SITA2024年旅客IT洞察

1.旅行体验中的技术应用

2023年，航空旅行激增, 超越行业预期。 根据国际航协《全球航空运输展望》报告， 航空运输将持续增长。2040年航空旅行需求 预计将翻一番，攀升至80亿人次，年均增长 3.4%，且增长将持续一段时间。 鉴于此，确保旅客旅途顺畅高效对航空业来 说比以往任何时候都更为紧迫。技术投资对 于行业管理增长至关重要，尤其是可以帮助 创造运力和改善旅客处理的技术，例如生物 识别、自动行李托运和实时信息系统。 除了开发上述关键技术外，旅客使用习惯也 很关键。

SITA研究表明，整个旅程中技术在多个接 触点的使用率都很高。 受访旅客在机票预订阶段的技术使用率高 达 90%，“机场通行”和“机上”的技术 使用率位列第二和第三。 在机票预订过程中，绝大多数使用“网络 预订”，“移动预订”的占比为18% 。 但 “机场通行”和“机上”的技术使用则主 要依靠“移动端”，表明整个旅程中，基 于移动设备的技术使用是主流。 纵观整个发展历史，旅客在行程关键阶段 对移动设备的依赖性与日俱增。例如， 2019年，仅8%的旅客通过航空公司APP预 订旅行，而过去几年这一比例已增加到约 20%。

正如2023年洞察所强调的，机场需要继续关 注电子登机口，该领域的技术使用率始终表 现平平。鉴于处理速度更快、排队时间更短、 成本效益和验证更准确等优势，电子登机口 在未来具有巨大的增长潜力。因此，电子登 机口应成为机场和航空公司正在进行的数字 化转型计划的重中之重。

2.数字旅行证书

这一领域存在着巨大的增长潜力。 技术创新是航空领域的常态。如上所述，继续增长的旅行需求要求机 场调整和提升其数字化能力，以应对不 断增长的客流量，而无需增加额外的实 体空间。同时，还能够保持高标准的安 全性。利用数字旅行技术不仅仅是一件 好事——它是当前航空旅行行业基础设 施需求的必然结果。 正如SITA近期发布的“数字旅行报告” 中概述的那样，拥抱数字旅行的好处是 多方面的，从更快的旅客处理到更好地 优化资源，再到增强安全性。

DTC的应用前景光明，四分之三的受访 旅客表示愿意将自己的护照存储在手机 上（75%），同等数量的旅客愿意在旅 行前提供自己的数字身份和生物识别信 息（73%）。 从旅客人口统计数据来看，男性和年轻 旅客在旅行前存储和分享DTC的舒适度 明显更高。 此外，常旅客明显更愿意将DTC存储在 数字钱包中（常旅客 84%，非常旅客 73%），并在旅行前提供（常旅客 82% ， 非常旅客72%）。随着数字旅行技术的 普及，年轻的常旅客或将成为数字旅行 技术的早期用户。

调查数据表明数字旅行证书的技术潜力巨大，目前没有显而 易见的障碍需要克服才能说服旅客接受数字旅行的概念。根 据旅客与不同运营商共享 DTC（数字旅行证书）的舒适度 反馈来看，舒适度很高，且总体上保持一致。

本次调查中，我们关注和探讨的一个争论点是 DTC（数字旅行证书）的颁发，以及旅客是否 会坚持认为这是一项政府运营的举措。 虽然仅有四分之一的受访旅客会像信任政府一 样信任私营公司，但另有 42% 的受访旅客表 示他们仍然愿意接受私营公司作为DTC颁发机 构。总的来说，近四分之三的受访旅客（70%） 会信任，或愿意信任私营公司颁发DTC，只有 五分之一（21%）表示他们不信任私营公司。 旅客压倒性观点是，私营公司具有颁发此类证 书的信誉和信任度。 男性旅客、年轻旅客和商务旅客尤其支持私营 公司颁发DTC。

