 能够推动产品与服务的创新（89%），以及商业模式的变革 （85%）。然而，仅有 54% 的行业高管认为 AI 能够推动运营模式的创新。在供应链、 制造、分销、财务及合规领域借助 AI 进行运营转型，是打造以 AI 为核心的品牌的关键。 这一转型既需长期规划，也需短期行动。从基础的 AI 用例扩展至跨职能的全面协同，从 而实现可持续价值。 大多数组织仍处于 AI 应用的初级阶段，仅在单一职能领域进行整合。例如，88% 的组 织在一定程度或很大程度上将 AI 技术应用于需求预测，87% 的组织应用于人力资源服 务，84% 的组织应用于 IT 问题解决，84% 的组织应用于促销策划和管理，81% 的组织 应用于库存和订单管理，80% 的组织应用于生产活动优化。这些都是能够对日常运营产 生直接影响的速赢项目。

然而，企业计划在未来一年内探索更高级的 AI 用例。企业将逐步从单一部门内部使用的 有限集成转型为更复杂的多功能、跨部门应用，这需要加强外部协作、系统整合，以及 人力介入与监管。 以虚拟助手为例。最初，虚拟助手仅限于回答预设的基础问题，如订单状态 和发货进度。通过与订单系统进行深度整合，虚拟助手能够检测订单延迟或遗漏，并提 供补货选项及店内库存信息。结合客户购物历史数据及生成式 AI 技术，虚拟助手能够 实时生成个性化产品推荐和定制内容。Camping World 开发的虚拟助手 Arvee，整合了 Oracle 和 Salesforce 平台，能够快速获取客户信息，高效解决问题。2

高管们计划迅速推进 AI 在企业范围内的复杂用例。在客户服务领域，利 用 AI 进行个性化响应与后续服务的企业预计在未来一年内将使用规模提升 236%。此外，在综合业务规划中，企业预计将 AI 使用规模提升 82%；在 人才招聘中，将 AI 使用规模提升 300%。

组织在推进 AI 战略的同时，加速构建 AI 工具与模型集 成的平台体系。当前，企业在打造 AI 基础架构时，重 点关注数据分析（65%）、创新（64%）及技能学习（62%） 等相关平台。以现有平台为基础，扩展更多功能化平台， 将实现 AI 跨职能的协同管理，并促进跨部门学习，推 动 AI 在全企业范围的扩展。 未来三年，高管们计划实现 AI 与业务伙伴的深度整合， 将生态平台的使用规模从 52% 增长至 89%。以产品合 规生态系统为例，通过全流程 AI 合规管理，品牌可以 确保产品生命周期的每个环节符合动态监管要求、消费 者安全以及可持续发展需求。该生态系统采用先进的业 务规则引擎和自动化物料清单生成技术，能够优化产品 生命周期管理，确保产品以最少的人工干预快速上市。

3.打造增强型员工团队

AI 已广泛应用于零售与消费品行业的各个工作环节。几乎所有（96%）的高管表示，其 团队在工作中某种程度或很大程度使用了 AI 和生成式 AI。在 AI 等新技术广泛应用的环 境下，所有员工都需要接受培训，以充分释放其价值并识别可能威胁品牌的风险。然而， 高管们预测仅 31% 的员工需要接受再培训或掌握新技能。三年后这一比例也仅增加到 45%，这显然低估了实际需求。 无论是提示工程、数据分析等硬技能，还是批判性思维与问题解决等软技能，都是打造 增强型员工团队的关键所在。在新时代，AI 不会取代人类，但使用 AI 的人将会取代不 使用 AI 的人。8 人才转型需要尽早规划并采取行动，其核心在于长期的培训和教育投入。 否则，根据 IBM IBV 一项对 21,000 名员工的调研显示： 67% 的员工倾向于离职，选择 重视并提供新技术培训的企业。

高管们认识到，打造增强型员工团队是大势所趋，而自动化对于规则性任务和重复工作 仍不可或缺。未来一年内，在市场、供应链、人力资源及 IT 等 13 个职能领域，高管们 倾向于打造增强型员工团队而非单纯依赖自动化来优化活动。（见图 3） 行业负责人深知，在品牌的核心领域，人类的直觉、创造力、情感和专业知识不可替代， 但 AI 作为一种有力的工具，可以对其进一步增强和补充。以产品设计和开发为例，AI 能够加速创意的生成与构思过程，还能提供直观的可视化效果。同样，运营环节中的数 据量庞大，需要人类监督决策，例如在供应规划中，54% 的企业计划打造增强型员工团 队。AI 能够快速分析、处理海量数据，规划人员能够迅速解决供应短缺问题，并确保不 遗漏重要信息。

品牌的最终目标是实现自动化与增强型员工的平衡共 存。以季节性员工管理为例，AI 自动化技术能够简化 招聘与排班流程，降低管理负担并有效控制支出。AI 工具可以为管理者提供人员需求的实时洞察，预测需求 变化并优化排班计划。在库存管理方面，AI 传感器和 摄像设备能够实时跟踪库存状态，并为员工提供决策洞 察，帮助减少缺货和积压风险。 即使在高度自动化的领域，如客户自助服务，增强型 员工也能带来额外优势。未来一年，高管们表示 55% 的活动将通过增强型员工完成，而 30% 则通过自动化 完成。