3.生物识别技术

生物识别技术：亟需科普教育

SITA 的调查强调，延误、排队和等待是引发旅行体验不佳的主要肇因。当旅客被问及哪些问题影响了他们的整体旅 程满意度，2024年调查显示，“延误和取 消”（43%）排首位，“长时间排队”排第 二。 长时间排队是旅客普遍反映的问题，一半的 受访旅客（50%）曾经历过这种情况。 当询问旅客希望在旅行中看到哪些改进时， 缩短机场通行时间是大多数受访旅客的选择 （64%），远超诸如一次预订所有旅程 （40%）或实时通知（34%）等方面。 显然，排队和等待时间过长是旅客迫切希望 改善的重点领域。 除DTC（数字旅行证书），解决这些问题的 关键技术领域之一是在整个旅行体验中更广 泛地使用生物识别技术。 SITA近期发布的白皮书《面向未来》详细 描述了采用生物识别技术的重要性，以及该 技术对航空运输业创造的价值。 报告强调了行业正在或即将面临的两个关键 挑战：自2020年以来一直存在的人手短缺 问题，以及鉴于未来15年客流量激增，亟需 更好地利用机场空间。 生物识别技术可以帮助行业应对上述挑战， 将更多的旅客处理体验节点转移到机场以外， 让现有员工可以专注地投身到机场和航空公 司最需要他们出现的地方，并在旅客抵达机 场后加快处理速度。

虽然航空公司和机场需要率先垂范将 生物识别技术付诸实践，但旅客接受 和使用这一技术也很关键。 SITA的调查发现，去年旅客对使用生物识别技术进行身份识别的 舒适度有所下降，可能是由于公众对隐私的保留态度日益增强， 各个接触点的平均分从 7.4 降至 6.7（满分 10 分）。 “安全”（7.1）和“身份验证”（7.0）是舒适度最高的领域， 但仍低于 2023 年的水平。虽然这仍代表着相对较高的舒适度， 但鉴于机场和航空公司对推出生物识别计划的兴趣日益浓厚，航 空业必须正视这个问题。

调查显示，旅客对于保存其 个人数据的不同类型的组织 缺乏信心和信任。 多数旅客表示，他们会“相当信任”或 “部分信任”边境管制、航空公司和机场 处理他们的个人数据。然而，仅有约五分 之一的受访旅客表示，他们会“非常信任” 这些组织处理他们的个人数据（尽管对航 空的信任程度高于邮轮或铁路系统，但仍 有 38% 的受访旅客表示他们至少相当信任 邮轮或铁路）。 当询问处理个人数据时，旅客主要关切 的前三项选择是：数据隐私（49%）、 身份盗窃或欺诈的可能性（47%）和数 据滥用（44%）。 要充分释放生物识别技术的优势，并让 旅客切实感受到该技术带来的便捷与价 值，行业需要加大科普力度，向旅客传 达这项技术的安全性和隐私保护措施， 确保他们对使用生物识别技术充满信心 和信任。 此外，行业还需帮助旅客了解生物识别技 术的具体运作方式，使他们能够更好地享 受快捷顺畅的旅行服务。 显然，旅客期望获得更高效的旅行体验， 因此有必要引导他们认识并认可生物识别 技术在提升整体旅行体验中的关键作用。

4.环保可持续发展

总体而言，旅客在环保可持续发展方 面表现出强烈的行动意愿。当旅客被问及是否愿意多支付票价的百 分比来抵消航空旅行的碳排放时，愿意 支付 10%或更少的比例从2023年的 53% 上升到 2024年的64%。仅有七分 之一的人不会支付任何额外费用，而愿 意支付更高金额（票价的 30% 或更多） 的比例略有增加。 女性和年轻旅客愿意支付更多费用来抵 消碳排放的意愿明显高于男性和年长的 旅客。 总的来说，尽管当前经济环境下人们面 临财务压力，旅客依然愿意在原票价的 基础上支付平均10.8%的额外费用，与 2023 年的比例相同。 虽然愿意支付费用抵消碳排放的人数一 直保持稳定，但旅客也愿意改变飞行习 惯以降低碳排放。

超过一半的受访旅客（58%）愿意多 乘坐一个小时的航班，如果碳足迹减少 25%，几乎同样比例的受访旅客 （57%）愿意多乘坐两个小时的航班， 如果碳足迹能够减少 50%（飞机以较 低速度飞行，产生的二氧化碳排放量较 低）。 这意味着大多数人愿意为了更可持续的 航空旅行而放弃一些便利。 在更大程度上，人们愿意考虑携带/托 运更轻的行李，以减少航班碳排放。 81% 的受访旅客表示，如果能减少排 放，他们愿意少带行李或只带随身行李。 正如在碳补偿支付中所观察到的，女性 和年轻旅客在可持续发展方面表现出更 强的责任感，更愿意为环保付出额外的 成本。 总体而言，旅客无论从经济上还是行为 上，都展现出强烈的意愿，为减少航空 业的碳排放贡献自己的力量。 人们更愿意为了降低碳排放而考虑携带 或托运更轻的行李。